2025年消費者投訴舉報呈現十大特點

2025年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢4386.6萬件（投訴舉報2646萬件，同比增長9.8%），其中投訴2036.6萬件，同比增長9.3%；舉報609.4萬件，同比增長11.4%；咨詢1740.6萬件，為消費者挽回經濟損失43.5億元，有力保護了消費者合法權益。主要呈現十大特點：

一、消費投訴首次超2000萬件，售后服務、合同問題較為突出

2025年，全國市場監管部門共受理投訴2036.6萬件，同比增長9.3%，投訴總量首次突破2000萬件，消費者維權意識持續增強。從投訴問題來看，售后服務（534.7萬件）、質量問題（397.2萬件）、食品安全問題（238.5萬件）、合同問題（210.2萬件）等問題相對突出，分別占投訴總量的26.3%、19.5%、11.7%、10.3%。售后服務投訴量已連續三年排在問題首位，凸顯出部分商家對售后保障的重視程度不足，未能滿足消費者的基礎服務訴求。從增速看，合同問題同比增長40.3%，是投訴量增長最快的核心問題，消費者反映的問題主要集中在退款難、合同條款不透明、格式合同暗藏“霸王條款”、商家未按約定履約、宣傳承諾與合同內容不一致等。

二、舉報量破600萬件，商標違法行為降幅明顯

2025年，全國市場監管部門共核查舉報609.4萬件，同比增長11.4%。從舉報問題來看，侵害消費者權益行為（130.3萬件）、不正當競爭行為（90.8萬件）、廣告違法行為（90.5萬件）、食品安全違法行為（73.9萬件）、產品質量違法行為（49.8萬件），合計占舉報總量的七成，構成當前市場監管中的主要舉報焦點。從增長態勢來看，侵害消費者權益行為、產品質量違法行為、網絡交易違法行為增速較快，分別同比增長31.4%、25.8%、16.4%。商標違法行為（17.5萬件）降幅較大，同比下降9.4%，這一變化直觀反映出近年來我國知識產權執法保護持續強化。

三、日常消費品訴求集中，服務投訴增速領先

2025年，全國市場監管部門受理商品投訴1320萬件，同比增長8.1%，占受理投訴總量的64.8%。受理服務投訴716.6萬件，同比增長11.7%，占受理投訴總量的35.2%，服務消費領域投訴增長態勢明顯。商品投訴中，食品（344.6萬件）、服裝鞋帽（168.5萬件）、家居用品（120萬件）、交通工具（71.3萬件）、通訊產品（70.8萬件）投訴量排名靠前，分別占比26.1%、12.8%、9.1%、5.4%、5.4%；投訴量超過50萬件的商品中，通訊產品、計算機產品（51.7萬件）、交通工具、家居用品、家用電器（67.1萬件）增速較快，分別同比增長26.2%、24.1%、22.2%、18.8%、13.7%。

服務投訴中，餐飲住宿服務（119.1萬件）、銷售服務（76.2萬件）、互聯網服務（69.7萬件）、教育培訓服務（65.2萬件）、文化娛樂體育服務（63.5萬件）投訴量排名靠前，分別占比16.6%、10.6%、9.7%、9.1%、8.9%；投訴量超過10萬件的服務中，租賃服務（19.8萬件）、中介服務（12.2萬件）、制作保養修理服務（21.6萬件）、互聯網服務、銷售服務增速較快，分別同比增長31.6%、30.6%、24%、24%、19.2%。

四、網購訴求呈現新特點，挽回經濟損失超10億元

2025年，全國12315平臺共接收網購投訴舉報1506.7萬件，同比增長14.3%，占投訴舉報總量的56.9%。其中投訴1144.7萬件，舉報362萬件，為消費者挽回經濟損失10.7億元，占總挽回經濟損失的24.6%。網購訴求表現出三方面特點：

（一）網購訴求地域分布呈現新特征

從地域分布看，被投訴舉報人主要集中在浙江（246.6萬件）、廣東（237.1萬件）、上海（228.6萬件）、北京（157.4萬件）、江蘇（81.5萬件），合計占網購總投訴舉報量的63.1%。這與上述地區電商產業發達、線上消費活躍度高的經濟特征直接相關，網購消費維權訴求呈現“東部集中、長尾分布”的格局。從增速看，廣西（12.4萬件）、吉林（12萬件）、四川（39.1萬件）、重慶（15萬件）增速較快，分別同比增長35.8%、29.8%、28.6%、28.6%，呈現出“東部集中、西部提速”的地域分布新態勢。

