解讀《關(guān)于首次乘機(jī)旅客服務(wù)便利化的指導(dǎo)意見》

第一次乘坐飛機(jī)，無疑是讓人充滿期待的。然而，很多第一次乘機(jī)的旅客，往往會因為不知道如何辦理值機(jī)、安檢、托運行李等手續(xù)，給出行帶來不便，也影響了出行體驗。

為解決這些問題，讓更多人選擇航空出行、享受航空出行服務(wù)，日前，民航局出臺《關(guān)于首次乘機(jī)旅客服務(wù)便利化的指導(dǎo)意見》，呼吁民航各單位關(guān)注首乘旅客出行的難點和堵點，為首乘旅客提供安全、便捷、舒適、貼心的服務(wù)，不斷提升人民群眾對民航服務(wù)的安全感獲得感幸福感。

從西北經(jīng)驗到全國推廣

2021年，民航在西北地區(qū)推出了“首乘服務(wù)”。

“西北四省（區(qū)）經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展相對滯后，航空出行比例低。伴隨著我國脫貧攻堅取得決定性勝利，將有更多群眾選擇航空出行。首乘服務(wù)的開展，可以讓更多當(dāng)?shù)厝罕姼旖莸赝ㄟ^航空出行。”民航西北地區(qū)管理局運輸處相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

首乘旅客在對航空出行充滿向往的同時，又對乘機(jī)流程感到陌生。根據(jù)首乘旅客的實際需求，2021年9月，民航在西北地區(qū)開首乘服務(wù)之先河，組織開展了“為首次乘機(jī)旅客送溫暖保暢通”活動，吸引轄區(qū)24家機(jī)場和東航、南航、春秋航等24家航空公司踴躍參與。

蘭州機(jī)場“小紅幫您 首乘無憂”、西安機(jī)場“首乘暖易行”、慶陽機(jī)場“首乘南梁情”、延安機(jī)場“圣地真情”、玉樹機(jī)場“最美格桑花”……一時間，各具特點的首乘服務(wù)品牌如雨后春筍，在西北地區(qū)大量涌現(xiàn)。西北民航人用自己的努力，鼓勵著西北人民“走出去”，歡迎全國乃至世界的人民“走進(jìn)來”。

“太感謝你們了，如果沒有你們的幫助，我們都不知道去哪兒登機(jī)。”在西安機(jī)場體驗“東航伴您行——為首次乘機(jī)旅客送溫暖保暢通”活動的旅客張先生，在登機(jī)口的路上對工作人員的溫馨服務(wù)表示感謝。截至2022年底，西北民航已保障首乘旅客3.9萬人次，收到旅客書面、電話、口頭等各種形式表揚超過1萬次。

“這些首乘特色服務(wù)，有效滿足了廣大首次乘機(jī)旅客的航空出行需求，較好助力了航空市場恢復(fù)發(fā)展，在全行業(yè)發(fā)揮了示范引領(lǐng)作用。”民航局運輸司相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

西北經(jīng)驗為全國民航推廣首乘服務(wù)提供了范本。今年2月，民航局成立由西北管理局、中國民航大學(xué)組成的課題研究組，赴西北地區(qū)開展首次乘機(jī)服務(wù)實地調(diào)研，聽取西北各單位關(guān)于首次乘機(jī)服務(wù)的工作經(jīng)驗。6月，民航局完成《指導(dǎo)意見（征求意見稿）》。此后，通過向行業(yè)相關(guān)單位征求意見，召開“為首次乘機(jī)旅客提供便利”反饋意見研討會，組織課題組赴華北、東北、華東、西南等地區(qū)開展現(xiàn)場調(diào)研等方式，廣泛聽取意見建議，經(jīng)多次修改，最終形成《指導(dǎo)意見》。

從提升服務(wù)到助力恢復(fù)

黨的二十大報告中明確了中國式現(xiàn)代化的本質(zhì)要求。中國式現(xiàn)代化，是人口規(guī)模巨大的現(xiàn)代化，是全體人民共同富裕的現(xiàn)代化。據(jù)了解，盡管目前航空出行已經(jīng)成為大眾化的交通運輸方式，但初步統(tǒng)計顯示，我國乘坐過飛機(jī)出行的人數(shù)僅為3億多。未來，隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民生活水平的提高，將會有更多的人選擇航空出行。

“《指導(dǎo)意見》的出臺，是民航局深入貫徹落實黨的二十大精神，更好地推廣首乘服務(wù)，讓航空服務(wù)惠及全體人民的有效措施。”民航局運輸司相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

“《指導(dǎo)意見》從首次乘機(jī)服務(wù)對象范圍、流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、技術(shù)支持等方面，細(xì)化了具體的工作任務(wù)，將進(jìn)一步推動民航首乘服務(wù)水平的提升，民航服務(wù)質(zhì)量提升，從而激發(fā)航空需求，讓更多群眾選擇航空出行、坐上飛機(jī)。”中國民航大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院江紅說。

《指導(dǎo)意見》的出臺，也是民航局堅持人民至上，積極回應(yīng)旅客需求的重要舉措。據(jù)了解，今年初，民航局就在2023年全國民航工作會議明確提出“推廣為首次乘機(jī)旅客送溫暖保暢通等活動，以服務(wù)提升助力市場恢復(fù)”。3月，民航局組織開展“我為民航服務(wù)建言獻(xiàn)策”活動，邀請社會公眾投票選取自己最需要的民航服務(wù)，近12萬旅客參與投票。數(shù)據(jù)顯示，“為首次乘機(jī)旅客提供便利”已經(jīng)成為廣大旅客最希望民航提供的服務(wù)之一。

