直播帶貨、網絡游戲、機構跑路......11大投訴熱點上榜！中消協有話說

2月3日，中國消費者協會公布2020年全國消協組織受理投訴情況分析報告，11大投訴熱點上榜，部分領域涉疫類投訴大幅攀升。

2020年初，新冠肺炎疫情暴發，民眾的生活消費受到較大影響，部分消費領域短時間內突增大量投訴。特別是衛生防疫用品、交通出行、餐飲食品等方面。

01 衛生防疫用品投訴短期集中爆發

新冠肺炎疫情突如其來，年初衛生防疫用品成為投訴熱點。消費者投訴主要問題有：

一是產品質量不合格，部分經營者以次充好，銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產品。

二是部分經營者哄抬物價，造成口罩、酒精、測溫儀等防疫用品價格上漲，非法牟取暴利。

三是網購防疫產品發貨不及時，甚至頻頻被砍單。

四是通過微信群、朋友圈售賣防疫用品，進貨渠道、產品質量沒有保障。

五是一些經營者混淆普通口罩、一次性醫用口罩、醫用外科口罩、醫用防護口罩等口罩功效和使用場景，欺騙消費者。

案例一：2020年1月24日，消費者張先生投訴稱，其在某電商平臺上通過第三方商家店鋪購買了一盒口罩，因價格太高，要求退貨，遭到公司拒絕。廣東省湛江市廉江市消費者委員會工作人員接到投訴后，查詢該商家網上店鋪發現：一盒50個獨立包裝的口罩銷售價格是600元、一盒20個獨立包裝的口罩銷售價格是200元。隨即，消委會工作人員到商家公司進行調查，該公司法定代表人譚某某同意春節后辦理退貨。

經查，1月23日，譚某某以人民幣1元/個的價格購進口罩，然后在網上銷售，已成交金額共計人民幣52000元。廉江市消委會認為譚某某違反國家在預防、控制突發傳染病疫情等災害期間有關市場經營、價格管理等規定，涉嫌哄抬物價、牟取暴利，嚴重擾亂市場秩序，遂將該案移交公安部門立案查處。最終，人民法院判處譚某某有期徒刑一年，并處罰金52000元。

案例二：2020年1月24日至3月2日，浙江省湖州市德清縣消費者保護委員會、縣市場監管局收到關于某公司網絡購物投訴和舉報共674件，其中2月15日至2月16日激增400件投訴舉報。投訴的主要內容為：一是消費者1月23日至1月25日在電商平臺上的官方旗艦店購買消毒酒精至今未發貨。二是部分消費者反映該品牌酒精消毒液在電商平臺自營店有秒殺活動且可發貨，但在官方旗艦店購買的商品卻以貨品不足為由不發貨。三是部分消費者反映后下訂單的消費者先收到貨。

2月16日，德清縣消保委聯合該縣市場監管局緊急約談該公司電商負責人，調查該公司對不同銷售渠道的供貨情況、積壓訂單原因等，要求其制定應急處置方案，及時快速處理消費糾紛。隨后，該公司在銷售網頁上發出致歉信和訂單發貨公示，截至4月底，積壓訂單全部發貨或退款完畢。

消協建議：

眾志成城，共抗疫情，是全社會的共同責任。疫情不應成為不法商家牟利的“良機”。經營者要加強法制意識，懂法守法，誠信經營，不越雷池，更要踐行社會主義核心價值觀，恪守商業道德和社會責任。當前，疫情仍有反復，建議有關部門繼續采取有力措施，依法從重從快嚴厲打擊衛生防疫用品領域違法違規行為，切實保障消費者生命健康，更好維護市場秩序。

02 交通出行服務退訂難

消費者投訴的主要問題有：

一是年初疫情期間，機票退訂糾紛突出。比如航空公司退款延遲、以代金券形式退款，有的國外航空公司甚至不退款。

二是部分訂票平臺和航空公司相互推諉，消費者退票難。

三是客服電話難接通，退款申請不能及時審核。

四是部分航空公司推出“無限飛”產品，但是實際兌換時經常沒有合適的座位。

五是汽車租賃宣傳與實際不符，無法正常使用仍被計費，出現故障無法得到及時服務，押金不能按約退還。

案例一：2020年4月10日，北京市朝陽區消費者協會接到消費者王女士投訴，反映其于2020年3月7日在某訂票平臺上以2093元的價格購買了4月10日經迪拜飛往波蘭華沙的阿聯酋航空公司（以下簡稱阿航）的機票。3月19日，航班取消，王女士辦理退票只收到167元退款。消費者不認可，投訴到阿聯酋航空公司北京辦事處所在地的朝陽區消費者協會。朝陽區消協接到投訴后，先后聯系阿航北京辦事處及訂票平臺，得知阿航于3月19日推出了退票規定，3月19日之后不能成行的只能改簽，不能退票。

