讓保障更有力 讓消費更放心——廣東省2025年優化消費環境紀實

2025年，消費信心的提振成為經濟發展的關鍵一環。在南粵大地，旨在讓消費者“能消費、敢消費、愿消費”的消費環境優化行動持續深入開展。廣東省市場監管系統深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，緊扣省委“1310”具體部署，以一系列扎實舉措，強化監管執法，織密消費者權益“保護網”，著力優化消費環境，助力提振消費信心，促進消費增長。

從承諾到保障，筑牢消費信心的基石

放心消費，始于承諾，重在落實。2025年，廣東省將消費者權益保護視為最重要的民生工程之一，通過“量”的積累與“質”的提升，讓“放心消費”從一句口號變為群眾可感可獲的工作成果。

廣東省市場監管局會同省消委會，精心推動放心消費“雙承諾”活動走深走實。數據顯示，2025年全省新增放心消費承諾單位23841家、線下無理由退貨承諾店5492家，提前并超額完成了年度民生實事目標任務。這不僅是數字的增長，更是經營主體的主動擔當。截至2025年底，全省累計發展“雙承諾”單位已達14.67萬家，其中放心消費承諾單位12.18萬家、線下無理由退貨承諾店2.5萬家，一張覆蓋全省的放心消費網絡已然織就。2025年，全省放心消費承諾單位自行處理消費糾紛4.33萬件，線下無理由退貨承諾店為消費者無理由退貨商品共5.68萬件，用實際行動詮釋了“誠信經營”的內涵，讓消費者在購物時少了后顧之憂。

更長遠、更堅實的保障，來自法治的進步。2025年11月，《廣東省消費者權益保護條例（草案）》正式提交省人大常委會審議，目前已完成第一次審議。廣東省市場監管局和省司法廳、省消委會積極配合省人大常委會法工委，開展進一步調研和征求意見。這部備受矚目的地方性法規，不僅明確了部門職責，更直面“直播帶貨”“大數據殺熟”“職業索賠”等新業態、新問題，創造性地融入了粵港澳大灣區消費維權合作、放心消費“雙承諾”等廣東特色經驗。它的出臺，將為全省消費者合法權益保護提供更強有力的法制支撐，為優化消費環境奠定最堅實的基石。

從監管到共治，守護公平有序的市場

優化消費環境，不僅要靠企業的自覺承諾，更離不開有力的監管執法和高效的維權體系。2025年，廣東省市場監管系統以“鐵拳”行動為抓手，持續亮劍，同時通過建章立制與創新機制，推動消費維權從“單打獨斗”向“社會共治”轉變。

在全省范圍內，一場場針對重點領域的整治行動雷霆萬鈞。從電動自行車到燃氣灶具，從兒童玩具到食品藥品，執法人員緊盯產品質量、假冒偽劣等突出問題，實施全鏈條打擊。2025年，全省市場監管系統共查處案件11.52萬件，罰沒款10.77億元，移送司法機關598宗，有力震懾了違法經營者。同時，信用監管“三張清單”的創新實施，讓失信者“一處失信、處處受限”，市場秩序得到進一步規范。

在投訴舉報處理這一關鍵環節，廣東省不斷追求規范與高效，鞏固12315（12345）熱線話務平臺與全國12315平臺互聯互通成果，制定實施《12315投訴舉報工作提質增效方案》，全面提升消費維權效能。2025年，全省市場監管系統高效處理投訴舉報398.8萬件，為消費者挽回經濟損失約9.5億元。此外，在線消費糾紛解決（ODR）機制建設成效顯著，4551家ODR企業成為化解糾紛的前沿陣地，全年在線解決消費糾紛46.01萬件，將大量糾紛化解在源頭。

在公益訴訟領域，廣東省同樣走在全國前列。廣東省消委會提起的兩宗關于銷售假冒注冊商標商品及假藥案、虛假宣傳誘導老年人購買保健品消費民事公益訴訟，成功為消費者訴請懲罰性賠償金2268.06萬元。廣東省還積極探索公益訴訟創新機制，推動形成“省市聯動、協同辦案”的公益訴訟工作模式，初步探索了地方公益訴訟專項資金的使用，并進一步推動“公益訴訟+集體訴訟”的司法實踐。截至目前，廣東省消委會已累計提起公益訴訟19宗，取得多項創新成果，在全國創下多個第一。

面對即將于2026年4月15日正式實施的新修訂《市場監督管理投訴舉報處理辦法》，廣東省市場監管局于2月27日舉行了全省系統的專題宣貫活動。此次活動以線上線下相結合的方式，覆蓋全省3700余名市場監管及消委會相關人員，通過專家對《市場監督管理投訴舉報處理辦法》修訂背景、核心條款及典型案例的深入解讀，為全省系統在受理、分流、辦理、反饋等各環節的操作規范提供了精準指導，旨在進一步提升投訴舉報處理的專業化水平，推動工作再上新臺階。這不僅是對落實新規的積極準備，更是對提升消費維權效能的長遠布局。

從灣區到全民，營造協同共進的氛圍

廣東省市場監管局貫徹落實市場監管總局等五部門《優化消費環境三年行動方案（2025—2027）》，牽頭起草《廣東省落實優化消費環境三年行動若干措施》，推動各地級以上市人民政府實施。《廣東省落實優化消費環境三年行動若干措施》部署全省各級各部門從消費供給提質行動、消費秩序優化行動、消費維權提效行動、消費環境共治行動和消費環境引領行動5個方面深入實施46項措施，全面推進廣東省消費環境建設，助力提振消費。

廣東省消費環境建設視野不局限于省內，更著眼于粵港澳大灣區的協同發展；力量不局限于政府部門，更匯聚起全社會共建共治的合力。

在灣區融合的浪潮中，消費者權益保護合作日益緊密。2025年，廣東省積極參加粵港澳大灣區消費者權益保護會議，推動制定協作規定，并主導制定了《跨境售后服務規范》《跨境消費投訴處理指南》《跨境房地產交易術語對照通則》三項“灣區標準”。廣東省消委會與港澳同行開展跨境業務合作20項，通過“大灣區消費投訴轉辦平臺”高效處理涉港澳投訴149件，并成功舉辦首屆粵港澳大灣區“3·15金秋購物節”公益活動，讓灣區消費者共享融合發展紅利。

營造安全放心的消費環境，離不開每一個人的參與。2025年，一場“優化消費環境月”宣傳教育活動在南粵大地火熱展開。從系統內的專題培訓，到面向社會的現場宣傳活動；從傳統的報刊廣播電視，到互動性極強的新媒體平臺，消費者權益保護法實施條例等法律法規知識被送到千家萬戶。“放心消費廣東行”“直播電商服務質量”消費調查、“國家憲法日”法律知識有獎問答……一系列主題鮮明、形式多樣的活動，激發了社會各界的參與熱情，營造了“天天3·15，監管在行動”的良好氛圍。全省共舉辦系統內專題培訓344場、現場宣傳活動383場，發布宣貫信息69.56萬條，印發宣傳海報11.15萬份。2025年至今，累計開展各類主題活動182場，參與消費者167997人次，經營者8223戶次，共印發各類宣傳資料6.5萬份。

回首2025年，廣東省在優化消費環境的征程上步履堅實。面向未來，隨著新修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法》即將實施，以及地方消保條例的加速落地，廣東省各級市場監管部門將繼續堅持以人民為中心的發展理念，在開展“放心消費行動”、推進地方消保立法、整治消費領域突出問題、提升消費維權效能、凝聚社會共治力量等方面持續用力，讓誠信、公平、便捷、安全的消費環境成為廣東高質量發展的亮麗名片。