旅客訴心聲，民航在行動。民航局想旅客之所想，急旅客之所急，4月組織開展2023年“民航服務(wù)助力行業(yè)恢復(fù)年”主題活動，把“為首次乘機(jī)旅客提供便利”明確為6件為群眾辦實事任務(wù)之一。

隨后，各大航司和機(jī)場積極響應(yīng)，用心用情用力，為群眾解憂排難，助力行業(yè)恢復(fù)發(fā)展。各單位爭先恐后推出相應(yīng)的首乘服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容幾乎貫通了從值機(jī)、安檢、候機(jī)、客艙行李托運等旅客出行完整流程。首乘旅客出行更有安全感，也更加便利。事實證明，民航人共同努力為首乘旅客提供一站式和全流程的地面服務(wù)、人性化和個性化的客艙服務(wù)時，也助力了航空市場恢復(fù)發(fā)展。暑運期間，民航運輸旅客達(dá)到1.3億人次。

“此次就首乘服務(wù)便利化出臺指導(dǎo)意見，也是確保實事任務(wù)取得實效，進(jìn)一步推動學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育走深走實的重要舉措。”民航局運輸司相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

《指導(dǎo)意見》擴(kuò)大了首次乘機(jī)服務(wù)對象范圍，明確首乘旅客不僅包含第一次乘坐飛機(jī)的旅客，也可以是首次乘坐國內(nèi)航班、國際和港澳臺航班、聯(lián)程航班或購買“民航+其他交通方式”聯(lián)運產(chǎn)品的旅客。在優(yōu)化首次乘機(jī)服務(wù)流程方面，以旅客需求為重點，明確了預(yù)約服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、問詢和引導(dǎo)服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、安檢服務(wù)、客艙服務(wù)、聯(lián)程服務(wù)、國際航班服務(wù)、不正常航班服務(wù)、特殊需求旅客服務(wù)等流程的服務(wù)要求等。這都意味著，將有更多的旅客享受到更好的首乘服務(wù)。

從凝聚共識到形成合力

根據(jù)《指導(dǎo)意見》，首乘服務(wù)便利化的短期目標(biāo)是2023年底，國內(nèi)客運航空公司、民用運輸機(jī)場結(jié)合本單位實際情況，向旅客提供安全、便捷、舒適、貼心的首次乘機(jī)服務(wù)，提升首次乘機(jī)旅客對民航服務(wù)的安全感、獲得感和幸福感。長期目標(biāo)是“十四五”末期，航空出行服務(wù)能力進(jìn)一步提升，國內(nèi)市場需求持續(xù)擴(kuò)大，消費潛力充分釋放，力爭實現(xiàn)我國乘坐過飛機(jī)的航空人口達(dá)到4億以上。

讓更多的人坐上飛機(jī)，這一目標(biāo)的達(dá)成，并非一朝一夕之功，需要民航各單位的共同努力。對此，西北局運輸處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，基于“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”構(gòu)建的更加暢通的航線網(wǎng)絡(luò)，可以激發(fā)旅客乘機(jī)意愿，吸引更多旅客來乘坐飛機(jī)。西北局將推動首乘服務(wù)與智慧民航建設(shè)、中轉(zhuǎn)便利化、打造通程航班、“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”等工作深度融合。這與《指導(dǎo)意見》鼓勵各單位圍繞多樣化的旅客需求，有針對性地推出票價優(yōu)惠活動，有效滿足不同旅客的首次乘機(jī)服務(wù)需求非常契合。

另外，西北局也將圍繞智慧民航建設(shè)“出行一張臉、通關(guān)一次檢、運行一張網(wǎng)”的目標(biāo)，聚焦首乘旅客智慧化出行需求和難點痛點堵點，通過智慧化提升首乘旅客乘機(jī)感受，讓智慧出行惠及更多首乘旅客。

民航局運輸司相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，為首乘服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和服務(wù)技術(shù)支持也迫在眉睫。要加快推進(jìn)首次乘機(jī)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，推動實現(xiàn)全行業(yè)首次乘機(jī)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。另外，在首次乘機(jī)服務(wù)技術(shù)支持方面，航空信息企業(yè)也大有作為。比如，可以結(jié)合各單位的實際需求，在銷售系統(tǒng)、離港系統(tǒng)等方面，為航空公司、機(jī)場、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺等單位開展首乘服務(wù)提供技術(shù)支持和指導(dǎo)等。

提升對首乘旅客身份識別的精準(zhǔn)性是首乘服務(wù)的難點之一。江紅認(rèn)為，航司、機(jī)場、航空信息企業(yè)等單位需要進(jìn)一步統(tǒng)一認(rèn)識，提升服務(wù)意識，想方設(shè)法精準(zhǔn)識別首乘旅客。另外，民航各單位也要通過各種形式的宣傳，讓旅客知道和了解民航的首乘服務(wù)，減少對于首次乘機(jī)的顧慮，從而真正刺激航空市場需求。

服務(wù)工作只有起點，沒有終點。民航各單位將按照《指導(dǎo)意見》要求，提高思想認(rèn)識、強(qiáng)化政治站位，建立工作機(jī)制、加強(qiáng)統(tǒng)計分析，廣泛宣傳引導(dǎo)、營造良好氛圍，保障首乘服務(wù)便利化落地，讓首乘服務(wù)遍地開花，使更多人享受民航發(fā)展成果。