朝陽區消協向其指出，因不可抗力而取消航班不是消費者的責任，不應由消費者單獨承擔不利后果。排除消費者解除合同權利的做法違反我國法律規定，必須改正。4月15日，阿航公告：5月31日前訂購的機票可以改簽或兌換旅行券，如果既沒改簽也沒兌換旅行券的，可以在兩年后退款。朝陽區消協認為此政策依然不符合中國相關法律，應當繼續改正。最終，訂票平臺與阿航協商在兩月之內全額退還消費者購票款，并征得了消費者同意。

案例二：消費者周女士于2020年1月通過某訂票平臺花費40,402元購買了“紐約—首爾—南京”機票。出行前收到信息被告知行程取消，消費者聯系平臺申請退款遭拒，后再次聯系平臺客服，客服表示其訂單符合疫情期間的退票政策，但由于退款訂單較多，審批需要一個月左右時間，消費者不認可，遂于2020年4月3日投訴至江蘇省消費者權益保護委員會。消保委工作人員接訴后進行調查，消費者反映情況屬實。經多次調解，平臺于2020年4月13日將40,402元全部退還至消費者賬戶。

消協建議：

本次疫情對交通出行類服務平臺和航空公司是一次考驗。疫情前，很多互聯網公司聲稱采用高科技，大數據、自動化水平高，但遇到退票退款時，又以人工審核為由拖延處理、怠于履行義務。經營者的先進技術不能只用來研發新業務，甚或采用算法應用“算計”消費者，而應更好地用來服務消費者，提高客服水平，承擔應盡義務。此外，建議有關政府部門加強與國外航空公司和國際航協的聯系與磋商，暢通涉外航空公司客戶服務，依法妥善處理消費者投訴。

03 餐飲、團購等食品問題突出

消費者投訴的主要問題有：

一是年初餐飲退訂投訴集中，主要涉及年夜飯、春節聚餐、婚宴等，定金、預付款糾紛多。

二是疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價、強制搭售。

三是食品安全問題，比如食品變質、過期、摻假等。

四是食品包裝標識不規范，部分進口食品未貼中文標簽。

五是以生鮮為主的社區團購售賣的果蔬不新鮮，甚至缺斤少兩。

六是部分低價網紅食品、散裝食品的衛生、安全狀況堪憂。

案例一：2020年3月2日，甘肅省酒泉市瓜州縣消費者協會接到消費者王先生投訴，稱其于2020年3月2日在某超市購買4瓶丁香魚罐頭，打開食用時發現里面有雞毛、塑料等異物。投訴人要求商家退款并加倍賠償，商家不同意。經消協工作人員調解，雙方達成一致，由經營者向消費者按購買丁香魚罐頭總價款的十倍進行賠償。

案例二：2020年1月30日上午，青海省海東市消費者協會接到消費者趙女士電話投訴，稱其兒子于2020年1月27日以每包2.5元的價格從小區附近的食雜店購買3包袋裝方便面，第二天食用后出現拉肚子和嘔吐癥狀，去醫院檢查時，醫生說是飲食不當引起的腸胃不適，共花費醫藥費500元，回家后發現方便面外包裝生產日期是2018年11月27日，已過6個月的保質期，找到經營者協商無果。經海東市消協工作人員調解，雙方達成一致，經營者共計賠償消費者1000元。

消協建議：

食品問題關系人民群眾健康安全。食品經營者應當心懷敬畏，嚴格落實食品生產銷售相關法律法規，確保食品質量和安全。建議有關政府部門一是加強對社區團購行為的研究、治理，明確相關主體的義務和責任，特別是要壓實社交平臺和“團長”的責任，防止只銷售不負責，切實保障消費者權益。二是增強監管合力，加強生產加工、流通環節食品安全的日常監管，健全風險監測、檢驗檢疫和產品追溯等技術支撐體系，提升科學監管水平。三是堅持源頭治理、標本兼治，建立健全食品企業“黑名單”制度、舉報獎勵制度和食品安全長效管理制度，嚴厲打擊生產銷售缺斤短兩、變質、過期、偽劣食品等行為。

