市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法
(2025年12月30日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第121號(hào)公布自2026年4月15日起施行)
第一條 為了規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理工作，保護(hù)自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)依據(jù)職責(zé)處理投訴舉報(bào)，適用本辦法。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定由其他部門(mén)處理的，依照其規(guī)定。
第三條 本辦法所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)解決該爭(zhēng)議的行為。
本辦法所稱的舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
第四條 國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管全國(guó)投訴舉報(bào)處理工作，指導(dǎo)地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)投訴舉報(bào)處理工作。
縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報(bào)處理工作。
第五條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。
第六條 鼓勵(lì)社會(huì)公眾和新聞媒體對(duì)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。
鼓勵(lì)和引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道，建立健全首問(wèn)負(fù)責(zé)、先行賠付、在線消費(fèi)爭(zhēng)議解決等制度，及時(shí)預(yù)防和解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。
鼓勵(lì)和引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道、在線消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制、第三方爭(zhēng)議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。
第七條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)暢通、規(guī)范并公布投訴舉報(bào)渠道，完善投訴舉報(bào)處理流程，依法及時(shí)處理投訴舉報(bào)。
向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)提出投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利、利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序和市場(chǎng)監(jiān)督管理秩序。
第八條 向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)提出投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、12315熱線電話或者市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)公布的郵寄地址、受理窗口等渠道進(jìn)行。
第九條 向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)同時(shí)提出投訴和舉報(bào)，或者提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報(bào)予以分別處理。
第十條 投訴人應(yīng)當(dāng)提供下列材料，并對(duì)所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)：
（一）投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址等真實(shí)身份信息；
（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；
（三）具體的投訴請(qǐng)求以及相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)依據(jù)。
投訴人采取非書(shū)面方式進(jìn)行投訴的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定的信息。
市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)為核驗(yàn)投訴人的真實(shí)身份信息，可以要求投訴人提供相應(yīng)的身份證明材料。
第十一條 委托他人代為投訴的，除提供本辦法第十條第一款規(guī)定的材料外，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書(shū)原件以及受托人身份證明。
授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，由委托人簽名。
第十二條 投訴人為兩人以上，基于同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議投訴同一經(jīng)營(yíng)者的，經(jīng)投訴人同意，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可以按共同投訴處理。
共同投訴可以由投訴人書(shū)面推選兩名代表人進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對(duì)其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者與被投訴人達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的投訴人同意。
第十三條 投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。
對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。
對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其在平臺(tái)公示的地址所在地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理；未在平臺(tái)依法公示地址，或者通過(guò)平臺(tái)公示的地址無(wú)法取得聯(lián)系的，由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。
上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)認(rèn)為有必要的，可以處理下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)收到的投訴。下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)認(rèn)為需要由上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理本行政機(jī)關(guān)收到的投訴的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)決定。
第十四條 對(duì)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)均有處理權(quán)限的，由先收到投訴的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。
