果斷出手、及時糾偏，確保火車票銷售第三方平臺規范健康發展

當前，12306網站和App是國鐵集團面向社會公眾提供網絡購票服務的唯一官方平臺，自12306上線以來，攜程、去哪兒等第三方平臺依托網絡技術手段提供代理購票等服務，在便利廣大旅客購票、改善購票體驗等方面發揮了積極作用。但是，隨著第三方票務平臺的不斷發展，一些不規范經營的問題逐步顯現，引發廣泛關注。

近日，市場監管總局等部門就火車票銷售第三方平臺存在的不當宣傳“候補幫搶”、誘導“買長乘短”或“買短乘長”、違規收集使用消費者個人信息等問題，對七家第三方平臺企業進行約談，并提出整改要求。

一、“候補幫搶”與“付費選座”：虛構技術優勢的危害與法律風險

破壞公平購票秩序與侵蝕消費者理性決策，是這一行為的核心危害所在。第三方平臺推出的“候補幫搶”“付費選座”等增值服務，其運作機制并非擁有獨立票源或優先通道，而是利用12306官方免費的候補機制及退改簽規則，通過自動化程序反復刷新、取消訂單、占座再釋放等方式制造“搶票”假象。

第三方平臺的這些行為向消費者傳遞“付費可獲優先購票權”的錯誤信號，扭曲了鐵路票務的公平分配原則。鐵路客運具有準公共產品屬性，票務資源應當遵循先到先得或官方候補順序的公平規則。平臺通過技術手段“刷票占座”，實質上是虛構了“付費可獲優先購票權”或“付費可選座”的服務并據此收費，誤導消費者支付不必要的費用，破壞了票務系統的公平性。

許多用戶不知道12306本身提供免費候補功能，且候補成功率并不低于第三方平臺的“幫搶”。針對這種情形，第三方平臺故意模糊“官方免費候補”與“平臺收費幫搶”之間的本質區別，利用信息不對稱誘導消費者支付不必要費用。平臺的宣傳話術“有票方案”“優先出票”“靠窗選座”制造虛假的稀缺性和緊迫感，侵蝕了消費者的理性決策能力。

毫無疑問，第三方平臺實施的這類行為，存在違反《中華人民共和國反不正當競爭法》第九條、《中華人民共和國電子商務法》第十七條、《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第五十五條等規定的法律風險。

二、誘導“買長乘短”與“買短乘長”：以公共安全風險為代價的危害與法律風險

從個體權益損害到公共安全威脅，是該行為危害性的遞進邏輯。平臺向用戶推薦“買長乘短”（購買更長區間但提前下車）或“買短乘長”（購買短途票試圖延長乘坐）作為“有票方案”，實質上是將兩種具有顯著負面外部性的行為商業化。

“買長乘短”的危害：消費者支付超出實際乘坐里程的票價，造成個人經濟損失；同時，本應售出的長途坐席因用戶提前下車而空置，浪費客運資源。更重要的是，用戶實際乘車區間與票面信息不符，干擾鐵路部門的客流統計與運力調度。

“買短乘長”的危害更為嚴峻，直接危及行車安全與運營秩序。當大量旅客購買短途票卻意圖乘坐至更遠站點時，列車在短途區間后可能嚴重超員。根據《鐵路安全管理條例》，列車超員將影響制動性能、車廂秩序及應急疏散能力。近年來已發生多起因“買短乘長”旅客拒不下車，導致列車超員無法正常運行、后續列車晚點甚至取消的事件。這種行為不僅違反鐵路運輸合同約定，更可能構成對《中華人民共和國治安管理處罰法》第二十三條“擾亂公共交通工具秩序”的違反。平臺通過話術誘導用戶采取該等行為，實質上是無視公共安全風險的牟利行為，危害性遠超一般的消費糾紛。

第三方平臺實施的這類行為，主要存在侵犯消費者知情權的法律風險，即可能違反《中華人民共和國電子商務法》第十七條及《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第五十五條等規定的法律風險。此外，若因誘導行為導致鐵路運營安全事故，依據《鐵路安全管理條例》，平臺需要承擔其他形式的法律責任。