新型消費糾紛亟待關注解決

當前，直播帶貨、長租公寓等新消費模式不斷涌現，網絡游戲、在線視頻等娛樂消費日漸增多，由于交易參與主體多、法律關系復雜等原因，相關投訴亟需引起各方重視。

04 網絡購物、直播帶貨問題多

2020年因疫情影響，網紅直播成為網絡購物的發力點。消費者投訴的主要問題有：

一是部分主播存在夸大或虛假宣傳等問題。如對商品作不實描述，宣傳時使用絕對化極限詞匯，夸大產品功能效用；選擇性介紹產品，回避關鍵信息；展示、銷售的商品非正品；低價推銷劣質商品；承諾的優惠、贈品不兌現；誘導私下轉賬等。

二是一些電商經營者拖延或者拒不履行合同約定。如隨意砍單拒不發貨、銷售商品貨不對板等。

三是有些電商經營者不承擔售后服務義務。如不執行“七日無理由退貨”規定、不履行“三包”義務等。

四是網購協議暗藏不公平格式條款。首次注冊或軟件更新后，都需要消費者同意經營者的協議，否則無法登錄。消費者往往未加關注或不能完全理解協議的具體內容，導致后期維權陷入被動。

五是個人信息泄露，商家促銷短信不勝其煩。

案例一：多名消費者向上海市消費者權益保護委員會投訴稱，2020年10月21日凌晨，通過某網紅直播間購買某公司銷售的24小時定制無瑕粉底液，直播時承諾購買該產品會贈送價值400元花火底妝刷，但收到的是價值9.9元普通粉刷，認為與承諾不符。

為及時快速處理消費者投訴，該市消保委第一時間約談該公司。該公司表示在直播銷售過程中因花火底妝刷庫存不足，中途改贈雙頭底妝刷，由于交易頁面延遲和未精準把控訂單量引發消費者投訴。上海市消保委向公司提出促銷活動要制定預案，通過技術優化確保倉庫庫存與物流精準銜接，明確售后服務規則。經調解，該公司通過補寄花火底妝刷、更換其他型號化妝刷、補償消費者金額等方式解決了糾紛。

案例二：2020年10月13日，馮女士向湖南省株洲市消費者委員會投訴，稱其10月5日通過網購平臺上某商家網店購買了配套服裝兩件。10月13日，收貨時發現只有一件衣服，聯系商家，商家稱另一件無貨，消費者要求將已收到衣服一并退貨退款被商家拒絕，故投訴維權。

接訴后，工作人員立即開展調查，確認商家缺貨未提前告知消費者，且配套的服裝拆買后不好搭配，消費者退貨訴求合理。調解人員指出消費者網購享有“七天無理由退貨”的權利，已郵寄的那件衣服即使無質量問題，收到貨物七天之內，只要不影響二次銷售，消費者都可以無條件退貨退款。通過調解，雙方達成一致，商家同意全額退貨并承擔運費。

消協建議：

《電子商務法》《消費者權益保護法》《廣告法》《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等法律規定對電子商務經營者責任有明確規定，直播平臺、帶貨主播、平臺內經營者等各方主體應依法落實相應義務，切實承擔對消費者的責任。建議有關政府部門加大對直播平臺、主播、經營者的審核、監管力度，明確直播帶貨視頻的保存期限，相關主體的證據提供義務，防止有關經營者混淆經營業態，逃避法律規制；強化直播平臺責任，加強對不法直播行為的查處，完善信用懲戒措施，對嚴重違法的責任主體實施市場禁入。對于直播購物，消費者要謹慎選擇，冷靜面對秒殺、勸誘，避免盲目湊單，拒絕私下轉賬，慎用專拍鏈接，留存直播視頻，防范網購騙局。