第十五條 具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。
對(duì)投訴作出不予受理決定的，還應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定的其他解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的途徑。
第十六條 投訴有下列情形之一的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)不予受理：
（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；
（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
（三）不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；
（五）未提供本辦法第十條第一款、第十一條規(guī)定的材料，或者提供虛假材料的；
（六）冒用他人名義或者拒不配合市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)核驗(yàn)真實(shí)身份信息的；
（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
第十七條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)判斷投訴是否屬于本辦法第十六條第三項(xiàng)規(guī)定的情形，可以考慮以下因素：
（一）購(gòu)買(mǎi)商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費(fèi)者的通常消費(fèi)習(xí)慣明顯不符的；
（二）同一投訴人對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者、同一類(lèi)商品或者服務(wù)、同一類(lèi)問(wèn)題短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通，對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者、同一類(lèi)商品或者服務(wù)、同一類(lèi)問(wèn)題短期內(nèi)集中投訴的；
（三）不能證明存在已實(shí)際購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)、自身合法權(quán)益已實(shí)際受到侵害等真實(shí)消費(fèi)關(guān)系或者消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
（四）多人使用同一手機(jī)號(hào)碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴的；
（五）其他根據(jù)實(shí)際需要可以考慮的因素。
設(shè)區(qū)的市級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可以結(jié)合實(shí)際，對(duì)本辦法第十六條第三項(xiàng)規(guī)定情形的判斷因素進(jìn)行細(xì)化。
第十八條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。
第十九條 經(jīng)投訴人和被投訴人同意，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可以依法將投訴委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。
受委托組織在委托范圍內(nèi)以委托的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個(gè)人。
第二十條 調(diào)解可以采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式。
采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其委托組織應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等。
第二十一條 調(diào)解由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其委托組織工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助。
調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回避。投訴人或者被投訴人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。
第二十二條 因消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議需要對(duì)商品或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行鑒定、檢測(cè)的，投訴人和被投訴人可以協(xié)商確定具備相應(yīng)條件的鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)。對(duì)鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)無(wú)法協(xié)商一致的，受理投訴的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可以指定鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)。
除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，鑒定、檢測(cè)所需費(fèi)用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān)。
鑒定、檢測(cè)所需時(shí)間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi)。
第二十三條 有下列情形之一的，終止調(diào)解：
（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；
（二）投訴人、被投訴人無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者明確拒絕調(diào)解的；
（三）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；
（四）投訴人與被投訴人對(duì)鑒定、檢測(cè)費(fèi)用承擔(dān)無(wú)法協(xié)商一致的；
（五）自投訴受理之日起六十日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；
（六）市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十六條、第四十二條規(guī)定情形的；
（七）投訴人、被投訴人死亡或者主體資格滅失的；
（八）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。
市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)終止調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。
第二十四條 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書(shū)，但調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時(shí)履行或者雙方同意不制作調(diào)解書(shū)的除外。調(diào)解書(shū)由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)留存一份歸檔。
未制作調(diào)解書(shū)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)做好調(diào)解記錄備查。
