青海西寧發(fā)布9大消費侵權案例

“守護安全暢通消費”是今年3·15國際消費者權益日的主題。過去的一年，從食品安全到預付款消費、從合同違約到電話營銷，大到游樂設施、小到食品，一些不法經(jīng)營者總會為消費者設下一個又一個的陷阱，如何才能見招拆招，將陷阱一一識破？這就需要我們在生活中處處留心，時刻加強維權意識，只有在生活中不斷地跟商家、跟經(jīng)營者“較真”，我們身邊的消費環(huán)境才能越來越好。在今年3·15國際消費者權益日到來之際，西寧市市場監(jiān)管局、市消費者協(xié)會面向社會公布了2020年侵害消費者權益的九大典型案例。此次公布的案例涵蓋了食品過期、銷售假酒、預付款消費糾紛等與廣大消費者日常生活密切相關的行業(yè)和領域。市場監(jiān)管部門希望通過曝光典型案例，提醒廣大消費者提高警惕，注意防范消費陷阱，防止類似案例再度發(fā)生。同時通過案例提醒宣傳，進一步增強廣大消費者維權防范意識，促進經(jīng)營者加強行業(yè)自律，守法誠信經(jīng)營。

去年，西寧市市場監(jiān)督管理系統(tǒng)和各級消費者協(xié)會共受理消費者舉報投訴7377件，為消費者挽回經(jīng)濟損失890萬元。其中12315分流轉辦6116件，為消費者挽回損失510萬元；消協(xié)系統(tǒng)受理投訴1261件，為消費者挽回經(jīng)濟損失380萬元。

典型案例一：

去年1月29日，消費者王女士在城東區(qū)某食品商店購買了5瓶酸奶，發(fā)現(xiàn)其中一瓶過期，投訴至城東區(qū)市場監(jiān)管局。

【維權結果】執(zhí)法人員到現(xiàn)場檢查后發(fā)現(xiàn)，該食品商店內部分食品均為過期食品，卻依然擺放在貨架上銷售。依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國食品安全法》，執(zhí)法人員作出了行政處罰并沒收過期食品，責令經(jīng)營者給消費者予以賠償。

【案件點評】過期食品存在安全隱患，食用后容易導致食物中毒的發(fā)生。《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定“禁止生產經(jīng)營標注虛假生產日期、保質期或者超過保質期的食品、食品添加劑”，此規(guī)定是禁止性規(guī)定，過期食品只要流入市場，就會對不特定的消費者形成危害風險。

　典型案例二：

去年6月4日，消費者郭某在城東某商店購買6瓶“五糧液酒”，經(jīng)消費者品嘗后品感欠佳，懷疑是假酒，投訴至城東區(qū)市場監(jiān)管局。

【維權結果】執(zhí)法人員到現(xiàn)場檢查后查獲店內被消費者退回的“五糧液酒”6瓶，經(jīng)廠家辨認及送檢樣品確定該商店銷售的“五糧液酒”為侵犯其注冊商標專用權商品。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國商標法》，執(zhí)法人員對該商店依法作出停止違法行為，沒收侵權商品，并處行政處罰，責令商店退還消費者購酒款6600元，同時賠償消費者6600元，共計13200元整。

【案件點評】經(jīng)營者在銷售商品中摻雜摻假、以假充真、以次充好是欺詐消費者的行為，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，消費者可向經(jīng)營者主張貨值或服務金額三倍以下的賠償。

典型案例三：

去年2月4日，在我省公共衛(wèi)生I級應急響應期間，城中區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員依法對城中區(qū)某商貿連鎖有限公司西寧分公司例行檢查時發(fā)現(xiàn)，該分公司銷售的55種蔬菜中有38種蔬菜的價格超出政府指導價批零幅度的40%-60%。

【處理結果】依據(jù)《中華人民共和國價格法》《價格違法行為行政處罰規(guī)定》，執(zhí)法人員責令該分公司停止違法行為，沒收違法所得并作出相應的行政處罰。

【案件點評】當事人哄抬價格的違法行為發(fā)生在青海省公共衛(wèi)生I級應急響應期間，擾亂民心、擾亂社會和市場秩序，違反了《中華人民共和國價格法》和《青海省市場監(jiān)管局關于新型冠狀病毒感染的肺炎防控期間有關價格違法行為認定與處理的指導意見》等規(guī)定，侵害了不特定消費者的合法權益。

典型案例四：

2019年年底，城中區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員對青海某美容服務有限公司微信公眾平臺進行巡網(wǎng)檢查時發(fā)現(xiàn)該公司在其微信公眾平臺上利用消費者的名義、形象作證明發(fā)布違法醫(yī)療廣告。

【處理結果】依據(jù)《中華人民共和國廣告法》的規(guī)定，執(zhí)法人員作出了責令停止違法經(jīng)營行為并作出行政處罰。

【案件點評】依據(jù)《中華人民共和國廣告法》《醫(yī)療廣告管理辦法》的相關規(guī)定，美容服務有限公司的行為侵犯了消費者的知情權、肖像權、人格權等合法權益。在查處該公司違法行為的同時引導該公司樹立正確的宣傳理念，守法經(jīng)營，也對醫(yī)療美容市場起到警示作用。

　典型案例五：

去年7月底，多名消費者投訴稱城北區(qū)某健身房在7月14日張貼了消防檢查停業(yè)1天的通知，但直到7月20日該健身房仍未開門，消費者所購年卡無法繼續(xù)使用。

