夯實安心消費防線 健全暖心服務(wù)機制生活服務(wù)電商舉辦開放日活動

5月27日，抖音生活服務(wù)舉辦“2026年服務(wù)體驗與治理開放日”活動，分享平臺在消費者權(quán)益保護(hù)與體驗提升方面的最新進(jìn)展。過去一年，平臺低質(zhì)內(nèi)容違規(guī)率同比降低82%，虛假門店舉報量下降90%。在主動保障權(quán)益方面，平臺累計完成390萬筆先行賠付訂單，涉及金額2.4億元；“安心”服務(wù)覆蓋1.8億消費者，服務(wù)訂單達(dá)6.5億單。

本次活動是抖音生活服務(wù)連續(xù)第三年舉辦的線下分享活動。抖音生活服務(wù)服務(wù)體驗與治理負(fù)責(zé)人郭亮表示，消費者體驗是平臺建立長期信任的核心競爭力。平臺將圍繞“可靠、信任、依賴”三層服務(wù)體系進(jìn)行升級，讓消費者下單前敢相信、履約中更確定、出問題可解決，打造全流程安心消費環(huán)境。

“可靠”聚焦內(nèi)容真實性問題。抖音生活服務(wù)針對宣傳與履約脫節(jié)、虛假夸大宣傳、隱形消費、資質(zhì)造假等痛點，構(gòu)建全鏈路治理體系。

《2025抖音生活服務(wù)消費者體驗?zāi)甓葓蟾妗凤@示，過去一年平臺累計查處15.2萬個冒領(lǐng)門店、37.9萬個虛假門店，攔截34.7萬次虛假資質(zhì)申請；封禁5077個售假直播間和7510個售假門店，夸大模糊宣傳違規(guī)率下降39.6%。

平臺通過前端標(biāo)準(zhǔn)化信息展示、中端智能巡檢、后端維權(quán)兜底等管控措施，解決行業(yè)內(nèi)規(guī)則不透明、服務(wù)縮水等問題。過去一年，平臺新增102條內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，處置5.9萬條低質(zhì)短視頻、4.8萬個低質(zhì)直播間。同時，平臺優(yōu)化評價體系及心動榜、煙火榜等榜單規(guī)則，嚴(yán)打虛假刷評行為，累計清理48萬條虛假評價，處置4萬個強制要好評的違規(guī)門店。

針對AIGC（人工智能生成內(nèi)容）帶來的新挑戰(zhàn)，平臺出臺專項治理規(guī)范，今年一季度處置超80萬條AIGC違規(guī)帶貨內(nèi)容，涉及肖像侵權(quán)、虛假宣傳、低俗營銷等違規(guī)行為。

“信任”解決的是線下履約確定性問題，保障消費服務(wù)落地見效。據(jù)郭亮介紹，抖音生活服務(wù)“安心”系列服務(wù)已覆蓋餐飲、游玩、麗人等11個行業(yè)，提供13項特色權(quán)益。

以洗衣護(hù)理為例，傳統(tǒng)洗護(hù)服務(wù)中，衣物洗護(hù)狀態(tài)、進(jìn)度無法知曉，還易出現(xiàn)延期交付、衣物損毀、維權(quán)無門等情況。現(xiàn)在，抖音生活服務(wù)推出“安心洗護(hù)”服務(wù)，從送衣到完成交付全流程實時可查，有效化解行業(yè)痛點。若產(chǎn)生消費糾紛，平臺將全程跟進(jìn)處置，為消費者提供解決方案與補償。

過去一年，“安心”訂單自助理賠48小時完結(jié)率達(dá)98.9%，消費者滿意度達(dá)93.1%。今年，平臺將繼續(xù)拓展“安心”服務(wù)邊界，將服務(wù)范圍延伸至旅居民宿，新增無隱形消費、無理由取消、線上視頻看房、旅居管家等服務(wù)。同時，升級“安心玩樂”服務(wù)，強化不一致包賠服務(wù)，為預(yù)售類商品筑牢履約保障。

“依賴”旨在保障消費者遇到問題時，能夠第一時間通過平臺高效解決。抖音生活服務(wù)將打造“超級服務(wù)入口”，整合全平臺服務(wù)資源，通過AI智能識別消費者訴求，匹配最合適的服務(wù)角色和解決策略。

郭亮表示，生活服務(wù)鏈條長，僅靠單點治理和事后補救無法滿足消費者需求。平臺將對內(nèi)容、履約、服務(wù)、商家進(jìn)行系統(tǒng)性整合，從被動兜底轉(zhuǎn)向主動守護(hù)，全面提升消費者體驗。平臺還將依托數(shù)據(jù)與產(chǎn)品優(yōu)勢，為優(yōu)質(zhì)商家拓寬曝光渠道，讓誠信經(jīng)營、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的商家被更多消費者選擇，形成“好服務(wù)—好口碑—好經(jīng)營”的健康生態(tài)，讓消費者“閉眼消費”成為常態(tài)。

四川省成都市市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理處處長王劉麗在活動現(xiàn)場表示，平臺應(yīng)進(jìn)一步強化第一責(zé)任人意識，提升虛假宣傳、貨不對板、預(yù)付式消費糾紛等問題的處置效率，推動平臺與城市、商戶、消費者共生共榮、共同發(fā)展。

中國商業(yè)聯(lián)合會常務(wù)副會長兼秘書長王京紅建議，平臺應(yīng)堅守底線、完善服務(wù)體系，圍繞食品安全、預(yù)付式消費、旅游服務(wù)等高頻關(guān)切點完善售后渠道，讓消費者買得安心、用得放心。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋認(rèn)為，平臺應(yīng)持續(xù)深化與監(jiān)管部門及法律研究機構(gòu)的合作，共同研判新業(yè)態(tài)衍生的新問題，探索可行的解決方案，維護(hù)各方主體的合法權(quán)益。