走近3?15，放心消費市場監(jiān)管在行動 | “蓉易退”助力線下無理由退貨

“‘蓉易退’平臺非常好，更好地保護(hù)了消費者的合法權(quán)益，增加了消費的底氣。”2月28日，四川省成都市消費者胡艷芳對《中國消費者報》記者如是說。近年來，成都市市場監(jiān)管局積極引導(dǎo)線下商家推行無理由退貨承諾制度，出臺了線下實體店無理由退貨規(guī)定。為了讓消費者在實體店無理由退貨更方便快捷，成都市市場監(jiān)管局搭建數(shù)字化服務(wù)平臺上線了“蓉易退”小程序，獲得了消費者的廣泛認(rèn)可。

“蓉易退” 服務(wù)平臺上線后用戶服務(wù)量超預(yù)期。資料圖片

“蓉易退”帶你去退貨

胡艷芳看到“蓉易退”上線的消息后，便將其安裝在了手機(jī)上，沒想到很快就用上了。2023年下半年的一天，她在沃爾瑪北大街店買了兩罐標(biāo)稱丹麥產(chǎn)的午餐肉罐頭，吃了一罐后覺得口感不好，便想把另一罐退掉。她打開“蓉易退”小程序，查詢到沃爾瑪北大街店在落實無理由退貨承諾制度，并且“非鮮食普通食品”的退貨期限為90天，午餐肉罐頭在退貨期內(nèi)。果然，她到店后很快就辦理了退貨，“沒有遇到一點阻攔”。

成都市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)處副處長王強(qiáng)告訴記者，“蓉易退”服務(wù)平臺是成都市市場監(jiān)管局打造的一個由市場監(jiān)管部門、經(jīng)營者、消費者三方互通互動，全面提升線下實體店無理由退貨工作規(guī)范化、信息化水平的網(wǎng)絡(luò)平臺，具有商家信息展示、社會公眾查詢、投訴舉報處理、消費評價監(jiān)督共四大功能。“核心是建立了線下實體店無理由退貨單位動態(tài)名錄庫，哪些商家實行了無理由退貨，消費者一查便知。”王強(qiáng)說。

2月27日，記者掃描二維碼進(jìn)入平臺，對“蓉易退”服務(wù)功能進(jìn)行了一番體驗。進(jìn)入平臺后，“蓉易退”核心功能立即就呈現(xiàn)出來，然后提示“點擊查看商家及退貨品類”，這也是消費者最關(guān)心的，可查詢自己買貨的商家是否在無理由退貨名錄內(nèi)。記者點擊進(jìn)入后，立即就看到一個個有店招圖片的實體店，消費者可根據(jù)行政區(qū)域、退貨商品類別等設(shè)置進(jìn)行篩選，或直接檢索商家名稱，查詢商家店鋪名稱。

記者輸入“蘇寧易購春熙店”，點擊進(jìn)入后提示該店導(dǎo)航距離為7.25公里，店鋪名稱、地址、營業(yè)執(zhí)照、信用信息、服務(wù)電話、營業(yè)時間等信息一應(yīng)俱全。“支持退換貨品類展示”顯示，該店無理由退貨種類為“大家電（不含通信、數(shù)碼、電腦）”，退貨期限為7天，同時還附有該店《線下實體店無理由退貨承諾書》。另外，退貨頁面上還有“我要評價”和“投訴舉報”按鈕，消費者可根據(jù)消費體驗對該商家總體情況、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營環(huán)境等方面進(jìn)行評價。如發(fā)生消費糾紛或發(fā)現(xiàn)商家有相關(guān)違法行為，消費者可點擊“投訴舉報”按鈕，直接向市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報。

王強(qiáng)告訴記者，截至2023年12月31日，“蓉易退”入住商家133個，網(wǎng)頁瀏覽人數(shù)達(dá)6萬余人次，通過“蓉易退”按鍵電話聯(lián)系商家1.8萬余人次，使用“導(dǎo)航”8000余人次。

“蓉易退”后面有“規(guī)矩”

