共享充電寶消費(fèi)侵權(quán)亂象調(diào)查 | 共享充電寶掃碼未彈出卻扣費(fèi)！涉及小電、搜電、來電等品牌

“掃碼租借的共享充電寶沒彈出，卻依舊扣取租借費(fèi)。”近日，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映，租借的共享充電寶沒彈出卻在持續(xù)計(jì)費(fèi)，且后續(xù)存在被扣押金或租借費(fèi)退還難的情況。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類問題已成投訴熱點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)有數(shù)千條相關(guān)投訴，投訴對(duì)象涉及小電、搜電、來電、街電、咻電、怪獸充電、云充吧、電飽飽、閃電充電等眾多共享充電寶品牌。

充電寶掃碼未彈出被扣費(fèi)

12月14日，家住山東青島的消費(fèi)者代先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映，11月30日凌晨，他在膠州市蘇州路58號(hào)的友客便利店門口用微信掃碼租借小電品牌的共享充電寶，租借了5次充電寶，有4次充電寶未彈出。唯一正常彈出的1次，結(jié)果彈出來的充電寶卻充不上電，他便立即歸還了。多次嘗試租借充電寶無果后，代先生的手機(jī)因沒電而自動(dòng)關(guān)機(jī)，直到回家后才充電開機(jī)。事后，代先生發(fā)現(xiàn)其掃碼的5次訂單中有兩次存在持續(xù)計(jì)費(fèi)情況，顯示的租借時(shí)長(zhǎng)分別是34分鐘和7分鐘，收費(fèi)4元和3元。

“我一分鐘都沒有使用過，小電系統(tǒng)卻顯示我有兩筆持續(xù)計(jì)費(fèi)的訂單。”代先生通過小電充電微信小程序，將他遇到的問題反映給了在線客服?？头硎?元的訂單申請(qǐng)退款，4元的訂單補(bǔ)一張4元優(yōu)惠券。代先生同意了退款但拒絕補(bǔ)償優(yōu)惠券。客服表示，由反饋專員處理并在72小時(shí)內(nèi)給處理方案。

溝通過程中，小電客服回復(fù)給代先生的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：“3分鐘內(nèi)歸還免費(fèi)，超出0分鐘計(jì)入收費(fèi)時(shí)長(zhǎng)，2元/30分鐘，不足30分鐘按30分鐘計(jì)費(fèi)，每24小時(shí)封頂40元，總封底99元。”根據(jù)這一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，代先生對(duì)自己的一筆顯示7分鐘的訂單提出質(zhì)疑：“時(shí)長(zhǎng)7分鐘，按標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)收2元，為什么扣費(fèi)3元？看來小電系統(tǒng)存在不少問題！”

客服提供的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)顯示，充電寶使用時(shí)間在30分鐘內(nèi)計(jì)費(fèi)2元。消費(fèi)者供圖

代先生對(duì)記者說，他的訴求是退款4元并將友客便利店門口故障的小電柜機(jī)換掉，但72小時(shí)后并沒有專員跟他聯(lián)系，他還通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴，最終也沒有得到任何答復(fù)。

小電充電微信小程序顯示其賬號(hào)主體對(duì)應(yīng)的公司為杭州小電科技股份有限公司。12月16日，記者聯(lián)系小電在線客服并咨詢代先生的訂單沒彈出為什么不退費(fèi)？客服表示：“計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2元/30分鐘，訂單顯示使用了33分鐘40秒，租借歸還倉(cāng)位不一致，有使用痕跡。”記者詢問租借柜機(jī)是否有問題，是否修理或更換？客服均沒作正面回復(fù)。

預(yù)付押金被凍結(jié)退款難

12月14日，云南昭通的消費(fèi)者趙女士向記者反映了她的遭遇。

“11月8日，我在昭通市海納百川汽車城用支付寶掃碼租借搜電品牌的共享充電寶，商家先從我的銀行卡預(yù)授權(quán)凍結(jié)了99元，接著充電寶沒彈出來卻生成了訂單，10多分鐘后扣款3元。我聯(lián)系搜電客服后只退了3元，但99元并沒有退回。”趙女士對(duì)記者說，之前她租借搜電共享充電寶一直是信用租借，并不用凍結(jié)押金，這次卻要預(yù)付押金。

銀行卡被預(yù)授權(quán)凍結(jié)99元。消費(fèi)者供圖

趙女士提供的“賬戶扣款原因查詢”頁(yè)面顯示：預(yù)授權(quán)凍結(jié)99元，該筆扣款是由于您曾授權(quán)同意商家通過預(yù)授權(quán)的方式先凍結(jié)您的賬戶資金，后續(xù)商家再根據(jù)您的消費(fèi)情況對(duì)該筆資金進(jìn)行相應(yīng)金額的轉(zhuǎn)支付扣款。若您對(duì)此交易有扣款疑問、退款、糾紛訴求等，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系商家進(jìn)行處理。

溝通過程中，搜電客服回復(fù)趙女士：“核實(shí)訂單是信用分租借，沒有充值金額到我司賬戶，第三方平臺(tái)凍結(jié)了金額，電源使用完畢歸還成功后，凍結(jié)余額正常情況下24小時(shí)會(huì)解凍退還原賬戶。”

趙女士提供的訂單詳情顯示使用時(shí)長(zhǎng)為14分鐘6秒。“租借的充電寶根本就沒彈出，我自然也沒有使用過，客服卻回復(fù)歸還成功后才能退款，我沒有充電寶怎么歸還？”趙女士對(duì)記者說。

