揭陽：實現(xiàn)“零延誤”

從粗線條的規(guī)章制度，到一整套細化至一句話、一張紙、一份單的窗口建設和證單質(zhì)量管理規(guī)范；從把關(guān)服務的檢驗檢疫執(zhí)法工作部門，到檢企互動互信、溝通協(xié)作、互利雙贏的可靠平臺……在“窗口建設和證單質(zhì)量提升”活動中，揭陽檢驗檢疫局圍繞提升服務品質(zhì)這個關(guān)鍵點，積極創(chuàng)新管理模式，優(yōu)化工作流程，實現(xiàn)了效率更高、服務更優(yōu)和證單質(zhì)量大提升。

找準“靶心”才能有的放矢。在窗口建設和證單質(zhì)量提升活動中，揭陽檢驗檢疫局從找準問題入手，勇于“自我否定”，認真檢視窗口建設和證單質(zhì)量管理中的問題和不足。該局成立了“一把手”親自掛帥的窗口建設和證單質(zhì)量提升活動領導小組，組成了調(diào)研組，對3個報檢大廳進行綜合調(diào)研，明確了窗口建設和證單質(zhì)量提升的14個重點，提出了改造和改進方案，多措并舉提升服務品質(zhì)。

該局針對檢務日常工作管理制度不完善、科學性和可行性不強的實際情況，制定出臺了22項管理制度，把管理制度的觸角延伸到窗口建設和證單質(zhì)量管理的每一個細節(jié)。通過實施管理制度創(chuàng)新，該局把窗口建設和證單質(zhì)量管理的任務分解到每一個崗位、每一個人，把語言和行為規(guī)范細化到一個動作、一句話，把簽證放行的標準定向到一個印章、一張證單，實現(xiàn)了管理制度的規(guī)范化和科學化。該局還從提升服務質(zhì)量入手，出臺了AB角制、一次性告知制、首問負責制和限時辦結(jié)制等制度并向社會、企業(yè)和報檢員公開承諾，實現(xiàn)了報檢咨詢一次到位、檢驗檢疫審批事項限時辦結(jié)和“零延誤”。

人員素質(zhì)是窗口建設的基礎和關(guān)鍵。該局出臺了檢務人員教育培訓規(guī)定，大力開展上崗前培訓和崗中培訓，把人員素質(zhì)提升貫穿于檢務工作始終。該局針對調(diào)入或崗位輪換等原因首次調(diào)入檢務部門從事檢務工作的人員，結(jié)合擬從事的崗位工作特點，系統(tǒng)培訓檢驗檢疫法律法規(guī)、報檢、簽證、計收費政策規(guī)定和證單管理辦法，并形成書面記錄，建立培訓和考核檔案；對在職檢務人員劃定具體業(yè)務學習培訓時間，開展經(jīng)常性的崗中培訓，幫助檢務人員及時了解最新出臺、調(diào)整的政策規(guī)定和管理、操作要求，持續(xù)提升實際操作能力。該局還把思想政治建設納入教育培訓內(nèi)容，實行“事事講服務、天天講廉政”，切實提高了窗口人員的綜合業(yè)務素質(zhì)。

在落實24小時預約報檢制方面，該局創(chuàng)新預約方式，對企業(yè)通過傳真、短信、電話或口頭約定方式提出的預約申請也納入實施預約報檢制度范圍，及時安排人員受理，切實方便企業(yè)報檢；在受理報檢過程中，該局及時收集企業(yè)平時咨詢較多的問題，開展集中答復，并將答復內(nèi)容統(tǒng)一對外公布，方便企業(yè)查詢；在報檢大廳管理方面，該局還落實專人負責報檢大廳的公共物品的配備和管理，配齊了紙張文具、電器、桌椅、電腦和自助式報檢終端等，加強報檢大廳亮化和綠化管理，為前來辦事的企業(yè)和群眾營造了方便快捷、溫馨舒適的良好環(huán)境。

秘魯是揭陽某外貿(mào)公司產(chǎn)品重要出口目的國。今年3月1日，中國-秘魯自貿(mào)區(qū)協(xié)定正式實施。該公司向揭陽檢驗檢疫局提出，希望檢驗檢疫部門能加強對中國-秘魯自貿(mào)區(qū)優(yōu)惠原產(chǎn)地證政策的宣傳，方便企業(yè)辦理簽證。揭陽檢驗檢疫局迅速行動，組織人員認真研究該自貿(mào)區(qū)優(yōu)惠原產(chǎn)地證書簽證政策和有關(guān)事項，專門擬定了政策宣傳方案，主動派員上門宣講，對企業(yè)報檢員申請、填單、領證實行全程指導。5月20日，揭陽首張中國-秘魯自貿(mào)區(qū)優(yōu)惠原產(chǎn)地證書順利簽發(fā)，為該公司出口秘魯?shù)漠a(chǎn)品享受該自貿(mào)區(qū)協(xié)定項下的關(guān)稅優(yōu)惠待遇鋪平了道路。

檢驗檢疫服務能力如何，企業(yè)最有發(fā)言權(quán)；而要提升檢驗檢疫服務能力，必須贏得企業(yè)的配合，決不能“剃頭挑子一頭熱”。在窗口建設和證單質(zhì)量提升活動中，該局創(chuàng)新思路，積極推進檢企合作，引導企業(yè)參與檢驗檢疫窗口建設和證單質(zhì)量提升活動，形成了企業(yè)積極建言獻策、檢驗檢疫從善如流，最終實現(xiàn)檢企“雙贏”的生動局面。

開設“一箱、一簿、一欄、一網(wǎng)絡、一電話”，拓寬檢企溝通渠道。揭陽檢驗檢疫局在報檢大廳設立了意見箱和征求意見簿，及時聽取企業(yè)的意見和建議；開辦了政務公開欄和政務網(wǎng)站，對收費標準、審批事項、業(yè)務流程和服務承諾全部實行對外公開，方便企業(yè)監(jiān)督；專門開通了作風效能建設監(jiān)督投訴熱線電話，并將該局檢務部門和紀檢監(jiān)察部門聯(lián)系電話公之于眾，便于企業(yè)和辦事群眾咨詢投訴。近年來，該局通過各種檢企溝通渠道，共收集企業(yè)建議60余條，受理企業(yè)咨詢投訴40余次，研究制定專項服務方案30余個，取得了明顯成效。

揭陽檢驗檢疫局建立健全部門會商制度，對企業(yè)提出的建議中涉及多個部門的，及時召集相關(guān)部門進行集體會商，形成部門聯(lián)合、集中幫扶；該局把窗口建設和證單質(zhì)量管理納入全局目標績效管理，把企業(yè)好評率、退證查詢率、企業(yè)投訴率分別納入窗口建設和各窗口崗位目標績效考核，實行突出工作成績加分表彰、重大責任事故“一票否決”，切實增強各部門工作人員提升服務能力的自覺性和主動性。

通過開展窗口建設和證單質(zhì)量提升活動，揭陽檢驗檢疫局實現(xiàn)了服務能力從“無形”到“有形”、服務品質(zhì)從“抽象”到“具體”的華麗轉(zhuǎn)身，助推揭陽經(jīng)濟社會科學發(fā)展的能力得到了顯著提升。今年1~7月，該局共受理出入境貨物檢驗檢疫24850批次，11.2505億美元，分別比去年同期增長17.26％和10.4％，主要業(yè)務指標均實現(xiàn)了平穩(wěn)較快增長。