05 在線視頻、網絡游戲糾紛難

消費者投訴的主要問題有：

一是購買視頻網站會員后，觀看熱門影視劇仍需單獨付費，引發不滿。

二是一些視頻APP推出免費試用活動，到期默認自動續費，消費者忘記關閉或在不知情的情況下被扣費，經營者不予退費。

三是未成年人大額充值糾紛多，家長要求退款難。

四是網絡游戲經營者利用不公平規定，侵害消費者選擇權、財產權，如在上線網絡游戲產品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內容為準”，使雙方約定處于不確定狀態，為自己違反約定開脫和免責。

五是網絡游戲道具抽獎概率不明，引發消費者群體投訴。

案例一：2020年6月20日，湖北省襄陽市消費者李先生投訴，稱其在6月9日晚轉賬時，發現銀行卡內一萬多元“不翼而飛”。查看手機短信，發現已被屏蔽。情急之下，連夜趕到派出所報警，警察建議先去銀行打印流水明細。查詢后得知，女兒一個多月來在某平臺觀看直播，陸續給主播打賞了10,429元。因為涉及金額較大，孩子悄悄把給平臺打賞的記錄刪除了。李先生萬般無奈之下，向湖北省襄陽市消費者委員會尋求幫助。

接訴后，市消委會通過打賞聊天記錄中的“叔叔”“阿姨”“小朋友”等信息內容，鎖定了主播明知未成年人身份的證據；幫助消費者調取該平臺的消費明細。6月21日，經過多次協商溝通，該平臺認可此案屬于未成年人在未經父母同意的情況下私自打賞的行為，同意全額退款，6月24日，打賞款全部退還至李先生賬戶。

案例二：消費者王先生投訴稱，自己12歲的孩子因上網課需要使用手機，在上課時頁面彈出網絡游戲廣告，點擊下載并打開了一款名為《寵物對決世代》手游，在短短一個多月的時間內充值金額達6000多元，家長發現后聯系游戲公司要求退款遭到拒絕。在上海市浦東新區消費者權益保護委員會的介入下，游戲公司仍以游戲賬號是實名認證注冊、無法認定是未成年人誤充值為由不予退款。由于雙方無法達成一致，故終止調解。

消協建議：

網絡視頻平臺提供會員服務應誠信經營，一次性告知會員權益和收費標準，不應在收費后另行限制會員權益，額外收取事先未予明示的費用。直播平臺、網絡游戲經營者應嚴格落實未成年人登錄、充值、防沉迷等要求，開發有利于未成年人成長和樹立正確價值觀的節目、游戲。家長也要盡到監護責任，向孩子傳遞合理消費觀，加強銀行卡綁定、賬戶信息查詢和支付密碼管理，防止未成年人過度充值。發生不明大額充值情況，及時查明原因，收集賬戶消費明細、監護人不知情的證據、未成年人與經營者的聊天記錄等，依法投訴維權，或向法院起訴。

06 校外培訓機構 “跑路”頻發

受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓機構受到較大沖擊，在線教育培訓機構發展加速。消費者投訴的主要問題有：

一是培訓機構倒閉、跑路，沒有善后措施。

二是培訓內容質量參差不齊，與合同約定不符。課程縮水，師資不穩定。

三是培訓機構虛假宣傳或虛假承諾。

四是培訓機構資質不健全，甚至沒有相應資質。

五是服務合同含有不公平格式條款，加重消費者責任或者免除經營者義務，消費者退款難。

六是線下培訓轉線上，單方變更服務協議，強制消費者同意。

七是培訓機構亂收費，不開具正規發票。采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式變相突破不得一次性收取超過3個月費用的規定。

八是部分培訓機構誘導消費者辦理“培訓貸”，對于貸款利率、貸款機構、存在風險未盡充分告知義務。一旦培訓機構不履行承諾、服務縮水甚至關門跑路，消費者面臨退費難的同時，還要繼續按期還貸。

案例一：2020年1月19日至20日，江西省吉安市吉安縣消費者協會通過電話、來訪、網絡等方式共接到25名消費者投訴，反映他們為孩子在某教育培訓機構報名參加英語培訓，后該培訓機構因合伙人之間產生糾紛導致無法繼續履行培訓輔導義務。經多次與該培訓機構協商無果，學生家長向吉安縣消協投訴，要求退回多收的學費或繼續開課。至2月8日止，縣消協陸續接待要求退費的家長44人，涉案金額共計78231元。

