遇臺(tái)風(fēng)列車(chē)停運(yùn)、車(chē)禍?zhǔn)軅麤](méi)去成演唱會(huì)，貓眼平臺(tái)不退費(fèi)合理嗎？

“因臺(tái)風(fēng)暴雨導(dǎo)致火車(chē)停運(yùn)無(wú)法前去觀看演唱會(huì)，為什么不能退票？”“開(kāi)演前一天突發(fā)車(chē)禍申請(qǐng)退款被拒絕，貓眼這也太霸道了！”……近日，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映，遇到臺(tái)風(fēng)暴雨、突發(fā)意外等特殊情況，票務(wù)平臺(tái)貓眼不退費(fèi)，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者介入后兩位消費(fèi)者獲全額退款。

此外，還有消費(fèi)者反映稱，在貓眼APP上花一千多元購(gòu)買(mǎi)的演出票，到現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)觀演位置視線不佳。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“貓眼演出詳情”頁(yè)面不同演唱會(huì)票區(qū)圖的顯示各不相同，有的場(chǎng)次有顯示票區(qū)圖，有的場(chǎng)次沒(méi)有顯示票區(qū)圖。截至發(fā)稿時(shí)，黑貓投訴平臺(tái)上對(duì)“貓眼演出”的投訴量超過(guò)2萬(wàn)余條，其中退款糾紛成為投訴的焦點(diǎn)。

案例一：

惡劣天氣導(dǎo)致列車(chē)停運(yùn)未能觀演消費(fèi)者申請(qǐng)退款被拒

7月底，家住福建莆田的消費(fèi)者姚女士向記者反映：“7月2日，我通過(guò)貓眼APP花費(fèi)1314元購(gòu)買(mǎi)了一張7月27日張藝興世界巡回演唱會(huì)——西安站的門(mén)票，臨近觀演，當(dāng)?shù)厥芘_(tái)風(fēng)‘格美’的影響導(dǎo)致已購(gòu)票的列車(chē)停運(yùn)，購(gòu)票頁(yè)面的其他班次也均無(wú)票。我多次向貓眼客服人員反饋并提供了相關(guān)證據(jù)，但得到的結(jié)果都是無(wú)法退款。”

姚女士提供的與客服人員的溝通記錄顯示，對(duì)方于7月25日回復(fù)：“查看了項(xiàng)目退票規(guī)則，確實(shí)顯示不支持退款。”7月26日回復(fù)姚女士：“根據(jù)您提供的憑證，沒(méi)有協(xié)商下來(lái)退款。”7月27日姚女士收到的短信顯示：“因演出票為特殊商品，售出后不可退換，也多次幫您反饋協(xié)調(diào)均未協(xié)調(diào)到退款，建議您正常消費(fèi)避免浪費(fèi)。”

演出訂單和客服人員溝通記錄。消費(fèi)者姚女士供圖

“當(dāng)時(shí)臺(tái)風(fēng)非常嚴(yán)重?zé)o法出行，我接受收取部分退票手續(xù)費(fèi)，但多方投訴后事情依然沒(méi)有解決。”姚女士表示，最后的結(jié)果是演唱會(huì)沒(méi)看成，還損失了一千多元。

與姚女士有類(lèi)似遭遇的還有廣東汕頭的消費(fèi)者張女士，張女士告訴記者：“7月16日，我通過(guò)網(wǎng)易云音樂(lè)平臺(tái)花費(fèi)480元購(gòu)買(mǎi)了一張7月27日黃綺珊2024巡回演唱會(huì)——廈門(mén)站的演出票，并提前購(gòu)買(mǎi)好車(chē)票打算當(dāng)天前去，7月26日晚被告知所購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)車(chē)車(chē)次因故停運(yùn)。當(dāng)?shù)厥芘_(tái)風(fēng)影響并伴有暴雨，其他列車(chē)也停運(yùn)了，因天氣原因最后沒(méi)有前去觀演。”

購(gòu)票憑證和列車(chē)停運(yùn)短信。消費(fèi)者張女士供圖

張女士提供的賬單詳情顯示收款方為“杭州樂(lè)讀科技有限公司”，訂單截圖顯示“該票品由貓眼演出提供”。“我聯(lián)系了貓眼客服人員，客服人員回復(fù)演出正常舉行且場(chǎng)次已過(guò)，不支持退款。”張女士對(duì)記者說(shuō)。

賬單詳情和訂單截圖。消費(fèi)者張女士供圖

案例二：

開(kāi)演前突發(fā)車(chē)禍申請(qǐng)退款被拒消費(fèi)者稱貓眼“太霸道”

“演唱會(huì)開(kāi)演前一天突發(fā)車(chē)禍?zhǔn)軅襻t(yī)囑臥床休息兩周，第一時(shí)間聯(lián)系貓眼申請(qǐng)退票，并提交了相關(guān)證明材料，但對(duì)方卻拒絕退款，這也太霸道了！”7月31日，廣東汕尾消費(fèi)者洪女士對(duì)記者說(shuō)。

