湖北省消委會強化約談勸諭 筑牢輿情風險“防火墻”

2020年，湖北省消費者組織積極發揮社會監督作用，主動捕捉消費輿情，積極化解重大、群體消費糾紛，筑牢輿情風險“防火墻”。一年來，全省消費者組織針對消費者投訴反映通信、水電、汽車、電商、游戲等行業存在虛假宣傳、安全隱患等問題，開展約談勸諭活動30余場，發放勸諭函40余份，媒體曝光20余件。

強化社會監督，打通消費“堵點”。

疫情期間未成年人網絡游戲扣費侵權糾紛凸顯，湖北省消委會采取公開征集、律師點評等方式，形成專項消費提示向社會發布，指出相關網絡平臺的不當行為，要求限期整改。荊門、襄陽、荊州、宜昌、仙桃等地消委會充分發揮消費者組織各項職能，解決了多起該類糾紛，為消費者家庭挽回100多萬元的經濟損失。黃石市消委會組織消費維權體察團，開展家用汽車4S店的消費體察活動，并召開黃石市家用汽車4S店約談會公開約談；天門市消委會委托第三方調查機構通過網絡投票和入戶走訪1.2萬多人次，開展住宅小區物業服務消費評議，并召開全市小區物業服務與管理約談勸諭會，針對問題提出勸諭意見。

捕捉消費輿情，筑牢安全 “防火墻”。2020年3月，多位武漢市消費者向媒體投訴“董明珠的店”口罩預約流程侵害消費者權益，《中國消費者報》刊載該投訴內容后引發消費者熱議。為盡快紓解負面消費輿情，防止矛盾升級，湖北省消委會致函格力公司，要求其回應所屬“董明珠的店”口罩預約流程不暢、侵害消費者知情權等問題。格力公司3日后回函并改進了預約流程，切實提升了消費者滿意度。2020年6月，針對平安普惠貸款存在的種種問題，湖北省消委會經調查取證后向“平安普惠”公司發出調查函，要求其開展自查。該公司針對存在的問題提出七項整改措施，較好地維護了消費者的合法權益。

約談勸諭共同發力，解決投訴熱點問題。2020年10月，因武漢正通集團下屬汽車4S店未按合同約定按時向消費者交付車輛，引發社會群體性消費投訴，湖北省消委會與宜昌、襄陽、荊門三地消委會共同發力，發布消費預警，提醒消費者謹慎購車。湖北省消委會約談武漢正通集團，發布《重大消費投訴處理意見書》，要求其強化消費維權主體責任意識，促成武漢正通集團下屬4S店按時交付新車85輛，為消費者挽回經濟損失2600余萬元。2020年11月，根據湖北省市場監管局12315指揮中心數據顯示，部分影院要求消費者自費購買3D眼鏡問題有反彈趨勢。湖北省消委會在全省電影行業開展了3D眼鏡收費問題“回頭看”工作，鞏固前期觀影消費市場消費維權成果。黃石市消委會聯合多部門針對電影票套餐、退改換、優惠卡、外帶食品等實際消費遭遇的“潛規則”問題進行消費體察；鄂州市消委會通過消費體察收集問題，向相關體察企業發送了改進建議提示函；武漢市消協明察暗訪了22家本地院線，深入摸排3D眼鏡收費情況，并持續督促影院整改到位。襄陽、十堰、孝感、恩施、宜昌、隨州、天門等地消委會均按要求推進落實“回頭看”，整體效果較好。（中國消費者報 胡翠蘭 記者吳采平）