第二十五條 投訴人、被投訴人對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)作出的終止調(diào)解決定、調(diào)解結(jié)果不服的，可以按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定，通過(guò)民事訴訟、仲裁等其他途徑解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。
第二十六條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可以采取抽查、回訪等方式，加強(qiáng)對(duì)投訴處理情況的評(píng)估，提高投訴處理效能。
第二十七條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查，并按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》予以處理。特殊情況下，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，核查時(shí)限可以延長(zhǎng)十五個(gè)工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的調(diào)解不免除經(jīng)營(yíng)者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任。
第二十八條 舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索和相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)，并對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。舉報(bào)人采取非書(shū)面方式進(jìn)行舉報(bào)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)工作人員應(yīng)當(dāng)記錄。
鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為。
第二十九條 舉報(bào)由被舉報(bào)行為發(fā)生地的縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
第三十條 縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)派出機(jī)構(gòu)在本部門(mén)確定的權(quán)限范圍內(nèi)以本部門(mén)的名義處理舉報(bào)，法律、法規(guī)授權(quán)以派出機(jī)構(gòu)名義處理舉報(bào)的除外。
第三十一條 對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的舉報(bào)，由其住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。
對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的舉報(bào)，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)先行收到舉報(bào)的，也可以予以處理。
第三十二條 對(duì)利用廣播、電影、電視、報(bào)紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介發(fā)布違法廣告的舉報(bào)，由廣告發(fā)布者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。
對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報(bào)，廣告主所在地、廣告經(jīng)營(yíng)者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)先行收到舉報(bào)的，也可以予以處理。
對(duì)廣告主自行發(fā)布違法互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報(bào)，由廣告主所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。
第三十三條 兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)因處理權(quán)限發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生爭(zhēng)議之日起七個(gè)工作日內(nèi)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)指定處理機(jī)關(guān)；也可以直接由共同的上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)指定處理機(jī)關(guān)。
第三十四條 收到舉報(bào)的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人；其中屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人直接向有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)提出。
第三十五條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》處理舉報(bào)。
市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)于同一舉報(bào)人就同一涉嫌違法事實(shí)重復(fù)舉報(bào)同一被舉報(bào)人的，不再另行處理；對(duì)于同一舉報(bào)人以補(bǔ)充新的事實(shí)為由再次舉報(bào)同一被舉報(bào)人的，可以合并處理，并自收到最后一次舉報(bào)之日起重新計(jì)算處理期限。
第三十六條 法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)將舉報(bào)處理結(jié)果告知舉報(bào)人或者對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以告知或者獎(jiǎng)勵(lì)。
第三十七條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)處理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與處理舉報(bào)工作無(wú)關(guān)的人員，但提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容，并且需要向被舉報(bào)人提供組織調(diào)解所必需信息的除外。
第三十八條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用，開(kāi)展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示，公布投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，依法公示消費(fèi)投訴信息。
第三十九條 對(duì)投訴舉報(bào)處理工作中獲悉的國(guó)家秘密以及公開(kāi)后可能危及國(guó)家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定的信息，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。
涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，確需公開(kāi)的，依照《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第四十條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)實(shí)行統(tǒng)一的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶規(guī)則，統(tǒng)一通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)處理投訴舉報(bào)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)投訴舉報(bào)信息一體化。
