“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)”系列報(bào)道聚焦新業(yè)態(tài) 回應(yīng)新需求江蘇省無錫市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的創(chuàng)新實(shí)踐

在江蘇省無錫市，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站正成為保障消費(fèi)者權(quán)益、營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境的堅(jiān)實(shí)力量。8月19日，無錫市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，作為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案中消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的試點(diǎn)城市，無錫市以“全景式消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站+”升級(jí)體系建設(shè)為核心，聚焦新型消費(fèi)業(yè)態(tài)發(fā)展與群眾維權(quán)訴求升級(jí)的雙重需求，通過全域覆蓋的站點(diǎn)布局、專業(yè)高效的服務(wù)能力與數(shù)字賦能的智慧治理，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)從單點(diǎn)服務(wù)到全域覆蓋、由被動(dòng)處置到主動(dòng)防控的跨越式發(fā)展，形成了具有無錫特色的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)模式。

全域覆蓋提質(zhì)效

今年4月以來，無錫市市場(chǎng)監(jiān)管局全面梳理消費(fèi)咨詢公益小站、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、ODR（在線糾紛解決機(jī)制）企業(yè)，發(fā)揮三者各自優(yōu)勢(shì)并促進(jìn)互通轉(zhuǎn)化，以公益公信公心為宗旨，建立了維權(quán)更加高效、服務(wù)更加全面的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，筑牢事前事中事后全過程消費(fèi)維權(quán)鏈。

在站點(diǎn)布局上，聚焦家居裝修、通信、汽車銷售與維修、家電銷售與維修、手機(jī)銷售及維修、百貨零售、普通食品、保健食品、化妝品、景區(qū)、洗染等眾多消費(fèi)糾紛多發(fā)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)全渠道覆蓋。目前，無錫市重點(diǎn)商圈服務(wù)站覆蓋率突破90%，山姆超市、紅星美凱龍等龍頭企業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化站點(diǎn)100%建制；ODR系統(tǒng)日均處理量提升至42件，糾紛平均解決時(shí)長(zhǎng)壓縮至5天。

在提升維權(quán)服務(wù)效能方面，無錫市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站從專業(yè)性和預(yù)防性兩方面入手。一方面，引進(jìn)專家、公益律師、行業(yè)協(xié)會(huì)等專業(yè)人才，建成沈建龍消費(fèi)維權(quán)工作室、郁東明消費(fèi)維權(quán)工作室等專業(yè)調(diào)解平臺(tái)，引入公證、鑒定等第三方機(jī)構(gòu)，提升復(fù)雜糾紛化解能力，為消費(fèi)者提供更有力的維權(quán)支持。另一方面，發(fā)揮教育預(yù)防矩陣作用，增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，在家具、紫砂、食品、保健品等多個(gè)行業(yè)建立20個(gè)沉浸式消費(fèi)教育體驗(yàn)站，開展消費(fèi)教育體驗(yàn)活動(dòng)20余場(chǎng)，覆蓋消費(fèi)者超10萬人次，從源頭減少消費(fèi)糾紛發(fā)生。

同時(shí)，強(qiáng)化數(shù)字基建賦能智慧治理，讓維權(quán)服務(wù)更精準(zhǔn)。無錫市市場(chǎng)監(jiān)管局上線全省首個(gè)維權(quán)服務(wù)熱力圖，展示維權(quán)服務(wù)站、ODR企業(yè)、公益小站等805個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)維權(quán)服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)，讓消費(fèi)者維權(quán)更便捷高效。綜合運(yùn)用技術(shù)預(yù)警、人工提醒等手段，強(qiáng)化12315平臺(tái)服務(wù)能力，持續(xù)提高投訴按時(shí)處理率、舉報(bào)按時(shí)核查率、消費(fèi)者公示投訴信息公示率三大指標(biāo)；云上調(diào)解室平臺(tái)打破時(shí)空限制，助力消費(fèi)糾紛遠(yuǎn)程調(diào)解大幅度提升成功率；區(qū)塊鏈存證應(yīng)用破解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)取證難問題，在直播電商領(lǐng)域試點(diǎn)電子證據(jù)固化系統(tǒng)，截至目前，累計(jì)存證交易記錄388條，助力消費(fèi)糾紛化解。

