山西遏制“職業索賠”惡意投訴

買到過期食品、遭遇預付式“跑路”、被“職業索賠人”惡意敲詐……這些消費領域的“煩心事”，在山西省正得到系統性解決。3月12日，山西省市場監管局舉行3·15國際消費者權益日主題新聞發布會，一組數據令人矚目：2025年山西省12315平臺為消費者挽回經濟損失6696.12萬元；該省已有8個市密集出臺規定，向擾亂市場秩序的惡意投訴舉報行為“亮劍”。

消費維權不光要“事后補救”，更要“源頭治理”。據山西省市場監管局消費者權益保護和市場交易監督管理處處長魏星介紹，2025年，山西省多部門聯合制定《山西省優化消費環境三年行動實施方案（2025—2027年）》，直擊消費痛點。運城市消費維權服務站憑借其標準化建設，入選市場監管總局優化消費環境全國試點，形成了可復制推廣的“運城經驗”。

針對社會上一些人利用投訴舉報進行夾帶、調包、敲詐等惡意索賠行為，山西省果斷出手治理“職業索賠”頑疾。山西省市場監管局12315投訴舉報指揮中心主任張國勝透露，2025年，有十多人投訴舉報達上百次，嚴重擠占了正常維權資源和行政資源。“我們不否認職業投訴舉報的積極意義，但把投訴渠道異化為‘創收捷徑’，必須根治。”張國勝說。從2024年末至2025年末，晉中、長治、朔州、忻州、運城、晉城、太原、大同8市市場監管局分別聯合相關部門，出臺規定規范投訴舉報行為，意在從制度上鏟除惡意索賠“土壤”，讓監管部門從疲于奔命中解脫出來，專注解決消費者的“真問題”。

維權效能的提升還體現在數據打通上。目前，山西省11市已實現12315與12345熱線一體化對接，構建“一號響應、一網通辦”的工作機制。2025年，該省共受理投訴19.7萬余件、舉報6.4萬余件，6696.12萬元的真金白銀回到消費者口袋。

此外，山西省有5639家經營者入駐全國12315平臺成為ODR（在線糾紛解決）企業，3451家規范化維權服務站實現縣區全覆蓋，消費者“遇事有處找”正成為現實。

隨著消費回暖，消費維權措施也在升級。針對直播電商、預付式消費亂象，山西省消協今年將開展比較試驗和體驗式監督；而“消費查”平臺和線下無理由退貨承諾的推廣，正讓“放心消費在山西”變得可觸可感。