強化消費教育 提升維權(quán)效能石家莊市全力打造滿意消費新生態(tài)

記者從近日召開的河北省石家莊市提升消費者滿意度工作推進(jìn)會上了解到，自3月中旬開始，石家莊市消費者權(quán)益保護(hù)委員會持續(xù)開展“維權(quán)護(hù)航”行動，通過推出“1+N”聯(lián)動模式（1個消保委+N個相關(guān)部門和行業(yè)龍頭企業(yè)）等工作機制，形成“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、社會參與”的工作格局，全面優(yōu)化消費環(huán)境，提升消費者滿意度。

消費教育先行

“低糖高纖維的堿水面包成為健康飲食新寵，它適合替代主食嗎？”日前，石家莊市消保委推出的消費知識系列科普活動第一期——《面包消費新主張，從營養(yǎng)到錢包的全面拿捏》在石家莊新聞廣播882網(wǎng)絡(luò)直播平臺正式開播，節(jié)目邀請4位行業(yè)專家講述面包品種、口味、原料、標(biāo)簽、營養(yǎng)、發(fā)展趨勢等方面知識，其間消費者積極互動、踴躍留言。據(jù)統(tǒng)計，節(jié)目共吸引8300多名消費者參與，點贊量達(dá)2.3萬次。

以“滿意消費第一步，做聰明的消費者”為主題的消費知識系列科普活動，是石家莊市消保委積極創(chuàng)新消費教育形式的亮點舉措之一。自今年3月開始，石家莊市消保委通過選擇消費者關(guān)心程度較高的商品品類，以群眾喜聞樂見的方式持續(xù)開展消費教育系列科普活動，引導(dǎo)消費者科學(xué)消費。

石家莊市消保委將消費維權(quán)與教育引導(dǎo)和黨建工作深度融合，攜手社區(qū)，組織黨員干部并聯(lián)合企業(yè)代表，開展以“共筑滿意消費”為主題的宣傳咨詢服務(wù)活動。活動期間，消保委黨員干部深入基層，聚焦群眾訴求，針對預(yù)付式消費、老年人防詐騙、網(wǎng)絡(luò)消費安全等熱點問題，通過以案說法的形式向居民普及維權(quán)知識。

將消費教育與多種形式的便民為民活動相結(jié)合，打造多元化便民服務(wù)矩陣。在多次消費教育活動中，石家莊市消保委還發(fā)動行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)為群眾提供手機免費貼膜、清理內(nèi)存等服務(wù)以及口腔檢查、視力測量、白內(nèi)障篩查等義診項目，贏得消費者一致好評。這些服務(wù)不僅拉近了企業(yè)與消費者的距離，也進(jìn)一步提升了消費者的滿意度與信任度。

消費維權(quán)提質(zhì)

“無理由退貨，購物更放心，石家莊這波操作太贊了！”從網(wǎng)絡(luò)上看到石家莊市消保委發(fā)布2025年度第一批45家全市線下無理由退貨承諾單位的消息后，在湖北工作的石家莊網(wǎng)友“@健康小先鋒沖沖沖”寫下這樣的留言。

繼2024年發(fā)布61家京津冀線下實體店無理由退貨承諾示范單位以來，石家莊市參與京津冀線下實體店無理由退貨承諾的示范單位超過百家，涵蓋商超、百貨、家電、家居、五金、珠寶等多個零售業(yè)態(tài)，而在承諾時間“不低于7天”（極少部分商品根據(jù)屬性需要最短設(shè)定為5天）的審定基礎(chǔ)上，信譽樓部分門店、曼諾服飾部分商品還將無理由退貨承諾時間設(shè)定為15天，進(jìn)一步提升了消費體驗。

