外賣平臺服務(wù)“新國標”向社會征求意見聚焦外賣平臺治理之痛

市場監(jiān)管總局組織起草的《外賣平臺服務(wù)管理基本要求（征求意見稿）》，24日正式面向社會公開征求意見。

這意味著外賣平臺服務(wù)管理將有“新國標”，引入標準化方法規(guī)范外賣平臺服務(wù)管理行為，提升平臺服務(wù)質(zhì)量。

今年以來，外賣平臺企業(yè)為爭奪即時零售流量入口，反復(fù)發(fā)起“百億補貼”“大額神券”等外賣大額補貼活動，“外賣大戰(zhàn)”一定程度上加劇了餐飲市場“內(nèi)卷”。

市場監(jiān)管總局會同有關(guān)部門多次對餓了么、京東、美團等外賣平臺進行集中約談，直指當前外賣行業(yè)競爭中存在的突出問題，明確要求平臺企業(yè)嚴格遵守法律法規(guī)，落實主體責任，維護市場公平競爭秩序。

在此背景下，征求意見稿聚焦當前外賣平臺服務(wù)管理中存在的突出矛盾和關(guān)鍵短板，針對社會廣泛關(guān)注的“內(nèi)卷式”競爭、平臺收費不透明不合理、“幽靈外賣”、配送員權(quán)益保障不足等熱點問題形成標準條款。

記者從市場監(jiān)管總局了解到，全國平臺經(jīng)濟治理標準化技術(shù)委員會于今年8月底成立，這一標準正是由全國平臺經(jīng)濟治理標準化技術(shù)委員會歸口管理，主要起草單位有中國標準化研究院、中國網(wǎng)絡(luò)安全審查認證和市場監(jiān)管大數(shù)據(jù)中心等。主要外賣平臺均參與了標準研制全過程，對標準內(nèi)容已有充分了解和前期準備。

征求意見稿通過優(yōu)化平臺收費規(guī)則與促銷規(guī)則、明確與落實平臺對商戶的管理責任、保障配送員權(quán)益，促進外賣行業(yè)規(guī)范發(fā)展，維護市場公平競爭秩序，保障多元主體權(quán)益。

針對平臺收費規(guī)則不透明、不合理問題，征求意見稿明確了收費管理的具體要求，提出平臺應(yīng)規(guī)范收費項目、公示收費信息、進行合規(guī)審核等。

針對平臺“內(nèi)卷式”競爭問題，征求意見稿明確了對價格促銷管理的要求，包括確保促銷活動公開透明、促銷規(guī)則公平合理等，有效維護市場競爭秩序。

如何防范外賣食品安全風(fēng)險？征求意見稿從入駐條件、信息審核、運營管理等方面入手，對外賣平臺對商戶的管理提出系統(tǒng)要求，明確平臺應(yīng)建立規(guī)范的準入機制，嚴格審核商戶資質(zhì)與經(jīng)營信息，提供必要的技術(shù)支持與運營指導(dǎo)，加強日常經(jīng)營行為管理，促進商戶合規(guī)經(jīng)營，提升平臺整體服務(wù)質(zhì)量和食品安全水平。

如何保障外賣小哥權(quán)益？征求意見稿聚焦配送員社會保障、勞動報酬、工作時間、職業(yè)發(fā)展和關(guān)懷等方面，要求平臺規(guī)范用工關(guān)系，保障配送員合理收入與勞動時間，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)與職業(yè)保障，推動建立公平、合理、可持續(xù)的配送員權(quán)益保障機制。

值得注意的是，征求意見稿對平臺在服務(wù)管理方面提出了總體要求，包括平臺應(yīng)依法經(jīng)營、保障各方合法權(quán)益、維護公平競爭秩序、落實社會責任、推動多方共治等方面，進一步督促外賣平臺履行責任。

相比于同類國際標準，這一標準有何新意和亮點？從征求意見稿看，更側(cè)重于對主體行為的規(guī)范，聚焦外賣行業(yè)中平臺、商戶、配送員等多元主體間的行為協(xié)同，填補現(xiàn)有標準在主體關(guān)系協(xié)調(diào)層面的空白，推動多元主體利益訴求協(xié)調(diào)一致，進一步促進外賣行業(yè)的規(guī)范治理。

中國人民大學(xué)食品安全治理協(xié)同創(chuàng)新中心研究員孫娟娟表示，這一標準通過整合食品安全、公平競爭、勞工權(quán)益等不同維度的監(jiān)管要求和合規(guī)管理來優(yōu)化外賣行業(yè)生態(tài)，實現(xiàn)不同利益相關(guān)者的共生共贏。

從可操作性上看，這一標準立足外賣平臺服務(wù)管理的現(xiàn)實需求，緊密結(jié)合外賣平臺的服務(wù)管理實際，系統(tǒng)梳理服務(wù)管理流程中可能遇到的關(guān)鍵問題，對相關(guān)問題進行深入分析，能夠為外賣平臺企業(yè)從聚焦單向度合規(guī)到整合多維度合規(guī)的管理優(yōu)化，提供可參照適用的服務(wù)管理模式與程序指引，有效規(guī)范外賣行業(yè)的服務(wù)行為，提升整體服務(wù)質(zhì)量與效率。

業(yè)內(nèi)表示，為外賣平臺服務(wù)研制“新國標”有助于回應(yīng)社會關(guān)切，推動行業(yè)盡快形成公平、有序、可持續(xù)的格局，提升消費者信任度與行業(yè)整體形象。