事關“買買買”，多部門回應消費者權益問題

國務院新聞辦公室4月9日舉行國務院政策例行吹風會，市場監管總局、最高人民法院、司法部、國家網信辦、中國消費者協會有關負責人介紹《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》有關情況，并答記者問。一起來看。

發布會速覽：

● 禁止“大數據殺熟”。經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。

● 禁止“刷單炒信”、“強制搭售”、“大數據殺熟”，規范“自動續費”，保障“無理由退貨”。

● 經營者出現重大經營風險，應當停止收取預付款。

● 經營者應當按照與消費者約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價。

● 經營者處理不滿14周歲未成年人個人信息，應當取得未成年人的父母或者其他監護人的同意。

● 投訴舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得牟取不正當利益，侵害經營者合法權益。

網絡消費

禁止“刷單炒信”、“強制搭售”、“大數據殺熟”

市場監管總局：

《條例》針對網絡消費存在的問題，為更好地保障消費者的知情權和選擇權，作出了一系列新的規定。

一是禁止“刷單炒信”。一些經營者“批量點贊”“虛假種草”“虛構測評”“好評返現”“刪除差評”等行為，損害了公平競爭和公平交易。《條例》規定，經營者不得虛構交易信息、經營數據，不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等，防止欺騙、誤導消費者。

二是禁止“強制搭售”。一些經營者掃碼支付強制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費者自主選擇權。《條例》規定，經營者不得利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務。經營者通過搭配、組合等方式提供商品服務的，應當以顯著的方式提請消費者注意。

三是禁止“大數據殺熟”。大家知道，“童叟無欺、真不二價”，不但是中國傳統的商業道德，也是現代市場的交易底線。如果經營者根據消費者的使用習慣、興趣愛好、支付能力、議價條件等進行歧視性定價，很可能損害消費公平。所以《條例》規定，經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。這也是我們國家在行政法規中首次對差異化定價進行規范。

四是規范“自動續費”。現在網站和APP的各種付費會員越來越多，有的首月優惠、次月高價，有的默認勾選、擅自扣款，還有的跳轉了五六步都沒法取消，讓消費者防不勝防。《條例》規定，相關經營者應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前，分兩次以顯著的方式提請消費者注意，同時還應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。

五是保障“無理由退貨”。七日無理由退貨已經成了我們網購的標配，但是仍然有一些商家以各種理由推托。《條例》規定，經營者不得限縮法定的無理由退貨范圍；對不適用無理由退貨的商品，應當以顯著的方式進行標注，提示消費者在購買時確認，不得作消費者默認同意的選項。同時，未經消費者確認，不得拒絕無理由退貨。

下一步，市場監管總局將會同相關部門，針對網絡消費可能會不斷出現的新情況、新問題，持續優化網絡消費環境，更好維護廣大網絡消費者的合法權益。

預付式消費

經營者出現重大經營風險，應當停止收取預付款

市場監管總局：

《條例》主要是從三個方面進一步強化了經營者的義務：

一是設立“書面合同”的義務。經營者應當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務的具體內容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項，通過書面合同的形式，強化對經營者遵守承諾的約束，降低消費者維權時的舉證難度。

二是強化“按約履行”的義務。經營者應當按照與消費者約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價。如果經營者沒有按照約定提供，應當按照消費者要求履行約定或者退還預付款。針對經營者降低質量、偷工減料、服務縮水等情形，《條例》首次賦予了消費者合同解除權，而且經營者要退的不僅僅是預付款的余額，而是要根據合同履行情況和違約情況來定。

三是明確“事中告知”的義務。經營者出現重大經營風險，應當停止收取預付款；經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前告知消費者，繼續履行義務或者退還沒有消費的預付款余額。即使經營者沒有主觀的過錯，也將導致合同無法履行或者顯著增加消費者履行成本，《條例》同樣也賦予了消費者合同解除權。

此外，雖然押金是擔保而非預付款，但同樣有“預付”的形式和風險，也容易引發退款糾紛，所以這次《條例》對押金也作了相應的規定，要求經營者應當事先與消費者約定退還押金的方式、程序和時限，不得對退還押金設置不合理條件，符合條件的要及時退還。消費者違約時，經營者扣除押金應當以實際損失為標準，而不是簡單的“全有全無”。