石家莊市消保委秘書長趙亞波介紹說，在全市開展“京津冀線下無理由退貨響應(yīng)承諾示范單位”活動，引導(dǎo)消費者權(quán)益保護(hù)工作開展較好的企業(yè)積極發(fā)揮示范帶頭效應(yīng)，不斷擴(kuò)大消費者的“可反悔權(quán)”，是石家莊市消保委積極構(gòu)建“石家莊消費無憂退”新場景、進(jìn)一步提振消費信心、激發(fā)消費活力的重要舉措之一。目前，今年第二批線下實體店無理由退貨承諾示范單位正在積極遴選和培育中，計劃于10月1日前公布。

讓多元的消費場景誠信指數(shù)更高，讓廣大消費者“敢消費、能消費、愿消費”，石家莊市消保委還與河北省信用協(xié)會圍繞“推進(jìn)誠信建設(shè)，共筑滿意消費”進(jìn)行專題交流，共商誠信建設(shè)長效機制，并達(dá)成多項共識：一是建立常態(tài)化溝通協(xié)調(diào)機制，加強合作聯(lián)動；二是攜手開展“推進(jìn)誠信建設(shè)，共筑滿意消費”系列活動，引導(dǎo)更多企業(yè)踐行誠信經(jīng)營理念；三是加大《消費者權(quán)益保護(hù)法》宣傳力度，通過多渠道、多形式，向消費者普及消費知識與維權(quán)途徑，提升消費者自我保護(hù)與依法維權(quán)能力，倡導(dǎo)理性、綠色消費；四是完善消費糾紛解決機制，加強消費者投訴處理協(xié)同銜接，提高糾紛解決效率與質(zhì)量。

數(shù)智賦能增效

石家莊市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生的消費觀念呈現(xiàn)多元趨勢，善于利用電商平臺、社交網(wǎng)絡(luò)等渠道滿足多樣化需求，但產(chǎn)生消費糾紛時，許多大學(xué)生因不了解法律或怕麻煩而選擇隱忍。

為確保大學(xué)生在遇到消費問題時能夠及時、便捷地反映情況，石家莊市消保委在河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院成立首個校園消費維權(quán)志愿者服務(wù)站，采取多維賦能、精準(zhǔn)觸達(dá)的服務(wù)方式，結(jié)合大學(xué)生日常消費痛點，通過模擬網(wǎng)購糾紛、預(yù)付卡退款等消費情景與案例教學(xué)，讓學(xué)生親身參與到消費糾紛的處理過程中，切身感受維權(quán)的流程和方法，提高實際操作能力，使消費維權(quán)從“事后救濟(jì)”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)型。

同時，設(shè)立專門的投訴渠道（如線上投訴平臺、線下投訴信箱等），建立高效的處理機制，對投訴案件進(jìn)行快速分類、調(diào)查和調(diào)解，在最短時間內(nèi)為學(xué)生解決問題，減少其在維權(quán)過程中所耗費的時間和精力。依托校園消費維權(quán)志愿者服務(wù)站，消費維權(quán)工作全面覆蓋高校青年群體集中區(qū)域，有效整合社會資源與校園資源，形成多方參與、協(xié)同推進(jìn)的良好局面，進(jìn)一步完善消費維權(quán)體系，提升基層維權(quán)效能。

另外，石家莊市消保委還積極創(chuàng)新、主動求變，組建“AI智能先鋒隊”，探索AI在包括大學(xué)生消費在內(nèi)的消費糾紛調(diào)解、提升消費滿意度等不同場景中的創(chuàng)新應(yīng)用，精準(zhǔn)解析復(fù)雜投訴案例，助力維權(quán)效率提升。

趙亞波表示，下一步，石家莊市消保委將以“天天3·15”理念為核心，圍繞“共筑滿意消費”目標(biāo)，深化消費教育宣傳與投訴調(diào)解質(zhì)效雙向賦能，通過政企協(xié)作鏈、行業(yè)自律鏈、社會共治鏈，推動消費環(huán)境共建共治共享；實施“滿意消費精準(zhǔn)提質(zhì)”“維權(quán)效能數(shù)智躍升”等專項行動，形成全鏈條閉環(huán)式消費保障體系。