洪女士告訴記者，她于6月27日通過(guò)貓眼平臺(tái)花費(fèi)1360元購(gòu)買(mǎi)了兩張7月27日“Twins Spirit 22 演唱會(huì)—深圳站”的演出票。7月26日洪女士騎電動(dòng)自行車(chē)時(shí)發(fā)生車(chē)禍。記者看到，汕尾市海豐城東醫(yī)院急診科給洪女士開(kāi)具的診斷證明書(shū)顯示：“軟組織挫傷，建議臥床休息2周”。

報(bào)警記錄和診斷證明書(shū)。消費(fèi)者洪女士供圖

洪女士提供的與客服人員的聊天記錄顯示，當(dāng)洪女士提出退票訴求后，對(duì)方回復(fù)：“不支持退票，演出票品為有價(jià)證券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、唯一性等特征，所以一般情況下，非演出變更、演出取消或票品錯(cuò)誤原因，不提供退票品服務(wù)。” 洪女士說(shuō)明發(fā)生車(chē)禍并提供了醫(yī)院的蓋章憑證和付費(fèi)記錄，客服人員表示：“會(huì)嘗試做一次反饋，但不一定能行。”

訂單截圖和客服人員溝通記錄。消費(fèi)者洪女士供圖

“我收到回電稱，貓眼還是不退款，也沒(méi)有補(bǔ)償，一共購(gòu)買(mǎi)了兩張票，每張票680元，我朋友需要陪護(hù)照顧我，最后也沒(méi)去看。”洪女士對(duì)記者說(shuō)，她通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴，但依然沒(méi)能退款。

案例三：

座位視線不佳影響觀演體驗(yàn)消費(fèi)者協(xié)商補(bǔ)償無(wú)果

7月31日，廣東深圳消費(fèi)者張女士向記者反映了她通過(guò)貓眼平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)到遮擋視線演出票的遭遇。

“5月27日，我花費(fèi)2628元在貓眼APP上購(gòu)買(mǎi)了兩張6月22日大張偉‘大好時(shí)光演唱會(huì)’深圳站的演出票，單張票價(jià)為1314元，屬于較高檔位的票品。當(dāng)天到場(chǎng)觀演時(shí)發(fā)現(xiàn)所處的位置比較偏僻，位于舞臺(tái)側(cè)面，往前看去幾乎與舞臺(tái)平行。”張女士告訴記者，由于存在嚴(yán)重的視線遮擋，影響了觀演體驗(yàn)。

舞臺(tái)側(cè)面的觀演位置。消費(fèi)者張女士供圖

張女士提供的訂單截圖顯示，其所購(gòu)票品的區(qū)域和座位號(hào)分別是“A1區(qū)的22排46號(hào)”和“A1區(qū)的22排47號(hào)”。“我聯(lián)系貓眼客服人員反饋了此問(wèn)題，對(duì)方表示無(wú)法補(bǔ)償。”張女士對(duì)記者說(shuō)。

無(wú)獨(dú)有偶，廣東惠州的消費(fèi)者徐女士也花費(fèi)1314元購(gòu)買(mǎi)了一張和張女士同天同場(chǎng)次的大張偉深圳演唱會(huì)門(mén)票。她提供的貓眼演出訂單截圖顯示其區(qū)域座位號(hào)是“A1區(qū)的21排47號(hào)”，跟張女士所購(gòu)票品的位置是前后鄰座。

訂單截圖顯示張女士和徐女士所購(gòu)座位是前后鄰座。消費(fèi)者徐女士供圖

“購(gòu)票時(shí)并未看見(jiàn)任何標(biāo)注顯示座位存在不良視線遮擋，到場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)座位的視線角度非常偏，主舞臺(tái)部分面積都被側(cè)面的屏幕和架子遮擋，歌手站在舞臺(tái)邊緣時(shí)才能看見(jiàn)側(cè)影。”徐女士對(duì)記者表示，由于觀演視線不良，有時(shí)候其他觀眾發(fā)出笑聲或與歌手互動(dòng)，她都不知道發(fā)生了什么。

觀演視線被側(cè)屏和設(shè)備遮擋。消費(fèi)者徐女士供圖

“事后我發(fā)起多方投訴，貓眼工作人員致電回復(fù)稱不能退款和補(bǔ)償。”徐女士說(shuō)。記者從徐女士提供的投訴處理詳情了解到，北京貓眼文化傳媒有限公司稱“已聯(lián)系消費(fèi)者，訂單受限于規(guī)則，未溝通下退款和補(bǔ)償，是正常可售的區(qū)域，用戶不認(rèn)可，和解失敗”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“貓眼演出詳情”頁(yè)面不同演唱會(huì)票區(qū)圖的顯示各不相同。8月5日，記者在貓眼APP中搜索發(fā)現(xiàn)，2024張惠妹ASMR MAX巡回演唱會(huì)——10月12日沈陽(yáng)站的“貓眼演出詳情”中顯示有票區(qū)圖，2024華晨宇火星演唱會(huì)——9月7日北京站的“貓眼演出詳情”中沒(méi)有顯示票區(qū)圖。

