“優(yōu)化消費環(huán)境三年行動”系列報道消費環(huán)境治理變革在全國鋪開

時下，一場以“社會共建共治”為核心的消費環(huán)境治理變革正在全國鋪開。3月15日，福建省2025年“放心消費在福建惠民強企勇爭先”主題活動正式啟動，現(xiàn)場同步發(fā)布“放心消費在福建”行動主題標識。標識中心形元素內(nèi)部打造的手形圖案，寓意著“五心”呵護的承諾，即為消費者營造一個“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”的消費環(huán)境。

頂層設(shè)計 共推“放心消費行動”

放心消費，是廣大消費者的共同期待，更是市場監(jiān)管部門的職責(zé)所在。2024年以來，市場監(jiān)管總局全面部署“放心消費行動”，推進消費環(huán)境建設(shè)提質(zhì)增效。各地也是紛紛深入推進共建共治，引導(dǎo)經(jīng)營者開展放心消費承諾。市場監(jiān)管總局會同相關(guān)部門加強指導(dǎo)，各地持續(xù)強化標準引領(lǐng)、信用激勵和金融賦能，全國共培育132.9萬個放心商店、放心餐飲、放心工廠等基礎(chǔ)單元及一批放心市場、放心商圈、放心景區(qū)等集聚區(qū)。推動線下購物無理由退貨擴面增效，累計退貨金額達86億元，消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度實現(xiàn)系統(tǒng)性躍升。

2024年3月，福建省市場監(jiān)管局等部門秉持“大消保”理念，啟動“放心消費在福建”三年行動。隨后，福建省消費者權(quán)益保護工作廳際聯(lián)席會議印發(fā)《“放心消費在福建”三年行動方案（2024—2026年）》，在食品藥品、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)等12個領(lǐng)域開展“放心消費三年行動”。圍繞“放心消費在福建”品牌建設(shè)，按照“一年打基礎(chǔ)、兩年抓重點、三年見成效”的要求，以消費者是否滿意作為檢驗開展“放心消費行動”成效的試金石，推動各部門齊抓共管，進一步規(guī)范市場秩序、暢通維權(quán)渠道，讓消費者安全消費、放心消費、滿意消費。今年3月中旬，福州等地又推出設(shè)區(qū)市版“放心消費在福州”三年行動等方案。

浙江省市場監(jiān)管局不斷深化“放心消費在浙江”行動，著力打好“123”工作組合拳，在全國率先開展放心消費示范縣創(chuàng)建，堅持全省聯(lián)動、全域拓展、全民惠享，“1”是開展“一個創(chuàng)建”，2024年起重點培育10個左右放心消費示范縣，到2027年底，力爭全省50%的縣（市、區(qū)）達到放心消費示范縣標準；“2”是辦好“兩件實事”，開展放心消費惠民行動和執(zhí)法亮劍護民行動；“3”是強化“三項舉措”，即公開投訴信息、信用聯(lián)合懲戒、社會監(jiān)督共治。

山東省市場監(jiān)管局嚴格落實《“放心消費在山東”創(chuàng)建深化提升三年行動方案（2023—2025年）》，組織召開全省消費環(huán)境建設(shè)工作推進會，引導(dǎo)經(jīng)營者積極參與誠信經(jīng)營承諾踐諾活動，以改革思維推動制度創(chuàng)新和系統(tǒng)集成，不斷優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)消費市場活力，先后出臺放心消費省級地方標準20個，動態(tài)培育放心消費單元20.3萬余家。

示范引領(lǐng) 共建放心消費場景

廈門市環(huán)島佳麗海鮮大酒樓是廈門市首批“放心消費承諾單位”之一，走進大廳，一個個海鮮池映入眼簾，各類海鮮琳瑯滿目，每個海鮮池的標牌上都標有名稱、價格以及做法，標牌最下方寫有價格舉報電話；在點菜區(qū)墻上的生鮮食品索證索票公示欄，手機掃碼就能查看每一批生鮮食品來源、進貨渠道等信息。據(jù)悉，2024年9月，廈門市市場監(jiān)管部門聯(lián)合市消費者權(quán)益保護委員會開展“放心消費承諾單位”培育活動，圍繞質(zhì)量、價格、計量、服務(wù)、維權(quán)五大放心消費保障承諾，引導(dǎo)消費者認可度高、維權(quán)成效好的經(jīng)營主體主動參與創(chuàng)建。截至目前，廈門市已培育“放心消費承諾單位”511家。

泉州在西街、八仙過海、五店市等網(wǎng)紅景區(qū)及游客服務(wù)驛站設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)點，涉旅投訴件一般48小時內(nèi)辦結(jié)反饋。“快查快處快反饋”的聯(lián)動機制，讓游客體驗了這座世遺城市的溫度和誠意。目前，泉州市已有放心消費示范商圈16個、線下無理由退貨承諾單位1023家。

高速公路沿線，浙江省多部門合力打造高速公路放心消費服務(wù)區(qū)，其中，85對服務(wù)區(qū)參與商品服務(wù)“同城同價”承諾，54對服務(wù)區(qū)實施先行賠付制度。嘉興還探索制定了《高速公路服務(wù)區(qū)放心消費示范建設(shè)指南》團體標準。

