共建放心消費(fèi)環(huán)境 持續(xù)助力擴(kuò)大內(nèi)需——優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境12315在行動(dòng)

2024年以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略的決策部署，以“優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提升消費(fèi)信心、激發(fā)消費(fèi)活力”為目標(biāo)，通過(guò)制度創(chuàng)新、環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)升級(jí)、源頭治理四大維度協(xié)同發(fā)力，全面推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提質(zhì)增效。

強(qiáng)化制度供給，筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)根基。推動(dòng)出臺(tái)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，重點(diǎn)針對(duì)直播帶貨、“大數(shù)據(jù)殺熟”等新業(yè)態(tài)細(xì)化經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，強(qiáng)化政府職責(zé)與法律責(zé)任，完善爭(zhēng)議解決和共同治理體系，積極回應(yīng)群眾關(guān)切的新問(wèn)題，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)筑牢法治根基。同時(shí)，加大對(duì)條例的宣傳解讀力度，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)者依法維權(quán)。

推進(jìn)共建共治，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展放心消費(fèi)承諾。市場(chǎng)監(jiān)管總局會(huì)同相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)指導(dǎo)，各地持續(xù)強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、信用激勵(lì)和金融賦能，全國(guó)共培育132.9萬(wàn)個(gè)放心商店、放心餐飲、放心工廠(chǎng)等基礎(chǔ)單元及一批放心市場(chǎng)、放心商圈、放心景區(qū)等集聚區(qū)。推動(dòng)線(xiàn)下購(gòu)物無(wú)理由退貨擴(kuò)面增效，累計(jì)退貨金額達(dá)86億元，有效改善消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

提升服務(wù)效能，打造貼心服務(wù)的12315品牌。深化消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域行風(fēng)建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化投訴舉報(bào)處理體系。開(kāi)展12315熱線(xiàn)抽查等工作，指導(dǎo)各地暢通和規(guī)范投訴舉報(bào)渠道，不斷提升12315響應(yīng)速度和處置效能。2024年，各地?zé)峋€(xiàn)平均接通率達(dá)到90%。全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)平臺(tái)、熱線(xiàn)等渠道共受理投訴舉報(bào)2409.4萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失51.6億元，有力維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

多元化解糾紛，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制。深入開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示，完善全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)功能。已公示534萬(wàn)家企業(yè)的1326.4萬(wàn)條投訴信息。同時(shí)，積極探索線(xiàn)下公示、重點(diǎn)公示、消費(fèi)提示等方式，提高公示的知曉度、影響力和精準(zhǔn)性。持續(xù)推進(jìn)ODR（消費(fèi)糾紛在線(xiàn)解決）機(jī)制建設(shè)，共推動(dòng)20.6萬(wàn)家重點(diǎn)企業(yè)入駐全國(guó)12315平臺(tái)，累計(jì)處理消費(fèi)糾紛880.9萬(wàn)件，源頭化解率上升至23.4%。

下一步，市場(chǎng)監(jiān)管總局將聯(lián)合有關(guān)部門(mén)共同實(shí)施優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)，聚焦消費(fèi)環(huán)境突出問(wèn)題，著力提升商品服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場(chǎng)秩序，破除維權(quán)堵點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，為消費(fèi)者創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)、安全的消費(fèi)條件，助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

走近3·15 市場(chǎng)監(jiān)管在行動(dòng)