湖南公布2020年全省十大消費投訴熱點

3月12日，湖南省政府新聞辦召開3·15國際消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會。省市場監(jiān)督管理局、省消費者權(quán)益保護委員會公布了2020年全省十大消費投訴熱點。

綜合2020年全省12315數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，消費十大投訴熱點領域主要集中在食品、交通工具、餐飲和住宿服務、教育培訓服務、醫(yī)療器械、服裝鞋帽、文化娛樂體育服務、家居用品、美容美發(fā)洗浴服務以及電信服務等行業(yè)，十大投訴熱點領域投訴數(shù)量占總投訴量的51.73%。

2020年投訴的另一個突出熱點是新型消費領域投訴數(shù)量增多，涉及社區(qū)團購、直播帶貨、網(wǎng)游消費模式和大數(shù)據(jù)殺熟、“積分搶茅臺”活動、“1元購”低價誘惑、長租公寓頻繁跑路、APP自動續(xù)費等問題，值得監(jiān)管部門和消費者引起重視。

投訴反映的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務、合同、廣告、價格等方面。

2020年全省十大消費投訴熱點如下：

（一）食品。食品類投訴量仍然排名各行業(yè)首位。全年共接收食品類投訴24399件，主要涉及問題：食品腐敗變質(zhì)、霉變生蟲、混有異物等感官性異常問題，普通食品夸大宣傳，甚至宣傳具有保健功效或特殊用途；疫情期間擅自漲價，不明碼標價等問題；商家銷售超過保質(zhì)期的食品。

（二）交通工具。交通工具投訴量持續(xù)增長。全年共接收交通工具類投訴7706件，主要涉及問題：汽車及汽車零部件質(zhì)量差強人意。主要部件常出現(xiàn)漏油、漏氣、怠速不穩(wěn)、表盤不準等問題；購車合同糾紛多。購車定金退費困難，商家不按期交付車輛，簽訂合同后擅自漲價或強制消費，合同約定優(yōu)惠不予履行或擅自增加附加條件等問題；售后服務品質(zhì)差。反映售后服務中過度保養(yǎng)、變相收費等問題。

（三）餐飲和住宿服務。餐飲和住宿服務與消費者日常生活相關，一直是投訴的熱點。全年共接收餐飲和住宿服務投訴6161件，主要涉及問題：年初受疫情影響，消費者被迫改變消費計劃，引發(fā)與商家的退定（訂）金糾紛；優(yōu)惠活動與商家宣傳承諾不符；食材不潔、食材不新鮮、用餐環(huán)境衛(wèi)生不達標；價格不透明等。

（四）教育培訓服務。教育培訓服務成為今年的新熱點。全年共接收投訴5867件，主要涉及問題：疫情期間，教育培訓機構(gòu)線上教學管理機制不健全，部分機構(gòu)借疫情之名不提供服務；夸大宣傳教學效果以及師資配備；預付式消費風險大，部分機構(gòu)拒絕退款或攜款跑路。

（五）醫(yī)療器械。受新冠疫情影響，增長幅度排名各行業(yè)前列。全年共接收醫(yī)療器械類投訴5702件，主要涉及問題：口罩材料低劣、無廠名廠址、無執(zhí)行標準及達不到醫(yī)用標準；口罩、酒精及消毒水等防疫物資顯著高于市場價格；網(wǎng)絡購買醫(yī)療用品被欺騙等。

（六）服裝鞋帽。全年共接收消費者投訴5290件，主要涉及的問題：產(chǎn)品質(zhì)量不達標、網(wǎng)購商品不履行“七日無理由退貨”義務、售后服務不滿意、優(yōu)惠力度與商家承諾不符，特別是通過微信等方式購買服裝，一旦微信被拉黑，被訴方主體無從查找，難以維權(quán)。

（七）文化娛樂體育服務。隨著人民生活水平的提高，文化娛樂體育消費越來越受到公眾的青睞，包含健身、游戲、聚會、競賽等，范圍廣泛。全年共接收投訴4932件，主要涉及的問題：預付式消費風險大，辦卡后商家攜款跑路；銷售承諾不兌現(xiàn)；服務質(zhì)量不滿意；優(yōu)惠限制條件多等。

（八）家居用品。全年共接收投訴4645件，集中反映合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務三個方面問題。如定制家具、廚具材質(zhì)、尺寸、產(chǎn)品顏色(色差)等有爭議，送貨商品與約定不符；訂購產(chǎn)品未按期送貨；商家違約不退定金；售后維修拖延時間長、維修技術不高造成重復修理，零配件更換、維修價格不透明；三包義務不履行；承諾贈送保養(yǎng)等服務未能兌現(xiàn)或另行收費等。

（九）美容美發(fā)洗浴服務。全年共接收投訴4343件，主要涉及的問題：預付式消費風險大，包括因疫情影響過期遭拒用、商家跑路、補卡遇阻；虛高定價，以次充好，如將普通產(chǎn)品包裝成名貴產(chǎn)品；場所環(huán)境衛(wèi)生管理不到位等。

（十）電信服務。全年共接收投訴4311件，主要涉及的問題：消費者個人信息泄露；寬帶網(wǎng)絡安裝不到位；未經(jīng)消費者同意，擅自開通套餐；移動通話資費不透明等。