接到消費者投訴后，縣消協工作人員調查發現，該培訓機構存在故意隱瞞事實、欺騙學生家長的情況。經縣消協多次約談培訓機構合伙人，組織投訴人、被投訴人雙方當面溝通、調解，該培訓機構同意在縣消協監督下進行退費。4月底，學生家長全部收到應退培訓費。

案例二：2020年9月28日多名消費者通過網絡、來訪向河南省濮陽市消費者協會投訴，反映自己孩子參加某傳媒公司舉辦的少兒模特、口才培訓班，在學習一段時間后，該公司突然關門，多次與培訓班負責人協商退款無果，無奈之下向消協投訴，請求幫助維權。

濮陽市消協受理投訴后調查發現，該公司因資金鏈出現問題導致無法繼續經營，涉及的消費者40余人，金額達10余萬元。經濮陽市消協工作人員多次與經營方負責人溝通協調，11月26日，公司給出兩種解決方案：一是愿意參加培訓的由公司協調轉到其他班繼續培訓;二是不再繼續參加培訓的，對剩余學費予以退款。該消費糾紛得以解決。

消協建議：

校外培訓機構應嚴格執行《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》等規定，誠信經營，規范服務，杜絕虛假宣傳，嚴格履行約定，執行收費政策，加強預付費管理，做好安全保障，妥善化解糾紛。建議有關政府部門嚴格審批管理，加強執法抽查，完善準入退出制度，對于涉嫌虛假宣傳、無資質經營、超限或變相多收費、存在安全隱患的校外培訓機構加大懲戒力度，依法嚴肅處理。消費者要慎選培訓機構，詳查證照資質，細化合同約定，不要聽信銷售人員的口頭承諾，不要一次性預交全部費用，謹慎辦理“培訓貸”。

07 長租公寓等租房糾紛沖突大

蛋殼公寓爆雷事件將長租公寓等租房問題推到風口浪尖。消費者投訴的主要問題有：

一是部分長租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式條款減輕自身責任，加重消費者責任。

二是拖延向退租租戶退款、不按約定提供服務、返現優惠不履行、客服無法聯系。

三是一些長租公寓高收低租、長租短付形成資金池，因經營不善倒閉，未及時將房租支付給房東，造成租戶被強制清退，無法收回預交租金或者要繼續償還貸款。

四是有的長租公寓裝修質量不過關，影響消費者身體健康。

五是個體“黑”中介、小中介監管困難。

案例一：2020年9月，消費者投訴稱其以“租金貸”形式交納房租在蛋殼公寓租房，11月2日左右收到物業通知，稱蛋殼公寓已三個月未交物業費，要求消費者繳納物業費，消費者多次與蛋殼管家溝通無果。11月5日，消費者收到房東通知，稱蛋殼公寓未交房租給房東，房東要求消費者退租。

深圳市消費者委員會收到多起蛋殼公寓“租金貸”引發的消費投訴，并力促微眾銀行研究確定相關解決方案，即租客與蛋殼公寓解除租賃合同后，可與微眾銀行簽署“貸款抵償協議”，將要求蛋殼公寓退款的權利轉讓給微眾銀行，以抵銷租客在微眾銀行的未結清貸款，租客無需再償還貸款，相應款項由微眾銀行向蛋殼公寓追償。這一方案使得此前向微眾銀行申請過“租金貸”的租客擺脫了無房住又要還貸的困境。12月18日，微眾銀行正式上線貸款抵償協議簽署系統，深圳市消委會連夜發布《關于蛋殼公寓“租金貸”已退租租客可結清微眾銀行貸款的提示》，公布微眾銀行貸款結清操作步驟，提醒確認已與蛋殼公寓解除租賃合同的“租金貸”租客盡快辦理貸款結清手續。

案例二：2019年12月24日，消費者謝先生與某公寓管理公司簽訂了租房代理合同，并支付一個月房租、服務費、維修管理費、水燃費共計1763元。消費者12月26日入住時發現房屋存在漏水問題，而且還在維修過程中。消費者多次向公寓管理公司致電，要求全額退租均遭到拒絕。12月30日，消費者向四川省保護消費者權益委員會進行投訴，請求維權。

經調查，消費者反映情況屬實。消費者所租住的房屋于2019年12月5日開始水管修理，直到消費者正式入住前，房間水管仍然滲水漏水。房屋經紀人在簽訂合同前向消費者隱瞞房屋真實情況，誤導消費者作出錯誤意思表示簽訂租房合同，其行為侵犯了消費者的知情權。經調解，2020年1月3日投訴雙方達成一致意見：該公寓管理公司為消費者辦理退租手續，全額退還消費者支付的費用1,763元。

