運(yùn)營(yíng)商“殺熟”何時(shí)休

近日，多地消費(fèi)者反映自己作為電信運(yùn)營(yíng)商的多年老用戶(hù)，所使用的套餐資費(fèi)偏高，而高性?xún)r(jià)比的優(yōu)惠套餐卻只向新用戶(hù)或升檔用戶(hù)開(kāi)放。有消費(fèi)者多次與客服溝通，只有在提及攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)或向監(jiān)管部門(mén)投訴時(shí)，才得以爭(zhēng)取到優(yōu)惠套餐。（據(jù)6月9日《澎湃新聞》報(bào)道）

明明是同一家運(yùn)營(yíng)商，新用戶(hù)花低價(jià)就能享受大流量、長(zhǎng)通話(huà)的優(yōu)質(zhì)套餐，而老用戶(hù)卻只能用著高價(jià)舊套餐。這種變相的大數(shù)據(jù)“殺熟”亂象，不僅寒了老用戶(hù)的心，也讓通信行業(yè)資費(fèi)的公平性備受質(zhì)疑。

多年來(lái)，手機(jī)號(hào)碼早已不僅是通訊工具，更是綁定了銀行卡、社交賬號(hào)和政務(wù)服務(wù)的“生活通行證”。部分運(yùn)營(yíng)商深知老用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)成本高、換號(hào)麻煩，便打起了算盤(pán)，將優(yōu)惠資源向新客戶(hù)傾斜，以此搶奪市場(chǎng)份額，卻忽視了老用戶(hù)的合法權(quán)益。不少用戶(hù)在官方渠道看不到低價(jià)優(yōu)質(zhì)套餐，主動(dòng)申請(qǐng)降檔或改套餐時(shí)又屢屢碰壁，客服多以“套餐僅限新用戶(hù)”“無(wú)法變更”為由拒絕。然而，一旦用戶(hù)提及轉(zhuǎn)網(wǎng)或向監(jiān)管部門(mén)投訴，原本無(wú)法辦理的優(yōu)惠套餐便立刻“解鎖”。這種前后態(tài)度反差，暴露出運(yùn)營(yíng)商業(yè)績(jī)至上、服務(wù)缺位的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

究其根源，首先是畸形的經(jīng)營(yíng)考核導(dǎo)向。對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，新增用戶(hù)數(shù)量和業(yè)務(wù)營(yíng)收是核心考核指標(biāo)，拉新獲客被擺在首位。為搶占市場(chǎng)，企業(yè)不惜推出高額補(bǔ)貼和低價(jià)套餐吸引新用戶(hù)，卻缺乏為存量老用戶(hù)主動(dòng)降費(fèi)、升級(jí)權(quán)益的動(dòng)力。在通信行業(yè)中，套餐“只升不降”成為潛規(guī)則，降檔受限、升檔暢通，部分優(yōu)惠套餐還被限定在第三方渠道，官方平臺(tái)刻意隱瞞，直接剝奪了老用戶(hù)的消費(fèi)知情權(quán)。

其次，合約綁定與規(guī)則壁壘加劇了權(quán)益失衡。不少老用戶(hù)在辦理套餐時(shí)簽訂了長(zhǎng)期協(xié)議，未到期降檔便需支付違約金，被動(dòng)被高價(jià)套餐捆綁。有一線從業(yè)者坦言，優(yōu)惠資費(fèi)僅在用戶(hù)觸發(fā)“轉(zhuǎn)網(wǎng)挽留”機(jī)制時(shí)才能告知，不主動(dòng)推送優(yōu)惠，人為制造了新老用戶(hù)之間的待遇鴻溝。這種區(qū)別對(duì)待，本質(zhì)上是利用用戶(hù)黏性和合約約束，持續(xù)“收割”老用戶(hù)，違背了公平交易的市場(chǎng)原則。

事實(shí)上，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)早已針對(duì)新老用戶(hù)不同權(quán)問(wèn)題出臺(tái)了整治措施，要求運(yùn)營(yíng)商全面公示在售資費(fèi)、杜絕隱瞞營(yíng)銷(xiāo)，并開(kāi)展“明白辦、放心用”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。但從實(shí)際反饋來(lái)看，政策落地仍存在堵點(diǎn)，部分企業(yè)陽(yáng)奉陰違，整治效果不持久。

在監(jiān)管層面，應(yīng)加大常態(tài)化督查力度，暢通投訴舉報(bào)渠道，對(duì)刻意設(shè)置套餐壁壘、隱瞞資費(fèi)信息、區(qū)別對(duì)待用戶(hù)的企業(yè)依法依規(guī)予以處罰，壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。運(yùn)營(yíng)商要扭轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)思維，摒棄“重拉新、輕留存”的短視模式，將用戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)公平性納入核心考核體系，主動(dòng)向全體用戶(hù)公開(kāi)全部資費(fèi)套餐，做到優(yōu)惠一視同仁，讓老用戶(hù)也能自主選擇高性?xún)r(jià)比產(chǎn)品。消費(fèi)者也應(yīng)增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，在遭遇不公待遇時(shí)，及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)反映，主動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益。

唯有堅(jiān)守公平誠(chéng)信底線，讓新老用戶(hù)同權(quán)同利，通信行業(yè)才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益的共贏。