三、違規收集使用個人信息：繞過安全機制的嚴重危害與法律風險

賬戶失控、數據污染與危及安全機制，是這一行為最直接的危害后果。一直以來，有用戶反映在第三方平臺登錄12306賬號后，其常用乘車人中無故出現陌生人信息；注銷平臺賬戶后，12306賬戶仍持續出現陌生出行記錄。這些現象指向一個核心事實：平臺可能在用戶不知情或超越授權的情況下，利用用戶賬戶從事非用戶本人的票務操作。

12306設置人臉防偽檢測，是為了確認操作者為乘車人本人，防止身份盜用和非法代購。平臺通過技術手段“替代實時人機交互采集”，“繞過”12306人臉防偽檢測的行為，實質上是破解或規避了官方系統的安全驗證機制。這不僅使得身份冒用成為可能，更對鐵路票務系統的整體安全性構成威脅，一旦該技術手段被濫用，可能引發大規模的票務欺詐和身份盜竊。

第三方平臺實施的這類行為，存在三個層次的法律風險：第一，可能違反《中華人民共和國個人信息保護法》第十三條、第十九條、第二十九條，涉及未經同意處理個人信息、超期留存信息以及未經單獨同意處理人臉識別、行蹤軌跡等敏感信息。第二，可能構成《中華人民共和國刑法》第二百五十三條之一侵犯公民個人信息罪，相關責任人將面臨刑事責任。第三，若“繞過”人臉防偽檢測的行為被認定為未經授權獲取12306系統中的數據，且情節嚴重，可能構成《中華人民共和國刑法》第二百八十五條第二款非法獲取計算機信息系統數據罪。綜上，該行為不僅存在行政違法風險，更存在明顯的刑事風險。

四、現階段采用約談這一柔性執法方式的積極意義

針對第三方平臺的前述違法行為，行政約談要求第三方平臺落實平臺主體責任，規范宣傳引導行為，立即開展平臺全量宣傳內容自查自糾，停止并整改不當宣傳行為，積極引導用戶自覺遵守鐵路乘車規定，共同維護良好出行環境。同時，要求第三方平臺強化風險告知義務，主動如實向用戶公示各類服務具體內容、規則、適用范圍等信息，充分保障消費者權益。針對個人信息、敏感個人信息安全問題，要求第三方平臺建立健全內部管理制度，強化個人信息數據保護，不得擅自利用用戶個人信息用于其他未授權的商業目的;對已完成服務目的的個人信息，按照法定期限及時進行匿名化處理或刪除，不得超期留存，確保數據處理活動符合《中華人民共和國個人信息保護法》等法律法規要求。

現階段，采用約談這一柔性執法方式，具有重要的法治意義。首先，約談體現了“處罰與教育相結合”的原則。第三方票務平臺的行為涉及復雜的商業模式和技術手段，部分企業可能存在對法律規定的認知不足或合規盲區。通過約談，監管部門可以當面指出問題、闡明法律風險、提出整改方向，給予企業主動糾錯的機會。其次，約談具有高效、靈活的優勢。相較于行政處罰需要嚴格的程序和時間周期，需要投入大量執法資源開展調查取證，且存在很大的不確定性，約談可以快速啟動，及時制止不當行為，防止危害擴大。再次，約談為企業合規建設提供了明確指引。約談中提出的改進措施，如清理誤導性宣傳、強化風險告知、加強個人信息保護等，為企業指明了明確的合規路徑，有助于提升行業整體規范發展水平。

柔性執法并不意味著放任不管。約談明確要求平臺在30日內完成整改并報送整改報告，同時表示“未按期執行改進措施或涉嫌違法的，將依法依規嚴肅處理”。這就形成了“柔性約談先行、剛性懲處兜底”的監管閉環：對積極整改的企業給予合規機會；對拒不整改或整改不力的企業，則啟動行政處罰甚至刑事追責。這種模式既給予了企業主動整改的空間，又堅守了法律底線。（中國政法大學教授、數據法治研究院院長時建中）