讓訂民宿不再“開盲盒” 福建市場監(jiān)管部門破解民宿毀約漲價(jià)難題

消費(fèi)者反映，由于經(jīng)營不規(guī)范，有的民宿成“民訴”，節(jié)假日常常出現(xiàn)“票訂好了房取消了”“人到了房沒了”等現(xiàn)象。去年以來，福建省市場監(jiān)管部門通過制訂旅游民宿地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，通過約談促進(jìn)行業(yè)自律和誠信經(jīng)營，并實(shí)施價(jià)格報(bào)備登記、價(jià)格公示、價(jià)格承諾制度，規(guī)范明碼標(biāo)價(jià)制度，重拳出擊查處退單毀約變相漲價(jià)商家，進(jìn)一步規(guī)范住宿行業(yè)市場秩序，營造福建放心旅游的消費(fèi)環(huán)境。

揭秘價(jià)格“變臉”招數(shù)

記者梳理去年以來發(fā)生在福建地區(qū)涉及民宿的價(jià)格案件，發(fā)現(xiàn)民宿價(jià)格“變臉”主要有4種招數(shù)。

“花式”毀約。消費(fèi)者雖然早早預(yù)訂了旅游目的地的民宿，卻在假期臨近時(shí)被商家以各種理由退訂或單方毀約，其理由也是千奇百怪，如“被警方查封”“要裝修”“客房漏水”“天氣不好”“電源損壞”“家電壞了”等，根源在于假日民宿價(jià)格高漲。2023年4月14日，一位消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上以350元/間的價(jià)格預(yù)訂了3間霞浦縣長春良筑民宿。隨著霞浦縣“五一”期間客流量火爆，房源緊張。該民宿經(jīng)營者以“房量不足未接受訂單”為由，單方短信通知消費(fèi)者取消訂單，并退回定金，隨后將該房間價(jià)格提升至650元/間。消費(fèi)者向市場監(jiān)管部門投訴。霞浦縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員現(xiàn)場核查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者的損失進(jìn)行了補(bǔ)償。市場監(jiān)管部門對(duì)該民宿予以警告、沒收違法所得839.1元、罰款1258.9元。

虛假降價(jià)。一些民宿為了吸引客流，利用虛假或誤導(dǎo)性的價(jià)格手段吸引消費(fèi)者交易，或存在以低價(jià)誘騙消費(fèi)者，以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算，以及通過虛假折價(jià)、減價(jià)或者價(jià)格比較等方式提供服務(wù)等價(jià)格欺詐行為，或存在不標(biāo)價(jià)、價(jià)外加價(jià)等違反明碼標(biāo)價(jià)行為。去年，霞浦縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在開展酒店民宿價(jià)格專項(xiàng)檢查期間，發(fā)現(xiàn)某些民宿“五一”期間，在網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)以“劃線價(jià)＋銷售價(jià)”的形式開展優(yōu)惠活動(dòng)，如某房型標(biāo)注劃線價(jià)1750元/間、銷售價(jià)格1455元。經(jīng)調(diào)查，該經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)未標(biāo)明被比較價(jià)格的詳細(xì)信息，同時(shí)在實(shí)施價(jià)格比較之前7天內(nèi)，該房型從未高于標(biāo)注劃線價(jià)1750元成交。該行為涉嫌違反《價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》，構(gòu)成虛假價(jià)格比較的價(jià)格欺詐行為。霞浦縣市場監(jiān)管局對(duì)涉案民宿進(jìn)行立案調(diào)查。

虛假承諾。為規(guī)范假日期間旅游市場價(jià)格行為，多地旅游協(xié)會(huì)、酒店民宿行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)起價(jià)格自律承諾，但有的商家邊承諾，邊違約漲價(jià)。今年春節(jié)前，泉州市旅游協(xié)會(huì)發(fā)起“春節(jié)假期等旅游旺季住宿最高漲價(jià)幅度不超過前3個(gè)月實(shí)際成交平均價(jià)格不超過150%”的倡議。泉州市區(qū)旅游市場住宿經(jīng)營者及行業(yè)協(xié)會(huì)代表積極響應(yīng)，簽訂《規(guī)范價(jià)格行為承諾書》。2月4日，泉州市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員對(duì)鯉城區(qū)一家民宿開展現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該店在2月3日進(jìn)行價(jià)格承諾后，2月4日通過在線旅游平臺(tái)售出的2月14日“覓歸•復(fù)式花園雙床房”價(jià)格為1216.32元/間/天，價(jià)格漲幅超出其承諾，涉嫌不履行對(duì)商品價(jià)格作出的承諾。泉州市市場監(jiān)管局立案調(diào)查，并督促商家對(duì)已訂房差價(jià)予以退款。