有規(guī)則的支撐，才能更好避免退換貨消費糾紛。王強(qiáng)向記者介紹說，“蓉易退”平臺建立后，成都市市場監(jiān)管局根據(jù)成都、德陽、眉山、資陽同城化發(fā)展的要求，聯(lián)合3地市場監(jiān)管局共同起草了《成德眉資線下實體店無理由退貨規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），在都市圈統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、共同推進(jìn)。《規(guī)定》自2023年8月18日實施，共24條，對線下無理由退貨的適用范圍、工作原則、承諾規(guī)范、退貨規(guī)范、爭議處理、組織機(jī)制和管理責(zé)任等方面進(jìn)行了明確規(guī)范。

“實際上，線下無理由退貨品類、退貨時限長短等，都是商家自行設(shè)定的，統(tǒng)一規(guī)則和要求后，可以打消商家顧慮，更容易理解和接受。”王強(qiáng)說。《規(guī)定》第五條規(guī)定：“經(jīng)營者根據(jù)實際經(jīng)營條件以及經(jīng)營商品屬性，在法律法規(guī)規(guī)定‘三包’以外，采取一門店一承諾、一企業(yè)一承諾等方式，自行確定承諾無理由退貨商品的品種范圍、退貨條件、退貨方式、退貨流程及退貨時限等內(nèi)容。”

如果有個別消費者鉆無理由退貨的“空子”惡意退貨，該怎么辦？《規(guī)定》第十六條（禁止不當(dāng)行為）規(guī)定：消費者進(jìn)行無理由退貨，需遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨謀取個人不當(dāng)利益，不得實施”假意購買，惡意退貨“”擅自調(diào)換“等不當(dāng)行為；經(jīng)營者有證據(jù)證明消費者購買商品非出于生活消費需要，或有違誠實信用原則，或存在惡意情形的，經(jīng)營者有權(quán)拒絕退貨并說明理由；若因消費者謀取不當(dāng)利益或?qū)嵤┎划?dāng)行為，在退貨時與經(jīng)營者發(fā)生糾紛的，市場監(jiān)督管理部門和保護(hù)消費者權(quán)益委員會對其無理由退貨等不當(dāng)請求不予支持。

“蓉易退”就是“最先100米”

“蓉易退”服務(wù)平臺承載著市場監(jiān)管部門的“關(guān)愛”和“期待”，王強(qiáng)說，搭建“蓉易退”平臺，就是想給商家和消費者搭建一個退貨溝通平臺，消費者可以直接聯(lián)系商家，將消費糾紛的“最先100米”留給消費者，通過暢通的信息渠道，讓消費者和商家自行協(xié)商和解。

記者近日采訪了多家入駐平臺的企業(yè)客服負(fù)責(zé)人，他們均表示入駐“蓉易退”能增強(qiáng)企業(yè)信用，而退貨量卻沒有明顯增加，相反卻對管理、商品和服務(wù)質(zhì)量有提升助推作用。

蘇寧易購春熙店售后服務(wù)負(fù)責(zé)人莫玲告訴記者：“為響應(yīng)市場監(jiān)管部門的倡導(dǎo)，此前店里一直在開展無理由退貨服務(wù)，‘蓉易退’上線后退換貨的數(shù)量有所增加，但增加得不多。”

大潤發(fā)華陽店客服負(fù)責(zé)人鐘淑英對記者說：“在‘蓉易退’上線之前，商店就推出了線下無理由退貨服務(wù)，只要不影響二次銷售，7天內(nèi)都可以到服務(wù)臺直接辦理。現(xiàn)在每天正常退貨在20筆到30筆左右，退貨率低于1%。我們不擔(dān)心加入‘蓉易退’會提高商品的退貨率，因為商場的商品品質(zhì)和價格有保障，種類很豐富，顧客有足夠多的選擇。”

記者了解到，成都市市場監(jiān)管局正在著手對“蓉易退”平臺進(jìn)行改造升級，體現(xiàn)成德眉資同城化、成渝協(xié)同發(fā)展新理念，全域歸集成都市消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域多源數(shù)據(jù)，賦予平臺更好、更多的功能，以便更好地服務(wù)消費者。“遇到退換貨消費糾紛，消費者可以直接和商家和解，通過'蓉易退'可以查詢到所有商家的信用信息，還可查詢放心消費示范單位、消費維權(quán)服務(wù)站等信息，頁面功能分區(qū)將更清晰，消費者更容易查找。”王強(qiáng)說。