第四十一條 縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將投訴舉報(bào)分送有處理權(quán)限的下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)相關(guān)機(jī)構(gòu)處理。
同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)相關(guān)機(jī)構(gòu)收到分送的投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)按照本辦法有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，不得自行移送。
第四十二條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)在處理投訴舉報(bào)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)人涉嫌通過(guò)夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的，依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)，移送公安機(jī)關(guān)等部門(mén)處理。
第四十三條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理依法提起的除本辦法第三條規(guī)定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執(zhí)行。
舉報(bào)涉嫌違反《中華人民共和國(guó)反壟斷法》《公平競(jìng)爭(zhēng)審查條例》的行為的，按照國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
藥品監(jiān)督管理部門(mén)處理投訴舉報(bào)，適用本辦法，但舉報(bào)涉嫌違反藥品、醫(yī)療器械、化妝品注冊(cè)備案有關(guān)規(guī)定的行為的，按照國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局或者國(guó)家藥品監(jiān)督管理局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
第四十四條 以投訴舉報(bào)形式進(jìn)行咨詢、政府信息公開(kāi)申請(qǐng)、行政復(fù)議申請(qǐng)、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動(dòng)的，不適用本辦法，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可以告知通過(guò)相應(yīng)途徑提出。
第四十五條 按照年、月、日計(jì)算期間的，開(kāi)始的當(dāng)日不計(jì)入，自下一工作日或者自然日開(kāi)始計(jì)算。期間屆滿的最后一日是法定節(jié)假日的，以法定節(jié)假日后的第一日為期間屆滿的日期。
第四十六條 本辦法自2026年4月15日起施行。2019年11月30日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第20號(hào)公布的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》同時(shí)廢止。
中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)是由質(zhì)量檢驗(yàn)行業(yè)與質(zhì)量領(lǐng)域的質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)機(jī)構(gòu)和專家學(xué)者、工作者，相關(guān)科研院所、大專院校、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位及質(zhì)量工作取得顯著成效的企業(yè)與企業(yè)負(fù)責(zé)人，與質(zhì)量檢驗(yàn)相關(guān)工作的社會(huì)各界相關(guān)人士等自愿結(jié)成的全國(guó)性、行業(yè)性、非營(yíng)利性社會(huì)組織，具有社團(tuán)法人資格。
中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)宗旨
堅(jiān)持以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀、習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，按照“服務(wù)會(huì)員，服務(wù)企業(yè)，服務(wù)政府，服務(wù)社會(huì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)發(fā)展”的工作原則，貫徹“精業(yè)篤行，守正創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)協(xié)作，開(kāi)拓進(jìn)取”的工作精神，恪守“實(shí)事求是，尊重人才，創(chuàng)新興會(huì)，服務(wù)立會(huì)”的工作風(fēng)尚，遵循“質(zhì)量檢驗(yàn)、客觀公正，規(guī)范市場(chǎng)、扶優(yōu)治劣，服務(wù)企業(yè)、引導(dǎo)消費(fèi)”的工作方向，落實(shí)“專業(yè)引領(lǐng)、學(xué)術(shù)研究，政策咨詢、決策參考，科技普及、質(zhì)量引領(lǐng)，信任傳遞、助力發(fā)展”的工作任務(wù)，著力“傳遞質(zhì)量檢驗(yàn)信任，助力質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)”的工作實(shí)效，堅(jiān)持“專業(yè)化，技術(shù)化，社會(huì)化，服務(wù)化”的發(fā)展目標(biāo)，發(fā)揮政府部門(mén)和企業(yè)、行業(yè)之間的橋梁紐帶作用；以包容、開(kāi)放的態(tài)度集聚質(zhì)量檢驗(yàn)行業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)領(lǐng)域科技工作者和專家學(xué)者、廣大企業(yè)及社會(huì)各界的智慧和作用，助推中國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，為我國(guó)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)戰(zhàn)略實(shí)施貢獻(xiàn)積極力量。
中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)職能簡(jiǎn)介