霸王條款。一些民宿以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，趁機(jī)收取高額違約金。去年國慶節(jié)期間，廈門市集美市場監(jiān)管局陸續(xù)接到數(shù)起因退訂客房引發(fā)的糾紛投訴。執(zhí)法人員檢查發(fā)現(xiàn)，有民宿在其平臺(tái)預(yù)訂頁面上標(biāo)注有“訂單一經(jīng)確認(rèn)，不可變更或取消，在未能如約入住的情況下，將收取全額房費(fèi)作為違約費(fèi)用”等內(nèi)容，還有民宿在其平臺(tái)預(yù)訂頁面上則標(biāo)注了“僅限30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消，最晚5分鐘內(nèi)確認(rèn)”的退訂規(guī)則。這些條款是經(jīng)營者單方面制定的、可重復(fù)使用的格式條款，排除了消費(fèi)者解除和變更合同的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的違約責(zé)任，侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)，屬于不公平格式條款。同時(shí)，該行為也違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成利用格式合同侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。執(zhí)法人員當(dāng)場向存在同樣問題的4家民宿開具了責(zé)令改正通知書，責(zé)令經(jīng)營者即時(shí)整改。

讓民宿價(jià)格更透明

為維護(hù)旅游市場健康可持續(xù)發(fā)展，2023年9月，在福建省市場監(jiān)管局大力支持和指導(dǎo)下，寧德市在霞浦縣啟動(dòng)福建省明碼標(biāo)價(jià)規(guī)范試點(diǎn)工作，選取47家已備案民宿作為首批試點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上將明碼標(biāo)價(jià)逐步覆蓋住宿業(yè)、餐飲業(yè)、停車場、網(wǎng)約車等旅游經(jīng)濟(jì)全鏈條，切實(shí)維護(hù)旅游市場價(jià)格秩序。寧德市市場監(jiān)管局發(fā)布《寧德旅游民宿服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，積極推動(dòng)霞浦縣明碼標(biāo)價(jià)規(guī)范試點(diǎn)工作，引導(dǎo)霞浦縣住宿業(yè)著力做好“3個(gè)規(guī)范”：規(guī)范價(jià)格公示，將全縣住宿業(yè)563家經(jīng)營主體納入明碼標(biāo)價(jià)規(guī)范試點(diǎn)管理，對(duì)淡旺季和假日客房價(jià)格以及有償服務(wù)、收費(fèi)商品價(jià)格等進(jìn)行上墻公示，做到線上線下價(jià)格一致。要求霞浦縣民宿經(jīng)營者遵守“房間類型要標(biāo)清”“價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)要標(biāo)清”等“十標(biāo)清”規(guī)定，提出“不得用低級(jí)房型套用高級(jí)房型收費(fèi)”“不得在商品服務(wù)標(biāo)價(jià)之外加收費(fèi)用”等“十不得”要求。規(guī)范定價(jià)幅度，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律作用，引導(dǎo)住宿業(yè)經(jīng)營者按照“經(jīng)營成本+供需關(guān)系+合理利潤”的原則來確定淡季、旺季和重要節(jié)假日的房價(jià)。規(guī)范退房標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布假日期間旅游市場規(guī)范經(jīng)營指引，參考動(dòng)車票階梯式退票政策，確定消費(fèi)者退房規(guī)則，經(jīng)營者設(shè)置退房的時(shí)間和違約金，不得低于指引中退款規(guī)則。

目前，霞浦縣旅游相關(guān)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)明顯下降趨勢(shì)。2023年“五一”節(jié)期間為107件，中秋國慶“雙節(jié)”期間下降到74件，2024年春節(jié)期間為39件。其中，價(jià)格相關(guān)投訴從2023年“五一”期間的83件，下降到2024年春節(jié)期間的1件。