消協建議：

長租公寓經營者應當切實承擔主體責任，規范經營行為，履行信息披露義務，加強資金管理，保障消費者人身、財產安全。房屋租賃涉及住建、市場監管、金融等不同政府部門和機構，建議各相關政府部門加強聯動，加快制定針對房屋租賃及“租房貸”等新型租賃模式的專門管理規定，加強租金動態監管，實施專戶管理，強化擔保措施，嚴格排查房屋中介公司經營狀況，及時遏制潛在“爆雷”風險，妥善化解群體性消費糾紛。消費者在租房時，建議盡量選擇與房主簽訂租賃合同，最好按月或按季支付租金，謹慎選擇半年以上的支付方式，以免發生糾紛時面臨較大財產損失。簽訂合同時，應明確租賃期間支付費用的種類、設施設備維修責任、退租退費相關規定等。

08 新老能源汽車投訴熱

傳統能源汽車投訴主要問題為：

一是汽車質量問題。如駕駛過程中剎車失靈，發動機、變速箱故障等。

二是購車合同爭議大?？陬^約定為“訂金”，合同、票據上卻是“定金”，發生糾紛后以“定金不退”設置退款障礙。

三是變相加價、隱性收費、違背消費者意愿搭售商品或服務、附加不合理交易條件等。

四是拖延交車，上戶不及時。

五是售后服務良莠不齊、維修保養亂象多。

六是二手車銷售信息不實，偷改里程，隱瞞事故。

新能源汽車投訴主要問題有：

一是續航里程“打折”，特別是氣溫較低時，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符。

二是電池質量問題突出，電池故障、充電故障較常見。

三是變速箱異響、變速箱頓挫、動力消失等問題較多。車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔憂。

四是售后服務水平不高，充電故障等問題多次維修不能徹底解決。

案例一：消費者鄔女士于2018年底在浙江寧波某新能源汽車體驗中心購買了一輛新能源電動汽車。在“三包”期內，鄔女士使用過程中發現車輛經常半路熄火，且無法進行充電，多次向商家反映未果，遂向鄞州區消費者權益保護委員會投訴，要求退車。

在調解過程中，區消保委要求商家對該車輛進行仔細檢查確認問題原因，商家檢查后確認車輛熄火原因為電機與電機控制器之間接插件松動導致自動熄火保護啟動。經調解，2020年初，經營者同意以車輛回購的方式將該車退回，由鄔女士承擔10,000元車輛減值費用，投訴得以解決。

案例二：2020年6月以來，湖北省宜昌、荊門、襄陽等地某汽車銷售公司因85輛汽車未按合同約定時間交付，引發消費者群體投訴。案件發生后，三地消費者委員會迅速行動，依法介入調解，第一時間安撫消費者情緒，并收集統計相關情況，上報湖北省消費者委員會。省消委會積極介入，經與三地消委會合力約談、督促、調解，10月26日，最后一批涉訴車輛完成交付，涉及金額2,600萬元。

消協建議：

汽車生產廠家要珍惜品牌形象，加強對汽車銷售公司管理，切實提高產品質量，誠信對待消費者，杜絕以強凌弱、欺騙誤導、違法收費。新能源汽車廠家要加強宣傳和營銷管理，如實告知消費者車輛實際續航里程、充電速度以及影響因素等信息，避免后期產生糾紛。建議有關政府部門加強對汽車銷售領域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監管，采取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為；引導、規范新能源車行業發展，推動電池技術、配套設施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好保障消費者權益。

傳統投訴難點有待破解

09 房屋裝修消費心很累

消費者投訴的主要問題有：

一是裝修質量問題。比如墻面開裂、水電管網布局不合理、防水不徹底、功能區預留空間不足等。

二是虛假宣傳問題，主要集中于實際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符，“全包”“一口價”“免費裝修”多是營銷噱頭。