充分發(fā)揮質(zhì)量專業(yè)社團(tuán)組織的中介作用，以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，加快構(gòu)建新發(fā)展格局，全面深化改革開(kāi)放，堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，堅(jiān)持以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要為根本目的，宣傳貫徹質(zhì)量領(lǐng)域的法律、法規(guī)、政策，組織質(zhì)量和質(zhì)量檢驗(yàn)方面的標(biāo)準(zhǔn)研究、制定和技術(shù)開(kāi)發(fā)，開(kāi)展質(zhì)量和質(zhì)量檢驗(yàn)方面的學(xué)術(shù)交流、技術(shù)培訓(xùn)和相關(guān)技術(shù)咨詢與技術(shù)服務(wù)；切實(shí)發(fā)揮“質(zhì)量檢驗(yàn)，客觀公正，服務(wù)企業(yè)，引導(dǎo)消費(fèi)”的社會(huì)監(jiān)督作用，抓好質(zhì)量提升；精業(yè)篤行，扶優(yōu)治劣，充分利用全國(guó)各省（自治區(qū)、直轄市）質(zhì)檢院（所）和重點(diǎn)國(guó)家級(jí)質(zhì)檢中心與相關(guān)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)等副會(huì)長(zhǎng)、常務(wù)理事、理事單位和技術(shù)機(jī)構(gòu)會(huì)員單位的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，組織開(kāi)展“3?15”“質(zhì)量月”等質(zhì)量誠(chéng)信主題（專題）宣傳活動(dòng)，對(duì)“全國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)穩(wěn)定合格產(chǎn)品”進(jìn)行調(diào)查匯總和展示公告，推廣防偽溯源和質(zhì)量誠(chéng)信驗(yàn)證等技術(shù)應(yīng)用，傳遞質(zhì)量信任，引導(dǎo)質(zhì)量消費(fèi)，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)造良好市場(chǎng)環(huán)境，加強(qiáng)市場(chǎng)引導(dǎo)，共筑質(zhì)量誠(chéng)信，推動(dòng)質(zhì)量社會(huì)共治共享；組織新技術(shù)、新產(chǎn)品鑒定和評(píng)審，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量開(kāi)展檢驗(yàn)、鑒定、監(jiān)理方面的咨詢和服務(wù)；樹(shù)立質(zhì)量工作先進(jìn)典型和質(zhì)量誠(chéng)信標(biāo)桿，弘揚(yáng)工匠精神，推廣質(zhì)量工作優(yōu)秀示范的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；承辦有關(guān)政府部門(mén)（機(jī)構(gòu)）交辦和委托的相關(guān)工作；著力發(fā)揮全國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)行業(yè)組織的橋梁紐帶作用，科學(xué)求實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，全面引領(lǐng)質(zhì)量檢驗(yàn)行業(yè)自律和健康發(fā)展；履行質(zhì)量專業(yè)社團(tuán)中介機(jī)構(gòu)的相關(guān)職能，激發(fā)市場(chǎng)主體活力，大力開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，督促企業(yè)履行質(zhì)量主體責(zé)任，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，助推產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，大力營(yíng)造“政府重視質(zhì)量、企業(yè)追求質(zhì)量、社會(huì)崇尚質(zhì)量、人人關(guān)心質(zhì)量”的濃厚氛圍，合力推進(jìn)質(zhì)量社會(huì)共治，扎實(shí)推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)。
中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)業(yè)務(wù)范圍
（一）持續(xù)推進(jìn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”重要思想，助力提高中國(guó)質(zhì)量國(guó)際影響力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，為中國(guó)質(zhì)量走向世界提供服務(wù)，發(fā)揮質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)提升國(guó)家核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要作用，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)健康發(fā)展服務(wù)； （二）圍繞質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)芰λ降奶嵘唾|(zhì)量事業(yè)的整體發(fā)展開(kāi)展相應(yīng)的學(xué)術(shù)研究，推進(jìn)行業(yè)交流，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，助力“黨委領(lǐng)導(dǎo)，政府主導(dǎo)，部門(mén)聯(lián)合，企業(yè)主責(zé)，社會(huì)參與”的質(zhì)量工作格局，為構(gòu)建新時(shí)代質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)芰μ嵘c產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升及質(zhì)量發(fā)展新局面提供技術(shù)支撐和專業(yè)保障； （三）緊緊圍繞質(zhì)量提升、質(zhì)量發(fā)展工作大局和實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略與質(zhì)量檢驗(yàn)行業(yè)建設(shè)，開(kāi)展質(zhì)量提升、質(zhì)量發(fā)展與變革創(chuàng)新等調(diào)查研究，建立全國(guó)性的質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量發(fā)展學(xué)術(shù)交流、科普宣傳和技術(shù)服務(wù)平臺(tái)； （四）加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)與質(zhì)量發(fā)展相關(guān)的理論研究，提高質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量發(fā)展研究的針對(duì)性、協(xié)同性、規(guī)范性和有效性，促進(jìn)質(zhì)量工作隊(duì)伍成長(zhǎng)和質(zhì)量檢驗(yàn)行業(yè)能力提升； （五）受政府委托承辦或根據(jù)市場(chǎng)和行業(yè)發(fā)展需要，開(kāi)展質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量工作的宣傳、咨詢、培訓(xùn)和展覽展示等活動(dòng)，推廣普及質(zhì)量檢驗(yàn)與質(zhì)量知識(shí)，宣傳貫徹質(zhì)量法律法規(guī)、方針政策，宣傳質(zhì)量檢驗(yàn)與質(zhì)量工作在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，推進(jìn)質(zhì)量社會(huì)共治； （六）推動(dòng)質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量提升與質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的研究及學(xué)術(shù)交流，依照有關(guān)規(guī)定組織出版本團(tuán)體學(xué)術(shù)性會(huì)刊及有關(guān)學(xué)術(shù)性、科普性刊物和書(shū)籍資料，為政府、社會(huì)和企業(yè)提供有關(guān)咨詢服務(wù)與專業(yè)支持；拓寬輿論傳播途徑，建設(shè)本團(tuán)體官方網(wǎng)站和相關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