走近3·15，12315在行動(dòng)
——營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境 大力提振消費(fèi)信心

2025年以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，把優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境作為提振消費(fèi)和監(jiān)管為民的重要抓手，一體推進(jìn)消費(fèi)供給提質(zhì)、消費(fèi)秩序優(yōu)化、消費(fèi)維權(quán)提效，持續(xù)增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感，助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

實(shí)施優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)

經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，市場(chǎng)監(jiān)管總局等五部門聯(lián)合印發(fā)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》，統(tǒng)籌30個(gè)部門推進(jìn)149項(xiàng)細(xì)化措施、部署48個(gè)地區(qū)試點(diǎn)17項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，破解消費(fèi)維權(quán)堵點(diǎn)，帶動(dòng)消費(fèi)環(huán)境整體優(yōu)化。

各地引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者亮諾踐諾，創(chuàng)新信用激勵(lì)、金融賦能和數(shù)字支撐，培育了一大批放心消費(fèi)商店、網(wǎng)店、餐飲店和放心消費(fèi)市場(chǎng)、商圈、景區(qū)，提升消費(fèi)品質(zhì)、改善消費(fèi)體驗(yàn)、形成規(guī)模效應(yīng)和品牌效應(yīng)，讓放心消費(fèi)走進(jìn)千家萬(wàn)戶。

聯(lián)合12部門開(kāi)展全國(guó)“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境月”活動(dòng)，組織重點(diǎn)活動(dòng)131項(xiàng)、主題活動(dòng)3200余次，組織全國(guó)性行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)起放心消費(fèi)倡議，直接參與經(jīng)營(yíng)主體56萬(wàn)余家、消費(fèi)者1327萬(wàn)人次，讓消費(fèi)者可感可及。

點(diǎn)亮便民服務(wù)12315品牌

修訂出臺(tái)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》，健全統(tǒng)一權(quán)威、科學(xué)高效、便民利企的投訴舉報(bào)處理體系。優(yōu)化投訴管轄、壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任，完善行政調(diào)解、強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，優(yōu)化舉報(bào)程序、提升處理效能，規(guī)制惡意索賠、防止制度濫用。

提升消費(fèi)糾紛解決質(zhì)效。2025年全國(guó)12315平臺(tái)接收投訴舉報(bào)2646萬(wàn)件，12315熱線平均接通率提升至92.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.5億元。推動(dòng)消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制擴(kuò)面增效，累計(jì)發(fā)展企業(yè)27.9萬(wàn)家，源頭處理消費(fèi)糾紛1232.5萬(wàn)件，消費(fèi)維權(quán)更省心。

強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)。全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)已集中公示2624.5萬(wàn)條投訴，全國(guó)公示率上升至98.4%。多地探索把投訴公示在消費(fèi)第一線，讓交易更透明，讓消費(fèi)更放心，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者向上向善競(jìng)爭(zhēng)。

創(chuàng)新消費(fèi)糾紛多元化解體系

聯(lián)合司法部深入推進(jìn)消費(fèi)糾紛化解工作，督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)和賠償先付，統(tǒng)籌發(fā)揮行政調(diào)解、人民調(diào)解、消協(xié)調(diào)解、行業(yè)調(diào)解作用，奏響多元化解“交響樂(lè)”。

聯(lián)合國(guó)家發(fā)展改革委發(fā)布線下異地異店退換貨倡議，中消協(xié)上線“消費(fèi)查”平臺(tái)，已匯聚線下無(wú)理由退換貨承諾企業(yè)超過(guò)21.4萬(wàn)家，實(shí)現(xiàn)無(wú)理由退貨線上可查、線下可感，讓“放心消費(fèi)就上‘消費(fèi)查’”深入人心。

指導(dǎo)杭州、成都、廈門、南寧、太原、蘭州等地探索線下消費(fèi)“一鍵和解”新模式，將消費(fèi)維權(quán)嵌入移動(dòng)支付流程，重塑信任紐帶，讓消費(fèi)者離店無(wú)憂、放心消費(fèi)。

市場(chǎng)監(jiān)管總局將深入推進(jìn)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)，廣泛培育放心消費(fèi)主體，著力解決消費(fèi)者急難愁盼，讓放心消費(fèi)成為護(hù)航民生、提振消費(fèi)的金字品牌。