三是合同約定不明確，后期加項較多。

四是因疫情影響，上半年裝修延期，下半年工期緊張，消費者有苦難言。

五是很多裝修公司單獨收取設計費，但設計師水平參差不齊，甚至用一張設計圖復制給不同客戶。

六是全屋定制家具“不合身”，如設計好看安裝后卻不實用，主材、輔料、配件等偷工減料或后期被迫加錢，安裝粗放售后跟不上等。

案例一：江蘇省南京市消費者余先生與某裝飾工程公司簽訂家裝合同，由商家以全包形式（包工包料）提供房屋裝修服務。合同履行過程中，余先生發現衣柜、空調回風口、吊頂未按照效果圖制作，且衣柜尺寸、風格等與效果圖差別很大。余先生與商家進行溝通要求按照效果圖進行整改，但商家要求加收整改費用。雙方無法協商達成一致，余先生向南京市鼓樓區人民法院遞交起訴狀，請求法院判令商家按照效果圖整改并支付工期逾期違約金。南京市鼓樓區人民法院審查后認為該案有調解可能，經當事人同意后，委托鼓樓區消費者權益保護委員會作為特約調解組織進行調解。鼓樓區消保委工作人員接到該案后，與市消協家裝專委會共同開展了此次特約調解工作。最終，經調解雙方達成一致，簽訂調解協議書。

案例二：2019年7月9日，消費者包女士與天津市某裝飾設計有限公司簽訂裝飾裝修工程施工合同，合同施工期限為2019年7月13日至9月3日，合同總價款約20萬元。2020年5月30日，裝修仍有問題沒有處理，工程處于停工狀態。2020年7月2日消費者向天津市消費者協會投訴，提出索賠訴求。天津市消協受理該投訴后，實地查看裝修情況，確認裝修工程存在問題。經過多次溝通和調解，7月28日雙方簽定調解協議：消費者支付尾款的50%，裝修公司完成維修項目后，消費者再付清余下尾款；裝修公司賠償消費者各類費用3500元。

消協建議：

目前，大部分裝修公司采用工長制，施工工人往往由工長招募，裝修質量取決于工長的責任心和水平，出現問題時，裝修公司應當承擔第一責任人的義務，不能推脫于工長或者工人。裝修屬于低頻消費，消費者對相關流程、項目了解不多，裝修公司應當在合同簽訂前向消費者詳細介紹裝修內容、收費項目、設計方案、付款方式、工程驗收等，明確所用材料的品牌、產地、規格、級別、數量，隱蔽工程處理等，讓消費者明明白白消費。建議有關政府部門加強對裝修安全、裝修資金、全屋定制等問題的管理，完善示范合同，細化相關規定，明確處罰辦法，有效保護消費者權益。

10 “辦卡”消費模式坑很深

辦卡等預付式消費已成為投訴頑疾。當前，“先交費后消費”的預付式消費模式已經滲透到生活消費的方方面面，從最初的辦卡、買券，到如今的各類付費會員、充值滿減等，各行各業的商家都在以各種名目拓展預付式消費的應用場景。此類消費方式，確實能降低消費者的成本，但提前支付也增加了消費者的單方風險，一旦商家倒閉、跑路，消費者損失慘重。消費者投訴的主要問題有：

一是辦卡前未告知重要條款，實際消費限制多。

二是設置不公平格式條款，前期交費容易，后期退款難。

三是商品或服務質量與承諾不符。

四是商家轉讓、倒閉，債權債務不做妥善處理，引發群體投訴。

五是部分商家以低價優惠為誘餌，詐騙錢財，卷款跑路，使消費者遭受重大損失。

案例一：2020年10月12日，安徽省安慶市宿松縣消費者權益保護委員會接到三位消費者代表的群體性投訴，反映其在當地某健身房辦理會員卡，發現該健身房一直未營業且負責人處于失聯狀態。接訴后，縣消保委立即派孚玉投訴站現場核查，發現人去樓空，無法找到當事人。消保委及時與市場監管局、公安局聯系，通過聯合執法，找到該健身房負責人曹某和經理石某。經調解，該健身房全額退還20名消費者預交的114500元。

案例二：2020年11月，遼寧消費者劉先生在錦州市某健身中心辦理了兩張健身卡，時效兩年半，每張卡1,000元，共消費2,000元。辦卡的時候商家承諾該健身卡四店通用，但是辦卡幾日后，劉先生突然接到健身中心工作人員的電話，要求其再交1,100元，升級至五店通用，否則只能在一家店使用。劉先生認為商家出爾反爾，雙方協商不一致，于是劉先生投訴到錦州市消費者協會，請求幫助維權。接到消費者投訴后，市消協工作人員分別與消費者和經營者進行了情況核實。調查中，經營者表示，由于該健身中心旗下的幾家分店重新做了調整，因此無法兌現當時的承諾。消協工作人員認為，經營者單方變更服務條款，屬于違約行為。經調解，商家承諾履行當初的約定，消費者對此表示滿意。