3月29日，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)市場監(jiān)管局舉辦旅游住宿業(yè)價(jià)格政策培訓(xùn)活動(dòng)。資料圖片

廈門、平潭等地紛紛出臺(tái)民宿管理辦法，明確標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范監(jiān)管。去年7月，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管理委員會(huì)發(fā)布《平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)民宿管理辦法》（以下簡稱《辦法》），要求民宿應(yīng)實(shí)行客房價(jià)格誠信經(jīng)營承諾制，民宿備案必須簽訂誠信經(jīng)營承諾書，并上墻公示，向消費(fèi)者公開。

今年以來，龍巖市長汀縣市場監(jiān)管局積極推行住宿行業(yè)價(jià)格報(bào)備登記制度，要求全縣范圍內(nèi)的民宿、客棧等住宿行業(yè)依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本、市場供求狀況和服務(wù)質(zhì)量合理制定客房最高價(jià)，并向長汀縣市場監(jiān)管局和旅館行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)備，報(bào)備后在店內(nèi)顯著位置公示。截至目前，已有220戶商家到長汀縣市場監(jiān)管局報(bào)備登記，報(bào)備率達(dá)86.6%。

近日，泉州市鯉城區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合多部門成立了住宿載體聯(lián)動(dòng)小組，加強(qiáng)市場價(jià)格監(jiān)測，以便快速處置消費(fèi)舉報(bào)投訴，規(guī)范“五一”假期旅游市場價(jià)格行為。4月17日，接到消費(fèi)者反映某民宿“五一”價(jià)格漲幅過大的輿情后，鯉城區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合多部門迅速行動(dòng)，對(duì)涉訴民宿進(jìn)行現(xiàn)場檢查。經(jīng)檢查，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該民宿未取得《特種行業(yè)經(jīng)營許可證》，擅自從事住宿經(jīng)營活動(dòng)。執(zhí)法人員現(xiàn)場責(zé)令該民宿立即停止違法經(jīng)營活動(dòng)，并從第三方平臺(tái)下架，同時(shí)要求其做好已入住房客的安置和預(yù)訂房的退訂。

挑選民宿有“秘籍”

“五一”將至，假期旅游熱度再度攀升。記者了解到，近日，廈門市市場監(jiān)管部門發(fā)布了民宿消費(fèi)“秘籍”，提醒消費(fèi)者防范民宿消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

別輕信，多核實(shí)，做好挑選攻略。消費(fèi)者在挑選民宿時(shí)，要擦亮雙眼，謹(jǐn)慎使用沒有履行亮照經(jīng)營義務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，謹(jǐn)慎選擇沒有具體名稱或地址的民宿；選擇正規(guī)平臺(tái)預(yù)訂，確認(rèn)商家經(jīng)營資質(zhì)，看清消費(fèi)項(xiàng)目價(jià)格；不要只根據(jù)平臺(tái)上商家過度修飾的“美照”來挑選民宿，還應(yīng)著重參考以往消費(fèi)者住宿點(diǎn)評(píng)及上傳的真實(shí)圖片來避免“踩坑”。

看詳情，慎交易，留意退改規(guī)則。消費(fèi)者在瀏覽房間信息時(shí)，要認(rèn)真閱讀平臺(tái)所列的退訂規(guī)則，盡量選擇條款公平、符合自己出行需求的民宿進(jìn)行預(yù)訂。同時(shí)，消費(fèi)者可提前與商家進(jìn)行充分溝通，確認(rèn)退改訂房所需承擔(dān)的責(zé)任，并協(xié)商后續(xù)處理方式，以減少行程變動(dòng)帶來的損失，盡可能降低事后出現(xiàn)糾紛的概率。

多協(xié)商，善維權(quán)，留好相關(guān)證據(jù)。消費(fèi)者入住時(shí)如果發(fā)現(xiàn)合法權(quán)益受到了侵害，如商家毀約、價(jià)格臨時(shí)變動(dòng)、經(jīng)營者在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)或收取未標(biāo)明的費(fèi)用等，協(xié)商不成時(shí)可通過12315平臺(tái)進(jìn)行投訴，依法維護(hù)自己合法權(quán)益。