（二）消費維權集中在“后半程體驗”

從問題看，網購售后服務與質量問題是消費者反映最集中的兩大領域，投訴舉報量分別為348.6萬件、288.6萬件，合計占比為42.3%，遠超其他問題類別，盡管電商平臺在交易便利性和商品豐富度上持續提升，但購物后的履約保障與商品質量仍是當前線上消費的短板。售后服務問題高度集中在服裝鞋帽、食品、文化娛樂體育服務、家居用品和互聯網服務這五大領域，合計占售后服務問題的41.5%。質量問題中，服裝鞋帽、家居用品、家用電器、通訊產品和化妝品是主要投訴舉報對象，合計占質量問題的54.6%。兩類問題中，服裝鞋帽投訴舉報占比最高，售后服務方面主要表現為退換貨困難、尺碼描述不準確等，反映出線上購物在“試穿”環節的體驗缺失與售后響應機制不健全；質量問題則集中體現為面料劣質、做工粗糙、褪色起球等。此外，質量問題與售后服務之間存在較強的衍生關系，許多質量爭議最終轉化為售后糾紛。

（三）電商購物節價格糾紛突出

近年來，為搶占市場先機、拉長銷售窗口，“6·18”“雙十一”等核心電商購物節普遍采用“超長周期”模式，將原本集中于一天的活動提前至近一個月，并劃分為開門紅、專場期、高潮期、返場期、品類日等多個階段。這種模式在創造銷售額新高的同時，也因其周期長、規則復雜、價格動態變化等特點，導致價格糾紛頻發。2025年電商購物節期間，同一商品的價格頻繁波動成為焦點，“6·18”期間全國12315平臺接收價格投訴舉報10萬件，環比增長11.8%、同比增長11.9%，其中涉及保價投訴舉報2.1萬件，環比增長2.5倍、同比增長15.6%；“雙十一”期間價格投訴舉報9.9萬件，環比增長17.4%、同比增長9.5%，其中涉及保價投訴舉報2.2萬件，環比增長3.3倍。核心矛盾集中在：消費者在預售期支付定金后，發現尾款階段或活動高潮期商品價格反而更低。盡管平臺提供價保服務，但消費者申請價保時，常因商品鏈接變更、優惠券類型不同等理由被拒絕。

五、企業集聚效應顯著，四類業務領域訴求突出

2025年，全國12315平臺接收的訴求中，被投訴舉報量排名前100的企業共涉及訴求467.9萬件，占平臺訴求總量的17.7%，反映出消費者維權訴求主要集中在規模較大、服務覆蓋面較廣的平臺與企業。從業務領域看，綜合電商平臺、本地生活服務、內容社交娛樂、消費電子與智能硬件四類業務領域投訴舉報量相對集中，合計占排名前100企業投訴舉報總量的九成，金融科技與支付、品牌零售及物流等業務領域投訴舉報量占比較小，但這類訴求多涉及資金安全、交易信用與履約保障，消費糾紛解決期待高，其社會影響與關注度較為突出。

六、維權意識持續增強，部分品類維權痛點仍需關注

2025年，全國投訴量同比增長9.3%，而累計爭議金額235億元，同比下降4.5%。這一反差反映出消費者維權意識持續增強、維權渠道進一步暢通，同時也凸顯小額消費糾紛呈增長態勢。在投訴量超10萬件的商品服務中，兩類問題較為突出：一方面，傳統高價值品類仍是維權難點，交通工具、裝修建材、首飾、制作保養和修理服務、中介服務的單件爭議平均金額排名靠前，分別為6950元、3101元、2531元、2284元、2104元，雖部分品類同比有所回落，但維權成本基數依然突出；另一方面，部分新興和基礎商品服務領域爭議金額快速攀升，電信服務（558元）、寵物及寵物用品（890元）、藥品（1080元）、交通運輸服務（477元）、互聯網服務（736元）的單件爭議平均金額分別同比增長2.3倍、1.6倍、88.2%、82.1%、51.1%。