【維權結果】執(zhí)法人員與經(jīng)營者取得聯(lián)系后，經(jīng)營者向執(zhí)法人員說明停業(yè)原因，并承諾在開業(yè)前提前告知消費者，將停業(yè)期間造成會員損失的天數(shù)予以扣除，延長會員使用期限。

【案件點評】游泳健身、美容美發(fā)、餐飲洗浴等行業(yè)發(fā)行的數(shù)百元甚至數(shù)萬元的預付卡存在擅自停卡、經(jīng)營者“跑路”等現(xiàn)象，侵害消費者行為時有發(fā)生，消費者維權困難重重。提醒廣大消費者，在辦理預付卡時謹慎選擇商家、理性對待預付式消費、妥善保存相關證據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)有非法集資、騙取預付款等欺詐行為或存在卷款“跑路”情況，立即向公安機關報警。

典型案例六：

去年6月4日大通縣市場監(jiān)督管理局接到消費者馬某投訴稱，10歲男童云某在某游樂場的充氣堡內游玩時不慎與鋼化玻璃相撞，導致一顆門牙被撞飛，左腳腳趾擦傷，頭部撞傷，協(xié)商無果后投訴至大通縣市場監(jiān)管局。

【維權結果】執(zhí)法人員調查后確定投訴情況屬實，充氣堡內安全防護不到位且無安全提醒，游樂場未盡到合理的安全保障義務，經(jīng)多方協(xié)商后達成調解協(xié)議，游樂場一次性賠付醫(yī)療費用、營養(yǎng)費、誤工費、交通費及精神損失費等共計12000元整；大通縣市場監(jiān)管局要求游樂場對存在的安全隱患及時整改，增加安全提醒標識，盡到消費者安全消費的保護和告知義務。

【案件點評】經(jīng)營者應當保證其提供服務符合保障人身、財產安全的要求，對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

典型案例七：

消費者胡某于去年2月與某房產中介公司簽訂合同，由某房產中介公司為其代辦登記房產更名事項，直至三個月后該房產公司一直未完成相關事項的辦理，消費者要求退還相關費用，雙方協(xié)商未果，遂投訴至西寧市消費者協(xié)會。

【維權結果】經(jīng)西寧市消費者協(xié)會工作人員調查，雙方在簽訂協(xié)議中已明確表述“如辦理不成功中介公司退還35000元傭金”條款，經(jīng)西寧市消費者協(xié)會工作人員調解，該公司退還給消費者35000元傭金。

【案件點評】契約精神是市場經(jīng)濟的基礎，是最基本的商業(yè)精神和最低限度的商業(yè)道德。案件中的房產中介公司不積極履約給消費者造成一定損失，并產生消費糾紛。目前部分房屋中介公司存在捏造漲價信息，串通捂盤等行為；對交易當事人隱瞞真實的房屋交易信息，低價收進高價賣（租）出房屋賺取差價；以隱瞞、脅迫等不正當手段，誘騙交易和強制交易；泄露或不當使用個人信息；為交易當事人就同一房屋簽訂不同交易價款的合同規(guī)避交易稅費等行為，建議經(jīng)營者依法經(jīng)營，建議消費者在簽訂房屋售賣委托合同時詳細審閱合同內容。

典型案例八：

去年9月消費者王某舉報稱其個人信息被泄露，不堪忍受某裝飾公司頻繁的營銷電話騷擾，請求某裝飾公司停止騷擾，并建議有關部門立案查處。

【處理結果】執(zhí)法人員依法檢查時發(fā)現(xiàn)該公司自2018年成立以來，在沒有取得消費者同意的情況下收集、使用消費者個人信息以電話營銷的方式向消費者推薦該公司的服務理念及家裝設計裝修事宜。截至案發(fā)時，該公司已收集、使用消費者個人信息10000多條。侵害了不確定消費者個人隱私，執(zhí)法人員對該公司責令停止違法行為并作出行政處罰。

【案件點評】在房產開發(fā)、房屋中介、家裝等行業(yè)及網(wǎng)購、網(wǎng)貸平臺存在過度收集個人信息，濫用個人信息的違法行為。《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規(guī)定，經(jīng)營者對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。未經(jīng)消費者同意或請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

典型案例九：

去年12月底，西寧市消費者協(xié)會接到消費者趙某投訴，青海某裝飾工程公司在施工過程中私自變更裝飾工程項目、合同違約、擅自停工等問題，致使房屋不能按時入住，請求消協(xié)調解。

【維權結果】本案合同總價款為56.7萬元，合同特別約定“項目單之內的項目不增加任何費用”，截至投訴時趙某已交裝修款項52.3萬元，裝修尚未完工。西寧市消費者協(xié)會工作人員進行了多次調查，該公司存在以下問題：一是變更工程的項目無消費者確認簽字，致使裝修總金額超出93385元；二是延誤工期，逾期2個月仍未交房。經(jīng)消協(xié)人員多次調解，因雙方分歧較大，調解失敗，建議消費者向人民法院提起訴訟。

【案件點評】本案中分歧焦點在于現(xiàn)場施工發(fā)生變更時沒有得到消費者書面確認簽字，工程多出款項高達近10萬元，后施工方擅自停工，導致消費者無法按期入住，使消費者的合法權益受損。提醒家裝企業(yè)必須嚴格履行合同、規(guī)范施工；也提醒消費者在家裝工程發(fā)生變更時一定要有書面確認，在簽署家裝合同時就工程變更、工期延誤、質量標準、違約責任等問題要詳細約定，避免自身權益受損。