四川省保護消費者權(quán)益委員會約談“寄居蟹”

1月22日上午，四川省消委針對近期消費者投訴反映四川墨竹旅游咨詢有限公司“寄居蟹”平臺加價搶單、退還押金延時、單方面更改訂房次數(shù)、扣取保證金與擅自變更協(xié)議及該會員協(xié)議格式合同條款中還存在加重消費者責(zé)任、免除自身義務(wù)的問題，對該公司進行了約談，要求企業(yè)自查、自糾、自省，積極主動化解消費糾紛，針對消費者反映的問題拿出具體可行的整改措施，切實維護消費者合法權(quán)益。省消委律師團律師、四川博紳律師事務(wù)所李凊律師對《寄居蟹會員協(xié)議》合法性問題發(fā)表了律師意見。

李凊律師在約談會上指出，《寄居蟹會員協(xié)議》中存在較多不合理方式免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制消費者主要權(quán)利的條款，且協(xié)議過于復(fù)雜，有些條款文意不明，不便于一般消費者理解。如宣稱“為會員提供全國城市、景區(qū)的度假酒店與精品民宿免費入住的預(yù)訂平臺”，但協(xié)議中又多次提到“購買”“支付保證金”“支付費用”“收費服務(wù)”等，并非免費，涉嫌虛假宣傳。“一經(jīng)激活相關(guān)的產(chǎn)品及/或服務(wù)，概不退換”等條款排除了消費者依法和依約解除合同的權(quán)利，屬于無效條款。

四川省消委對該公司提出了四點具體要求：一是向消費者提供的商品或服務(wù)質(zhì)量信息應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳，充分保障好消費者的知情權(quán)；二是要依約履行義務(wù)，向消費者提供的服務(wù)應(yīng)當按照事先向消費者的提供的規(guī)則履行，不得單方面中途進行更改，更不得就更改后的規(guī)則強加給消費者；三是不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易；四是要積極面對相關(guān)問題，認真配合當?shù)叵麉f(xié)組織和監(jiān)管部門，拿出切實可行、具體有效的措施主動化解消費糾紛，對合同中存在的侵犯消費者合法權(quán)益的條款進行整改，切實保護好消費者的合法權(quán)益，將企業(yè)規(guī)范發(fā)展、長遠發(fā)展和維護消費者權(quán)益有機統(tǒng)一起來。

四川墨竹旅游咨詢有限公司相關(guān)負責(zé)人表示，接受約談意見，深刻認識到自身不足，認真查找問題根源，加強風(fēng)險控制，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。作為一家旅游服務(wù)企業(yè)，過去因為追求速度而忽略了服務(wù)才是核心，未能及時將服務(wù)跟上，對此已進行深刻反省和檢討。公司上下高度重視，對投訴進行了處理，對服務(wù)規(guī)則進行了調(diào)整，建立了產(chǎn)品與服務(wù)監(jiān)察組，監(jiān)察客人補償方案到位，以及落實后期整改方案。完善平臺規(guī)則漏洞，對可能造成爭議的問題點，提前做完善準備，盡可能減少矛盾與爭議。加強客訴處理機制，做到接訴即應(yīng)，爭取在24小時內(nèi)給出具體實施方案。公司今后將會更加完善自身服務(wù)，致力于給消費者更好的服務(wù)體驗，以消費者權(quán)益為核心，將服務(wù)做得更好。