七、外賣訴求量波動明顯，行業競爭需回歸理性

隨著線上線下加速融合，即時零售賽道競爭越發激烈，外賣“內卷式”競爭問題引發社會關注。2025年，平臺接收外賣投訴舉報50.5萬件，同比增長14.1%。從主要問題來看，食品安全問題（26.2萬件）、售后服務問題（6.3萬件）、合同問題（2.4萬件）、不正當競爭問題（2.3萬件）、質量問題（1.9萬件）排名靠前，合計占比近八成。第三季度，各大平臺“補貼大戰”持續引流，訂單量激增的同時，服務保障能力未能同步跟上，導致訴求水漲船高，平臺接收投訴舉報量同比增長23.8%、環比增長19.2%，成為全年訴求增幅最大的時期。而進入第四季度，隨著補貼政策退潮、市場逐步“降溫”，訴求量也同步回落，環比三季度下降22.8%。整體來看，外賣行業消費訴求量隨市場波動呈現階段性變化，行業競爭需向更加理性與可持續的方向轉變。

八、“充電焦慮”訴求攀升，服務體驗亟待升級

隨著社會數字化與電動化進程加速，電力續航已成為支撐公眾移動生活與綠色出行的基礎需求。然而，與之相伴的“充電焦慮”并未緩解，反而從手機延伸至車輛，成為貫穿日常消費與出行體驗的痛點。2025年，平臺接收充電寶相關投訴舉報15.6萬件，同比增長62.5%，具體問題集中在產品質量問題、退貨糾紛、共享充電寶好借難還、異常計費等方面。與此同時，在新能源汽車保有量快速提升、充電基礎設施規模持續擴大的背景下，充電設施服務質量短板日益凸顯。2025年，平臺接收涉及新能源汽車充電設施的投訴舉報為6.1萬件，同比增長47.8%。具體問題集中在充值余額退費困難、部分充電樁運營公司“跑路”失聯、收費標準不透明、人工客服形同虛設等方面。整體看，無論是充電寶這類貼近日常消費的小型充電設備，還是支撐新能源汽車出行的大型充電基礎設施，其產品質量和服務品質的提升速度與市場規模擴張速度存在較大差距，亟待相關運營主體強化合規管理、優化服務流程，從根本上消解消費者的“充電焦慮”，切實提升消費與出行體驗。

九、首飾消費升級，黃金玉石成訴求核心領域

隨著首飾消費市場的蓬勃發展，尤其是年輕群體對個性化、日常化飾品的需求激增，一個規模龐大的時尚飾品市場已然形成。然而，市場的繁榮也伴隨著顯著的消費痛點。2025年，平臺接收首飾投訴舉報38萬件，同比增長16.4%。其中，黃金首飾（14.2萬件）與天然玉石（10.2萬件）成為核心訴求領域，與白銀首飾（4.5萬件）、合金首飾（2.8萬件）、天然寶石（1.7萬件）合計占首飾總投訴舉報量的87.9%。從增速看，黃金訴求量增幅不明顯，天然玉石增速最快，同比增長35.6%，其次是白銀首飾、天然寶石，分別為34.2%、25.1%。從消費者反映的問題看，主要集中在三方面：一是部分產品存在貴金屬純度不足，玉石以次充好，飾品有害物質超標等；二是“一口價”黃金飾品未明確標示克重，實際單價遠超市場金價，隱瞞置換限制條件等；三是電商渠道銷售問題突出，相關訴求占首飾投訴舉報總量的六成，涉及虛假宣傳、貨不對板及“定制不退”等問題。

十、智能消費快速興起，功能宣傳與用戶感知脫節

當前消費市場已邁入智能消費時代，智能化成為眾多商家的核心營銷賣點。一批技術成熟、功能實用的智能產品，切實為消費者提供了便捷高效的使用體驗，有效優化了消費生活品質。然而，市場中也存在部分產品功能與宣傳不符、體驗不佳等問題，消費糾紛頻發。2025年，全國12315平臺接收智能設備投訴舉報15.2萬件，同比增長26.6%。其中，智能手表（5萬件）、智能家居（2.9萬件）、無人機（1.9萬件）、智能配飾（1.8萬件）、智能機器人（1.7萬件）投訴舉報量排名靠前，合計占總量的87.5%；從增速看，無人機、智能手環（1萬件）、智能眼鏡（3235件）增幅較大，分別同比增長45.5%、39.4%、37.7%。從問題看，售后服務（5.1萬件）、質量問題（5.1萬件）、侵害消費者權益（1.2萬件）投訴舉報較為集中。消費者反映的問題主要聚焦在：一是部分產品過度宣傳“智能”標簽，實際功能卻局限于基礎聯網或簡單遙控，未能解決真實痛點，導致消費者預期落差大；二是系統升級失敗、App閃退、兼容性差、數據同步故障等軟件問題與硬件故障交織出現；三是新興智能設備領域缺乏統一的技術規范和質量標準，售后體系不健全，退換貨門檻高等問題凸顯。