趙女士的賬單詳情中顯示收款方全稱是深圳竹芒科技有限公司。12月16日，記者通過搜電充電支付寶小程序聯(lián)系在線客服并針對(duì)趙女士的這筆訂單咨詢：沒彈出為什么不退押金？客服的回復(fù)依舊：“已退款3元，訂單是信用分租借，沒有充值金額到公司賬戶，電源歸還成功后，凍結(jié)余額正常情況下24小時(shí)會(huì)解凍退還原賬戶。”

沒使用顯示自動(dòng)歸還有欠費(fèi)

12月15日，四川南充的消費(fèi)者任先生向記者反映，12月8日，他在成都西站候車廳里的成都樂購(gòu)門店旁邊用微信掃碼租借來電品牌的共享充電寶，訂單生成充電寶卻沒彈出，提交自助反饋后系統(tǒng)頁(yè)面顯示讓其等待5分鐘，若還沒彈出就自動(dòng)取消訂單，結(jié)果等了半個(gè)多小時(shí)依舊沒彈出，他就去檢票乘車了。由于充電寶沒彈出，任先生多次聯(lián)系來電在線客服，但一直是智能客服自助回復(fù)，無法聯(lián)系到人工客服。

“12月11日，微信提示讓我給來電支付180元租借費(fèi)，我查看訂單發(fā)現(xiàn)充電寶此時(shí)竟顯示已歸還，租借地點(diǎn)和歸還地點(diǎn)都是成都樂購(gòu)（成都西站）。我沒使用過充電寶，充電寶竟能在同一個(gè)地點(diǎn)自己彈出并歸還？”任先生告訴記者，他的微信賬戶沒余額，來電給他開了180元的欠單。

訂單顯示充電寶已歸還。消費(fèi)者供圖

任先生提供的待支付截圖顯示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為3元/30分鐘，每24小時(shí)封頂60元，總封頂199元，使用時(shí)長(zhǎng)是2天21小時(shí)50分鐘。“微信經(jīng)常彈出賬單讓我支付欠款，否則會(huì)影響我的微信支付分，但我現(xiàn)在還不敢往里充錢。我的訴求是來電取消我的訂單并撤銷欠款，但是在線客服和電話客服都聯(lián)系不上，讓人感到很無奈。”任先生對(duì)記者說。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，任先生使用的來電pro微信小程序的賬號(hào)主體對(duì)應(yīng)的公司是浦江來電加科技有限公司。企查查官網(wǎng)顯示，浦江來電加科技有限公司的股東是深圳來電科技有限公司，持股比例100%，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品/機(jī)構(gòu)為來電科技。12月16日，記者通過來電pro微信小程序聯(lián)系在線客服，頁(yè)面顯示人工服務(wù)時(shí)間：早上9:30-11:30；12:30-凌晨2:00，可回復(fù)“轉(zhuǎn)人工”咨詢?cè)诰€客服。記者多次回復(fù)“轉(zhuǎn)人工”，但并未有人工客服回應(yīng)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，有關(guān)共享充電寶沒彈出卻扣費(fèi)的投訴并非少數(shù)。12月17日，記者在黑貓投訴平臺(tái)上搜索“充電寶未彈出”和“充電寶沒彈出”，顯示有1777和1302條相關(guān)投訴，其中大多數(shù)反映的是租借的共享充電寶沒彈出卻在持續(xù)計(jì)費(fèi)，被扣押金或租借費(fèi)后不退款的問題，涉及金額從幾元到數(shù)百元不等，投訴對(duì)象涉及小電、搜電、來電、街電、咻電、怪獸充電、云充吧、電飽飽、閃電充電等眾多共享充電寶品牌。

記者發(fā)現(xiàn)，上述投訴只有少部分顯示狀態(tài)為“已完成”，絕大部分顯示為“已回復(fù)”或“處理中”。

專家觀點(diǎn)：

證據(jù)是維權(quán)的關(guān)鍵

“租借共享充電寶屬于合同行為，消費(fèi)者支付了費(fèi)用卻沒有享受到相應(yīng)的服務(wù)，一方面合同可能構(gòu)成違約，另一方面是一個(gè)可撤銷合同。”12月18日，中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，充電寶一開始就沒彈出來，消費(fèi)者實(shí)際上并沒有使用，此時(shí)卻收了費(fèi)，消費(fèi)者可以要求退款。

朱巍分析認(rèn)為：“從商家的角度來看，里面的原因可能比較復(fù)雜，比如系統(tǒng)等方面出現(xiàn)技術(shù)問題，租借設(shè)備本身出現(xiàn)問題，租借門店的工作人員人為損壞設(shè)備等，但這些都是商家內(nèi)部或者跟合作單位之間的問題，跟消費(fèi)者沒關(guān)系，商家需要先對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)完責(zé)任，有需要再去進(jìn)行內(nèi)部追償。”

商家的行為是否構(gòu)成消費(fèi)欺詐？朱巍表示，欺詐的構(gòu)成要件是商家有欺詐的意思表示，讓消費(fèi)者陷入到商家的誤導(dǎo)，致使消費(fèi)者的權(quán)益受到損害，目前還不知道上述投訴具體是技術(shù)原因還是其他原因?qū)е碌?，因此比較難判定。

朱巍分析道：“網(wǎng)絡(luò)時(shí)代所有的行為都是被記錄的。如果商家想用這種手段來侵害消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)，在這個(gè)技術(shù)環(huán)境之下，基本上不可行。但消費(fèi)者維權(quán)卻又挺難，主要原因是消費(fèi)者掌握不到背后的數(shù)據(jù)，如果走法律程序，法院要求平臺(tái)拿出數(shù)據(jù)，可能才會(huì)還消費(fèi)者一個(gè)清白。證據(jù)是維權(quán)的關(guān)鍵，消費(fèi)者需保留好相關(guān)證據(jù)，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，可以通過多種方式依法維權(quán)。”