運營商“殺熟”何時休

近日，多地消費者反映自己作為電信運營商的多年老用戶，所使用的套餐資費偏高，而高性價比的優(yōu)惠套餐卻只向新用戶或升檔用戶開放。有消費者多次與客服溝通，只有在提及攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)或向監(jiān)管部門投訴時，才得以爭取到優(yōu)惠套餐。（據(jù)6月9日《澎湃新聞》報道）

明明是同一家運營商，新用戶花低價就能享受大流量、長通話的優(yōu)質(zhì)套餐，而老用戶卻只能用著高價舊套餐。這種變相的大數(shù)據(jù)“殺熟”亂象，不僅寒了老用戶的心，也讓通信行業(yè)資費的公平性備受質(zhì)疑。

多年來，手機號碼早已不僅是通訊工具，更是綁定了銀行卡、社交賬號和政務服務的“生活通行證”。部分運營商深知老用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本高、換號麻煩，便打起了算盤，將優(yōu)惠資源向新客戶傾斜，以此搶奪市場份額，卻忽視了老用戶的合法權(quán)益。不少用戶在官方渠道看不到低價優(yōu)質(zhì)套餐，主動申請降檔或改套餐時又屢屢碰壁，客服多以“套餐僅限新用戶”“無法變更”為由拒絕。然而，一旦用戶提及轉(zhuǎn)網(wǎng)或向監(jiān)管部門投訴，原本無法辦理的優(yōu)惠套餐便立刻“解鎖”。這種前后態(tài)度反差，暴露出運營商業(yè)績至上、服務缺位的現(xiàn)實問題。

究其根源，首先是畸形的經(jīng)營考核導向。對運營商而言，新增用戶數(shù)量和業(yè)務營收是核心考核指標，拉新獲客被擺在首位。為搶占市場，企業(yè)不惜推出高額補貼和低價套餐吸引新用戶，卻缺乏為存量老用戶主動降費、升級權(quán)益的動力。在通信行業(yè)中，套餐“只升不降”成為潛規(guī)則，降檔受限、升檔暢通，部分優(yōu)惠套餐還被限定在第三方渠道，官方平臺刻意隱瞞，直接剝奪了老用戶的消費知情權(quán)。

其次，合約綁定與規(guī)則壁壘加劇了權(quán)益失衡。不少老用戶在辦理套餐時簽訂了長期協(xié)議，未到期降檔便需支付違約金，被動被高價套餐捆綁。有一線從業(yè)者坦言，優(yōu)惠資費僅在用戶觸發(fā)“轉(zhuǎn)網(wǎng)挽留”機制時才能告知，不主動推送優(yōu)惠，人為制造了新老用戶之間的待遇鴻溝。這種區(qū)別對待，本質(zhì)上是利用用戶黏性和合約約束，持續(xù)“收割”老用戶，違背了公平交易的市場原則。

事實上，相關監(jiān)管部門早已針對新老用戶不同權(quán)問題出臺了整治措施，要求運營商全面公示在售資費、杜絕隱瞞營銷，并開展“明白辦、放心用”專項行動。但從實際反饋來看，政策落地仍存在堵點，部分企業(yè)陽奉陰違，整治效果不持久。

在監(jiān)管層面，應加大常態(tài)化督查力度，暢通投訴舉報渠道，對刻意設置套餐壁壘、隱瞞資費信息、區(qū)別對待用戶的企業(yè)依法依規(guī)予以處罰，壓實企業(yè)主體責任。運營商要扭轉(zhuǎn)經(jīng)營思維，摒棄“重拉新、輕留存”的短視模式，將用戶滿意度和服務公平性納入核心考核體系，主動向全體用戶公開全部資費套餐，做到優(yōu)惠一視同仁，讓老用戶也能自主選擇高性價比產(chǎn)品。消費者也應增強維權(quán)意識，在遭遇不公待遇時，及時向監(jiān)管部門反映，主動維護自身合法權(quán)益。

唯有堅守公平誠信底線，讓新老用戶同權(quán)同利，通信行業(yè)才能行穩(wěn)致遠，真正實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與消費者權(quán)益的共贏。