特色站點(diǎn)顯活力

“在實(shí)現(xiàn)全域覆蓋與智慧化升級(jí)的基礎(chǔ)上，無錫市更注重讓消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站緊扣地域與產(chǎn)業(yè)特色，打造差異化站點(diǎn)集群，讓統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)在不同場(chǎng)景中精準(zhǔn)落地。”無錫市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人說。無錫市創(chuàng)新打造出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)型、產(chǎn)業(yè)融合型、文旅特色型、群體聚焦型、商圈自治型、體驗(yàn)教育型、社區(qū)治理型七大特色站點(diǎn)，用差異化舉措打通服務(wù)消費(fèi)者的“最后一公里”。

2024年，無錫市梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和梁溪區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)根據(jù)全齡友好城區(qū)建設(shè)部署，持續(xù)加強(qiáng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域“一老一小”特殊群體的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，在老年消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站基礎(chǔ)上設(shè)立青少年消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，截至目前，已累計(jì)處理涉老涉少投訴564件，挽回經(jīng)濟(jì)損失90.56萬元，開展銀發(fā)防詐課堂、校園維權(quán)小衛(wèi)士等特色活動(dòng)10余場(chǎng)，覆蓋居民超1萬人次。

除此之外，無錫宜興市依托木石·國(guó)際紫砂陶數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)園設(shè)立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)型站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)紫砂電商糾紛24小時(shí)快速響應(yīng)與處置；新吳區(qū)在戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)設(shè)立產(chǎn)業(yè)融合型站點(diǎn)，建立技術(shù)專家+維權(quán)專員雙顧問機(jī)制，為新能源汽車動(dòng)力電池回收等高科技產(chǎn)品提供專業(yè)技術(shù)支持；濱湖區(qū)在黿頭渚、拈花灣等六大5A級(jí)景區(qū)打造文旅特色型維權(quán)站點(diǎn)；錫山區(qū)以“早發(fā)現(xiàn)早預(yù)警早處置”的三早機(jī)制，設(shè)立商圈自治型站點(diǎn)；惠山區(qū)打造聚合展示、科普、互動(dòng)、實(shí)景四大功能分區(qū)的體驗(yàn)教育型站點(diǎn)。

值得一提的是，江陰市創(chuàng)新將法治宣傳融入社區(qū)生活，設(shè)立社區(qū)治理型站點(diǎn)，在澄江街道青果花苑等改造示范小區(qū)打造消費(fèi)維權(quán)微公園，小區(qū)廣場(chǎng)上互動(dòng)翻轉(zhuǎn)的消保知識(shí)，以通俗易懂的維權(quán)漫畫、嚴(yán)謹(jǐn)簡(jiǎn)練的消費(fèi)警示，將消費(fèi)維權(quán)宣傳觸角延伸至小區(qū)，實(shí)現(xiàn)休閑中普法。

監(jiān)管聯(lián)動(dòng)強(qiáng)實(shí)效

特色站點(diǎn)的精準(zhǔn)服務(wù)，需要與嚴(yán)格監(jiān)管、多元共治相結(jié)合才能落地見效。無錫市市場(chǎng)監(jiān)管局以放心消費(fèi)微窗口行動(dòng)為抓手，將消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的前端預(yù)防與后端處置形成閉環(huán)。2024年下半年，全市開展打造城市高質(zhì)量放心消費(fèi)微窗口行動(dòng)，引導(dǎo)督促機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、景區(qū)以及場(chǎng)內(nèi)各類市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造質(zhì)量保障、明碼標(biāo)價(jià)、計(jì)量準(zhǔn)確、交易公平、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處的放心消費(fèi)環(huán)境。

