福建啟動高標準消費維權服務站建設

在景區，消費維權服務站化身“監督員”，維護消費秩序和游客消費權益；在高速服務區，消費維權服務站為消費者提供便捷服務……今年，福建省消費者權益保護委員會聯合福建省市場監管局，在全省范圍全面啟動高標準消費維權服務站建設，深入推進“放心消費在福建”三年行動，著力構建更加完善的消費維權保障體系，維護消費者合法權益。依據規劃，今年福建將發展消費維權服務站點2000家以上。

規范服務站建設

為順利推進“放心消費在福建”三年行動，構建“大消保”工作新格局，今年以來，福建省消委會與福建省市場監管局聯合制定并發布《福建省消費維權服務站建設指南（2025年版）》，保障消費維權服務站的規范化、專業化運行。該指南從建站原則、建設模式、工作職責、內容規劃到運行管理、監督評價等環節，為服務站的標準化建設提供了科學明確的指導，通過提升服務站的效能與服務質量，為消費者提供更加便捷、高效、專業的維權服務。

規范建設消費維權服務站旨在健全基層維權網絡，壓實經營者主體責任，減少糾紛解決環節，降低維權成本，提高維權效能，營造安全放心的消費環境，激發消費活力，提振消費信心。根據規劃，今年，福建省將發展消費維權服務站點2000家以上；結合消費維權“五進”活動（進商場、進超市、進市場、進企業、進景點），指導商場、超市、商業綜合體、特色街區、專業市場、高速公路服務區、機場、車站、景點等場所的經營者開展“放心消費行動”并同步建設消費維權服務站，力爭將一般性消費糾紛和解在企業、化解在基層、解決在源頭。

共建放心消費環境

7月以來，廈門市消費者權益保護委員會持續走訪各個行業協會、商會，調研行業現狀，深入交流共建服務站事宜，提升企業和解效能，推動更多企業參與放心消費環境建設，優化提升消費環境。

在廈門市眼鏡協會，雙方就建設消費維權服務站事宜展開探討。據了解，廈門市眼鏡協會在日常工作中已協助會員企業處理了多起消費投訴，具備建立消費維權服務站的基礎條件。該協會表示，將充分發揮與企業聯系密切的優勢，力爭將行業消費糾紛化解在基層、解決在源頭。“建設消費維權服務站不僅能為消費者提供更便捷的維權渠道，也能幫助企業及時發現服務短板，實現良性發展。”廈門市眼鏡協會相關負責人表示。

在廈門市美發美容化妝品行業協會，雙方經過深入交流與探討，最終達成共識。該協會將積極發揮橋梁紐帶作用，帶動會員企業積極開展“放心消費承諾單位”創建活動，并按照要求積極建設消費維權服務站，幫助消費者及時、便捷、高效地化解消費爭議，促進行業規范發展。廈門市消保委表示，將加強與廈門市美發美容化妝品行業協會的聯系協作，凝聚社會力量，共同營造放心舒心的消費環境，為廈門建設全國放心消費示范城市貢獻力量。

首問負責限時辦理

隨著消費維權服務站建設工作的推進，一批服務站迅速建立起來。在漳州市長泰區，長泰區消委會聯合長泰區市場監管局以ODR（在線消費糾紛解決）機制創新為數字引擎，在漳州市率先完成年度消費維權服務站建站目標。

記者了解到，針對消費維權服務站建設，長泰區明確了“科學布局、分類推進、質效并重”原則，細化責任到崗到人；由各市場監管所對所在轄區開展“拉網式”篩查，以大型商超、旅游景區、食品企業、公用企業為重點，逐戶核查經營主體存續、投訴量等情況，并建立動態臺賬，確保“底數清、情況明”；制定“服務承諾、質量管控、糾紛處理”三大核心標準，優先在消費集中、投訴易發區域布局，覆蓋零售、餐飲、住宿、電商、制造等各大行業，形成“龍頭+中小+個體”雁陣梯隊。當前，該區累計建成標準化消費維權服務站20個、培育發展放心消費承諾單位100家。

前不久，長泰區消委會、區市場監管局為全區20家消費維權服務站舉行了集中授牌儀式；召集消費維權服務站負責人，圍繞受理范圍、工作流程、調解技巧等內容開展實操教學；通過配備專屬服務聯絡人、建立微信群、入企走訪等多種方式，為站點提供相應指導和后續服務，切實打通消費維權“最后一公里”，真正實現消費維權零距離。

據介紹，長泰區這些服務站推行“首問負責、限時辦結”制度，對投訴舉報內容及時分流交辦、跟進處置，對未及時接收、核查、反饋的投訴舉報件進行點對點催辦，確保訴求及時接收、快速分送、依法辦理、高效解決。同時，結合區域旅游產業特點，在景區試點先行賠付制度，對事實清楚、責任明確的糾紛，由服務站或經營者先行墊付賠償，切實保障游客權益；實時歸集投訴類型、響應時效、調解結果等數據，定期分析消費熱點風險，針對高頻投訴領域開展定向行政指導，實現“事前預警、事中提速、事后回訪”閉環管理。