)站； （七）推行先進(jìn)的質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)和質(zhì)量管理方法，開(kāi)展檢驗(yàn)檢測(cè)能力與質(zhì)量管理科學(xué)技術(shù)、方法提升的相關(guān)活動(dòng)，提高質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理創(chuàng)新能力和全民質(zhì)量意識(shí)； （八）探索質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的研究，總結(jié)推廣質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理和質(zhì)量提升、質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量溯源、防偽驗(yàn)證等方面的技術(shù)咨詢和服務(wù)與推廣，促進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化； （九）引導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，支持企業(yè)做好質(zhì)量基礎(chǔ)工作，督促企業(yè)加強(qiáng)信用建設(shè)，推進(jìn)企業(yè)重視品牌建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)注重質(zhì)量發(fā)展意識(shí)并切實(shí)提高質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)芰唾|(zhì)量控制水平，著力提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量； （十）經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及工程質(zhì)量開(kāi)展多種形式的比較試驗(yàn)、綜合評(píng)價(jià)、體驗(yàn)式調(diào)查和第三方檢驗(yàn)、鑒定、評(píng)估和監(jiān)理，引導(dǎo)理性消費(fèi)選擇； （十一）對(duì)損害本團(tuán)體會(huì)員品牌和質(zhì)量聲譽(yù)的違法違規(guī)行為進(jìn)行輿論監(jiān)督；收集和反饋本團(tuán)體會(huì)員和質(zhì)量檢驗(yàn)與質(zhì)量工作者的建議、意見(jiàn)和訴求，關(guān)心和維護(hù)質(zhì)量檢驗(yàn)與質(zhì)量工作者的合法權(quán)益，為本團(tuán)體會(huì)員和質(zhì)量檢驗(yàn)與質(zhì)量工作者提供廣泛的專業(yè)服務(wù)活動(dòng)； （十二）開(kāi)展質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量學(xué)風(fēng)評(píng)議工作，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)行業(yè)和質(zhì)量發(fā)展研究領(lǐng)域?qū)W風(fēng)與學(xué)術(shù)道德建設(shè)； （十三）推動(dòng)開(kāi)展對(duì)本團(tuán)體會(huì)員和質(zhì)量政策法規(guī)與檢驗(yàn)檢測(cè)領(lǐng)域科技研究及實(shí)踐運(yùn)用工作者的考試及繼續(xù)教育培訓(xùn)工作，興辦符合本團(tuán)體宗旨并能夠?yàn)楸緢F(tuán)體會(huì)員和質(zhì)量發(fā)展事業(yè)與檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)建設(shè)發(fā)展服務(wù)的事業(yè)及相關(guān)經(jīng)濟(jì)實(shí)體； （十四）開(kāi)展企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的評(píng)審，開(kāi)展質(zhì)量評(píng)估和推廣質(zhì)量保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，利用各種方式向消費(fèi)者提供質(zhì)量信息，宣傳和普及質(zhì)量知識(shí)和消費(fèi)常識(shí)，傳遞質(zhì)量信任、引導(dǎo)質(zhì)量消費(fèi)，為市場(chǎng)、企業(yè)和消費(fèi)者服務(wù)，切實(shí)維護(hù)社會(huì)各界的合法權(quán)益； （十五）組織開(kāi)展質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)、儀器設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)施和質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等方面的研究、開(kāi)發(fā)、咨詢、服務(wù)，經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，組織對(duì)其進(jìn)行鑒定、評(píng)審和推廣應(yīng)用； （十六）參與質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)和質(zhì)量管理、質(zhì)量發(fā)展相關(guān)領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂與實(shí)施工作，并積極組織開(kāi)展相關(guān)領(lǐng)域團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制修訂和實(shí)施工作，助力改革完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系； （十七）在業(yè)務(wù)主管單位和相關(guān)主管部門(mén)的指導(dǎo)下開(kāi)展國(guó)際交流合作，加強(qiáng)本團(tuán)體與境外質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量領(lǐng)域?qū)W術(shù)組織及質(zhì)檢機(jī)構(gòu)與相關(guān)組織建立友好往來(lái)與交流合作關(guān)系，促進(jìn)質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量工作與國(guó)際慣例接軌，拓展本團(tuán)體國(guó)際合作的視野和平臺(tái)，服務(wù)和推動(dòng)中國(guó)質(zhì)量、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)、中國(guó)品牌走向世界； （十八）承擔(dān)相關(guān)部門(mén)委托的質(zhì)量提升、質(zhì)量管理、質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量檢驗(yàn)相關(guān)的有關(guān)工作。
備 注
本協(xié)會(huì)成立于1992年，在行業(yè)主要管理部門(mén)的對(duì)口司局為國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局（牽頭對(duì)口司局）、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局認(rèn)可檢測(cè)司。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局2018年4月組建成立之前，本協(xié)會(huì)歷任業(yè)務(wù)主管部門(mén)為原國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、原國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和原國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局。