在加強(qiáng)監(jiān)管方面，全市各地對(duì)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、景區(qū)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者開展專項(xiàng)檢查，查處消費(fèi)侵權(quán)行為。其中，梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在火車站、崇安寺景區(qū)、南禪寺景區(qū)、清明橋景區(qū)開展食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量、特種設(shè)備以及商業(yè)秘密保護(hù)等各類專項(xiàng)檢查，并與各商管單位聯(lián)動(dòng)，形成監(jiān)督檢查、服務(wù)引導(dǎo)、跟蹤效果的閉環(huán)。錫山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局開展餐飲行業(yè)消費(fèi)侵權(quán)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，排查訂餐服務(wù)合同格式條款，查處價(jià)格欺詐行為。江陰市市場(chǎng)監(jiān)管局主動(dòng)與江陰市文旅集團(tuán)對(duì)接開展共建工作，在車站、景區(qū)等場(chǎng)所打造高質(zhì)量放心消費(fèi)微窗口。

嚴(yán)格監(jiān)管為消費(fèi)環(huán)境筑牢底線，而多元共治的糾紛化解機(jī)制則為權(quán)益保護(hù)打通堵點(diǎn)。無錫市市場(chǎng)監(jiān)管局在強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)管的基礎(chǔ)上，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)、司法機(jī)構(gòu)等構(gòu)建聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)自律。今年2月，為進(jìn)一步推動(dòng)解決家居建材行業(yè)標(biāo)的物價(jià)值較高、經(jīng)營(yíng)者跑路現(xiàn)象頻發(fā)、消費(fèi)投訴難化解等突出問題，梁溪區(qū)消保委聯(lián)合無錫市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院、梁溪區(qū)人民法院廣益人民法庭、無錫市建材行業(yè)協(xié)會(huì)、無錫市家具行業(yè)協(xié)會(huì)、律師事務(wù)所、家具市場(chǎng)，召開家居建材消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解中心專題座談會(huì)，共同探索構(gòu)建行政調(diào)解+司法確認(rèn)+行業(yè)自律+企業(yè)自治的多元共治機(jī)制。

目前，梁溪區(qū)在家居建材行業(yè)已形成糾紛化解方案。針對(duì)大宗商品質(zhì)量爭(zhēng)議，建立了檢測(cè)鑒定、標(biāo)準(zhǔn)比對(duì)、法律援助的三級(jí)處置流程，由無錫市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院提供權(quán)威檢測(cè)意見，無錫市行業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行認(rèn)定，律師事務(wù)所同步開展責(zé)任劃分論證；針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)陷阱，構(gòu)建經(jīng)營(yíng)異常動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、消費(fèi)警示多渠道發(fā)布、支持訴訟全流程保障的預(yù)警響應(yīng)機(jī)制，要求家具賣場(chǎng)對(duì)入駐商戶實(shí)施經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)制度，通過電子屏告示等方式強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示；針對(duì)群體性預(yù)付款退費(fèi)糾紛，由梁溪區(qū)消保委搭建調(diào)解平臺(tái)，廣益法庭提前介入指導(dǎo)證據(jù)固定，實(shí)現(xiàn)訴調(diào)對(duì)接、司法確認(rèn)、強(qiáng)制執(zhí)行的快速處置通道。

從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)到特色實(shí)踐，從監(jiān)管落地到機(jī)制創(chuàng)新，無錫市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站已構(gòu)建起“防、調(diào)、治”的全鏈條體系。下一步，無錫市市場(chǎng)監(jiān)管局將推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站向更深層次升級(jí)，讓服務(wù)場(chǎng)景從物理站點(diǎn)向數(shù)字生態(tài)轉(zhuǎn)變，構(gòu)建全域覆蓋的線上維權(quán)服務(wù)體系；運(yùn)行機(jī)制從個(gè)案處理向系統(tǒng)治理轉(zhuǎn)變，通過數(shù)據(jù)賦能實(shí)現(xiàn)源頭防控；工作重心從爭(zhēng)議調(diào)處向權(quán)益保護(hù)轉(zhuǎn)變，全方位提升消費(fèi)者權(quán)益保障水平，助力打造更優(yōu)消費(fèi)生態(tài)。