不同演唱會(huì)票區(qū)圖的顯示不同。資料圖片

8月13日，記者在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞“貓眼+演唱會(huì)”，結(jié)果顯示有8708條相關(guān)投訴，反映的內(nèi)容涉及因臺(tái)風(fēng)暴雨、生病住院、行程沖突、重復(fù)購(gòu)票等緣由“退款難”的問(wèn)題。記者注意到，在該投訴平臺(tái)對(duì)“貓眼演出”的投訴量超過(guò)2萬(wàn)余條。

專(zhuān)家表示因不可抗力退票不應(yīng)收取違約金

記者介入后兩位消費(fèi)者獲全額退款

北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益與產(chǎn)品質(zhì)量安全法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云在接受記者采訪時(shí)表示，已購(gòu)買(mǎi)演出票的消費(fèi)者與商家構(gòu)成合同關(guān)系，因臺(tái)風(fēng)等突發(fā)天氣情況導(dǎo)致列車(chē)停運(yùn)屬于不可抗力，如果合同不能履行，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任，消費(fèi)者申請(qǐng)退票不應(yīng)收取違約金。

“突發(fā)車(chē)禍等情況屬于意外事件，此時(shí)合同的基礎(chǔ)條件發(fā)生了變化，繼續(xù)履行合同對(duì)消費(fèi)者明顯不公平，消費(fèi)者可以與商家重新協(xié)商，協(xié)商不成可以向法院起訴要求解除合同并退票退款。”北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成對(duì)記者表示，商家拒絕上述事件中消費(fèi)者的退款申請(qǐng)不符合法律規(guī)范也不合理，涉嫌侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)和獲得賠償權(quán)。

王久成分析認(rèn)為，消費(fèi)者在網(wǎng)易云音樂(lè)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)演出票就與平臺(tái)之間存在合同關(guān)系，基于合同的相對(duì)性，當(dāng)消費(fèi)者因臺(tái)風(fēng)暴雨等原因無(wú)法觀演需要退票時(shí)，可以向網(wǎng)易云音樂(lè)平臺(tái)提出權(quán)利主張。

蘆云表示，遮擋視線的演出票會(huì)影響消費(fèi)者的觀演體驗(yàn)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在事先充分告知，若消費(fèi)者愿意選擇該位置的演出票，價(jià)格應(yīng)比同類(lèi)位置視線良好的演出票低，這樣才符合公平合理的規(guī)定。

8月14日，記者致電貓眼客服中心后接到了專(zhuān)員的回電，記者給客服專(zhuān)員提供了上述消費(fèi)者的訂單編號(hào)進(jìn)行登記。當(dāng)天，貓眼演出相關(guān)工作人員對(duì)記者表示，接到反饋后追溯研判，已經(jīng)給姚女士和洪女士全額退款，徐女士等反映的大張偉深圳站演唱會(huì)位置遮擋的問(wèn)題正在跟主辦方溝通，票區(qū)圖涉及線下場(chǎng)館舞臺(tái)的搭建，是由主辦方上傳的，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行審核。張女士的訂單編號(hào)沒(méi)有查到任何信息，退款須聯(lián)系網(wǎng)易云音樂(lè)。

“感謝《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》的介入，幫助我們維護(hù)了自身合法權(quán)益。” 隨后姚女士和洪女士向記者確認(rèn)了上述退款結(jié)果。

8月13日，記者針對(duì)張女士的訂單聯(lián)系網(wǎng)易云音樂(lè)在線客服人員進(jìn)行咨詢，客服人員回復(fù)：“已經(jīng)超過(guò)退票時(shí)間。”記者詢問(wèn)因臺(tái)風(fēng)暴雨沒(méi)去觀演，是否可以退款或給予補(bǔ)償？對(duì)方表示須反饋核實(shí)處理。8月15日，記者收到網(wǎng)易云音樂(lè)發(fā)送的短信：“根據(jù)票務(wù)反饋是不支持退票的，更多演出問(wèn)題歡迎咨詢貓眼票務(wù)。”

網(wǎng)易云音樂(lè)的回復(fù)。資料圖片

王久成建議：“演出主辦方、票務(wù)平臺(tái)等演出經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和提升消費(fèi)者體驗(yàn)放在首位，針對(duì)因自然災(zāi)害、生病受傷等特殊情況導(dǎo)致無(wú)法觀演的消費(fèi)者，積極解決其合理訴求。政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)緊跟時(shí)勢(shì)，當(dāng)好城市形象衛(wèi)士，逐步完善對(duì)行業(yè)的管理和規(guī)范，保障演藝經(jīng)濟(jì)有序發(fā)展。”

蘆云表示，如果演出票的發(fā)售周期比較長(zhǎng)，那么越早退票對(duì)二次銷(xiāo)售的影響就越小，建議文體演出行業(yè)可以參考鐵路售票機(jī)制，制定階梯票價(jià)的退票規(guī)則，給消費(fèi)者提供便利的購(gòu)票和退票服務(wù)，建立一套科學(xué)完整的票務(wù)機(jī)制。