青島，消費者習(xí)慣在就餐前、入住前先掃碼，如果頁面顯示紅色就表明該店為嚴重違法失信企業(yè)，消費者會慎重選擇。這個“碼”是青島市市場監(jiān)管局創(chuàng)新推行的“放心碼”。該局聚焦平臺餐飲外賣監(jiān)管難點，從“小切口”入手創(chuàng)新推行“放心碼”，消費者只需打開手機掃一掃，就能了解商家信用狀況，讓消費變得明明白白，倒逼經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。“放心碼”實施以來，青島市消費投訴量尤其是餐飲類消費投訴量同比大幅下降。

海南，“放心消費單位”稱號已成為經(jīng)營主體的一張信用名片。海南省市場監(jiān)管局實行放心消費在線承諾制，將“放心消費單位”工作流程由培育申報改為經(jīng)營主體自主承諾備案，依托國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（海南）大數(shù)據(jù)支撐，引入智慧監(jiān)管動態(tài)星級管理機制，將放心消費與智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管相融合，打造“在線承諾、動態(tài)星級、信用+智慧監(jiān)管”放心消費模式。2024年，“放心消費在海南”系統(tǒng)上線試運行，該系統(tǒng)整合市場監(jiān)管部門“放心消費碼”、文旅部門“放心游碼”、三亞市“一戶一碼”，實現(xiàn)“三碼合一”，搭建起消費者、經(jīng)營主體、市場監(jiān)管部門三方線上溝通的橋梁。截至目前，“放心消費在海南”活動已覆蓋旅游、購物、餐飲等20多個行業(yè)，全省打造放心消費一條街、放心消費商圈、放心消費小鎮(zhèn)等40余個，培育放心消費單位達10.7萬家。

協(xié)作聯(lián)動 共建放心消費生態(tài)圈

擦亮放心消費招牌、營造放心消費環(huán)境需要社會共治。中國消費者協(xié)會公布2025年消費維權(quán)年主題為“共筑滿意消費”，要求消費者組織充分發(fā)揮消費維權(quán)協(xié)同共治平臺作用，推動形成立法保障、司法保護、政府監(jiān)管、行業(yè)自律、企業(yè)守法、消費者參與、社會組織協(xié)作、研究機構(gòu)支持、輿論監(jiān)督相結(jié)合的高水平消費維權(quán)共建共治共享新格局。通過參與各方協(xié)調(diào)配合，增強消費者權(quán)益保護合力，提高消費維權(quán)社會共治整體效能。

各地不斷深化放心消費環(huán)境建設(shè)，紛紛搭建共治平臺，建立消費維權(quán)服務(wù)站、在線調(diào)解等渠道，鼓勵消費者參與監(jiān)督。市場監(jiān)管、公安、法院等部門協(xié)同配合，發(fā)揮人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解的優(yōu)勢和作用，努力形成合力。完善社會監(jiān)督機制，發(fā)揮信用約束、媒體監(jiān)督、消費者參與的作用，多方協(xié)作構(gòu)建形式多樣的放心消費生態(tài)圈。

京津冀、長三角、粵港澳大灣區(qū)以及成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈、長江中游城市群等地區(qū)先行先試，探索形成異地異店無理由退換貨、消費信用信息共享互認、放心消費美麗鄉(xiāng)村聯(lián)建、消費維權(quán)跨區(qū)域聯(lián)盟等消費環(huán)境建設(shè)工作機制和標準規(guī)范。

福建省市場監(jiān)管局、省消委會、省高級人民法院、省檢察院、省公安廳和省司法廳6部門出臺《進一步深化消費糾紛多元化解工作意見》，建立跨部門綜合治理協(xié)作機制，推進消費糾紛多元化解工作向高質(zhì)量發(fā)展邁進。構(gòu)筑放心消費山海長廊，實施放心消費山海協(xié)作提升行動，深化兩岸標準共通，推進閩臺兩岸消費者維權(quán)服務(wù)便利化，探索建立兩岸消費者權(quán)益保護協(xié)作機制，推動跨區(qū)域消費糾紛受理投訴工作的協(xié)調(diào)與合作。加強協(xié)同聯(lián)動，建立閩寧兩地跨區(qū)域消費糾紛化解機制，鼓勵和支持兩地企業(yè)推行異地異店無理由退貨服務(wù)承諾。

山東省充分發(fā)揮各級消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議作用，制定年度工作要點，強化部門間協(xié)作配合，讓消費環(huán)境建設(shè)共治理念深入人心。濟南市市場監(jiān)管局攜手相關(guān)部門打造了全省首個放心消費主題公園，組織并指導(dǎo)濱州開展《消費糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范》制定工作，推動其盡快立項成為山東省地方性標準。威海發(fā)布《消費環(huán)境共治社區(qū)建設(shè)運行規(guī)范》地方標準，已成功建設(shè)21處消費環(huán)境共治社區(qū)，并積極推進共治示范社區(qū)建設(shè)，定期對社區(qū)運行情況開展全面督導(dǎo)和專業(yè)評估。淄博、濰坊、臨沂、德州出臺相關(guān)文件，進一步完善消費維權(quán)社會共治監(jiān)督體系，為消費糾紛化解提供制度保障。

2024年，山西省市場監(jiān)管局發(fā)布《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》省級地方標準，截至目前，山西省12315消費維權(quán)服務(wù)站總數(shù)達2960家，為消費者提供更加便捷、高效的維權(quán)服務(wù)，讓消費體驗更優(yōu)質(zhì)、消費環(huán)境更放心。