消協建議：

近年來，部分不法經營者通過預付式消費模式惡意套取資金跑路的趨勢愈演愈烈，不僅損害廣大消費者的合法權益，而且容易引發群體投訴，對經濟秩序和社會穩定造成嚴重危害。建議國家加強預付式消費立法，從收取預付費的經營者資質、合同要求、履約擔保、資金管理、信息披露、費用退還、冷靜期、退市要求、法律責任等方面進行規制，防范后續風險；修改完善《企業信息公示暫行條例》《嚴重違法失信企業名單管理暫行辦法》，加強對企業注冊信息變化，如法人變更、終止經營、合并轉讓等重大事項監管，加大退市審核力度，強化經營者退市責任；對惡意圈錢跑路行為加強聯合執法，加大信用懲戒，實施從業禁入，追究法人刑責，讓首惡之徒無所遁行。消費者也需擦亮眼睛，關注經營者口碑和經營狀況，謹慎選擇交易對象，細簽合同明確權利義務，盡量控制辦卡額度和期限，保留好發票、協議、消費記錄，發生問題及時依法維權。

11 電視購物上當受騙事很煩

電視購物的主要消費群體是老年人，消費者投訴的主要問題有：

一是產品質量問題，比如產品質量不合格、缺斤少兩，甚至“三無”產品等。

二是虛假宣傳問題，比如夸大產品品質或者效果、虛假降價優惠、虛假抽獎、虛假限時購買等。

三是售后服務問題，比如拒不履行退換貨義務、售后服務渠道不暢通、電話二次推銷等。

案例一：河北省廊坊市消費者楊先生收看某電視臺發布的深海魚罐頭廣告，根據400訂購熱線，訂購24罐，其中包含試吃4罐。廣告承諾試吃不滿意可以全額退款。2020年9月11日快遞送達，消費者付款198元。當天消費者發現罐頭分量不足，消費者便撥打購物熱線，有語音告知“將有工作人員聯系你”。隨后又有電話打來，了解情況后，對方說將通知廠家安排快遞退貨退款。但十幾天過去了，并無人來退貨。消費者再撥打電話已無人接聽，后來其電話也被拉黑。受理投訴后，河北省消費者權益保護委員會與電視臺廣告部門聯系，雙方就當前電視購物存在的主要問題進行了溝通。電視臺廣告部門承諾聯系商家，解決好該消費者的投訴。在電視臺的敦促下，經營者與消費者楊先生進行聯系，于11月中旬補償消費者100元。消費者對此處理結果表示滿意。

案例二：2020年10月，消費者顧女士收看某電視購物頻道發布的迷你洗衣機廣告，因商家宣傳和優惠力度極具誘惑力，下單購買了一臺迷你洗衣機。收貨后迷你洗衣機發生性能故障無法正常使用，消費者要求退貨卻始終未得到妥善處理，遂投訴至江蘇省消費者權益保護委員會。接訴后，省消保委工作人員立即聯系該頻道客服人員，反映消費者訴求，經調解，頻道客服人員聯系商家幫助消費者完成了退貨退款。

消協建議：

電視購物行業產業鏈條長，涉及市場監管、廣電、郵政、電信等諸多監管部門，建議有關政府部門加強協作配合，形成監管合力，督促落實廣告經營主體責任，依法查處損害消費者權益行為，對符合《廣告法》第58條所列違法情形的除責令停止發布廣告、并予相應處罰外，還應責令廣告主在相應范圍內消除影響。電視媒體應當提高法制意識、責任意識，慎選合作對象，落實廣告審核義務，切實對收視公眾負責；發生消費糾紛時，電視臺應提供廣告主的聯系方式，積極協助消費者維權；對于投訴較多的廣告應及時停播并移轉相關部門。老年消費者要改變傳統觀念，認清電視臺廣告盈利的本質，不要輕信電視購物誘導，對咆哮式、洗腦式宣傳果斷拋棄。（中國消費者報 任震宇）