需要強調的是，預付費消費是一種商業模式，涉及到各行各業，有關行政部門在各自的領域內加強日常監管，查處違法行為，處理消費投訴。比如，單用途商業預付卡由商務部門主管，教育、體育、文化旅游、衛生健康、交通運輸也都有相應的職責，《條例》為預付式消費設立了專門罰則，明確由各有關行政部門進行處罰；對于預收費用后卷款跑路的，還將依法列入嚴重違法失信名單。

霸王條款

《條例》對“訂單不退不換”、“注冊視為同意”、“管轄僅限本地”等霸王條款有哪些規定？

市場監管總局：

《條例》規定經營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經營者的商品或者服務等權利。2023年，市場監管總局頒布了《合同行政監督管理辦法》，規定經營者采用格式條款與消費者訂立合同，應當以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量、質量、價款或者費用、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。對格式條款不得包含的內容也作了詳細的列舉。

在經濟生活當中，有的以行業慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金，個別演出訂票平臺的糾紛數量甚至位居全國所有企業前列。有的限定消費爭議只能仲裁解決，排除了投訴、起訴等其他解決方式，增加了消費者的維權成本。有的限定消費爭議只能由經營者住所地法院管轄，排除了消費者選擇合同履行地、侵權行為地起訴的權利，提高了消費者維權門檻。還有，“會員辦卡容易退卡難”、“套餐升級容易降級難”、“賬號注冊容易注銷難”等，這些問題引起了廣大消費者強烈不滿，應當及時糾正。

下一步，我們將大力開展民生領域“鐵拳”行動、守護消費專項執法行動，瞄準霸王條款，糾正一批、查處一批、曝光一批，切實改善消費體驗。進一步用好全國合同示范文本庫，已經收錄各類合同示范文本565種，歡迎大家查詢使用。

個人信息保護

經營者不得非法出售、提供或者公開消費者的個人信息

國家網信辦：

一是經營者在提供商品或服務時，不得過度收集消費者個人信息，不得采用一次概括授權、默認授權等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經營活動無直接關系的個人信息。經營者處理消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要和誠信原則，不得通過誤導、欺詐、脅迫等方式處理個人信息。要遵守目的明確原則，具有明確合理的目的，并與處理的目的直接相關。要遵循最小化處理原則，采取對個人權益最小影響的方式，限于實現處理目的的最小范圍，不得過度收集。要遵循公開透明原則，公開個人信息處理規則，明示處理目的、方式和范圍。還應當遵守以“告知—同意”為核心的個人信息處理規則，在消費者充分知情的前提下，自愿、明確作出同意后，方可處理個人信息。而且，消費者有權撤回同意，不得以消費者不同意或者撤回同意為由拒絕提供商品或者服務。

二是經營者處理敏感個人信息的，應當符合有關法律、行政法規的規定。只有在具有特定目的和充分的必要性，并采取嚴格保護措施的情形下，方可處理敏感個人信息，并且應當取得消費者的單獨同意或者書面同意。如果處理不滿14周歲未成年人個人信息的，應當取得未成年人的父母或者其他監護人的同意，還要制定專門的個人信息處理規則。

三是經營者應當依法保護消費者的個人信息。經營者應當保障消費者在個人信息處理活動中的知情權、決定權，包括查閱復制權、更正補充權、刪除權、解釋說明權等，建立便捷的消費者行使權利的申請受理和處理機制。經營者不得非法出售、提供或者公開消費者的個人信息，應當采取必要措施保障個人信息安全，防止未經授權的訪問以及個人信息的泄露、篡改、丟失，發生或者可能發生個人信息泄露、篡改、丟失的，經營者應當立即采取補救措施，并通知履行個人信息保護職責的部門和消費者。

經營者合法權益

投訴舉報不得侵害經營者合法權益

市場監管總局：

消費糾紛是市場經濟成長的煩惱，我們始終暢通訴求渠道，支持社會監督，實行舉報獎勵，“打假人人有責”。但近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環境、濫用公共資源，還妨礙普通消費者維權。有的夾帶、掉包、造假，被公安機關查獲，有的以“碰瓷”瑕疵為業，一本萬利。去年，市場監管系統接受投訴1740.3萬件，我們算了一下，參與投訴的人均1.8件，而有人投訴超過3000件。我們認為，消費者和經營者都是市場的重要參與者，雙方都要秉持誠實信用原則、在法治軌道內開展民事活動。《條例》首次規定，投訴舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。